图书介绍

服务礼仪2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

金正昆编著著
出版社：北京：北京大学出版社
ISBN：7301093659
出版时间：2005
标注页数：274页
文件大小：12MB
文件页数：288页
主题词：服务业－礼仪

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图书目录

第一章服务礼仪概述3

一、服务礼仪的本质3

（一）服务礼仪的内涵3

（二）服务礼仪的本质5

（三）服务态度6

（四）职业道德8

（五）服务的定位11

（一）文明服务14

二、服务礼仪的基本要求14

（二）礼貌服务17

（三）主动服务20

（四）热情服务22

（五）周到服务23

第二章服务礼仪的原则27

一、三A规则27

（一）接受服务对象27

（二）重视服务对象29

（三）赞美服务对象32

（一）至关重要的第一印象34

二、首轮效应34

（二）心理定势的形成36

（三）制约的因素38

（四）最佳的第一印象40

三、亲和效应42

（一）亲和效应的产生42

（二）间隔性特征44

（三）亲和力的形成46

四、末轮效应48

（一）抓好最后环节48

（二）做好后续服务50

（三）着眼两个效益52

五、零度干扰54

（一）创造无干扰环境54

（二）保持适度距离57

（三）热情有“度”60

第三章服务人员的仪容礼仪67

一、面部修饰67

（一）基本要求67

（二）局部修饰70

（一）发部的整洁74

二、发部修饰74

（二）发型的选择76

（三）头发的美化78

三、肢体修饰80

（一）手臂的修饰81

（二）下肢的修饰84

四、化妆86

（一）化妆的意义87

（二）化妆的守则88

（三）化妆的禁忌89

（一）正装的作用93

第四章服务人员的服饰礼仪93

一、穿着正装93

（二）正装的选择95

（三）正装的穿着96

二、便装的穿着100

（一）便装必须合宜100

（二）便装的适用场合102

（三）便装的搭配104

（一）以少为佳106

三、饰品的佩带106

（二）恰到好处108

四、常规用品的使用110

（一）工作用品110

（二）形象用品的使用113

第五章服务人员的仪态礼仪119

一、表情119

（一）表情的要求119

（二）眼神的运用121

（三）得体的笑容124

二、站姿127

（一）基本的站姿127

（二）站姿的变化129

（三）站姿的禁忌131

三、行姿134

（一）行姿的要求134

（二）规范的行姿136

（三）行姿中的特例139

（四）错误的行姿144

四、蹲姿147

（一）标准蹲姿149

（二）蹲姿禁忌150

五、坐姿152

（一）坐姿的要求152

（二）坐姿的体位155

（三）错误的坐姿158

六、手势160

（一）手势的要求161

（二）与人握手162

（三）举手致意与挥手告别163

（四）特殊的手势166

（五）常见的错误169

第六章服务人员的语言礼仪173

一、礼貌语173

（一）礼貌语173

（二）问候语174

（三）迎送语176

（四）请托语177

（五）致谢语178

（六）征询语180

（七）应答语181

（八）赞赏语182

（九）祝贺语183

（十）推托语184

二、文明用语185

（一）称呼恰当185

（二）口齿清晰188

（三）用词文雅191

（一）三T原则192

三、行业用语192

（二）适度原则194

（三）术语的使用195

（四）用语的禁忌196

四、书面用语198

（一）正确无误199

（二）工整清晰200

（三）内容完整202

（四）简明扼要204

（一）通话前的准备206

五、电话用语206

（二）通话初始时的要求208

（三）声音和态度的调控210

（四）通话中途应注意的细节212

（五）通话告终时的要求214

（六）代接电话216

（七）电话记录217

一、柜台服务221

（一）柜台服务的规范221

第七章商业服务礼仪221

（二）服务语言的技巧224

（三）服务用语禁忌227

二、商品展示228

（一）橱窗商品展示228

（二）店内商品展示230

三、商品导购232

（一）接近顾客232

（二）影响顾客235

（三）争取顾客238

一、前厅服务243

第八章宾馆服务礼仪243

（一）接待问讯247

（二）接待来宾住宿248

（三）受理预订业务和处理邮件248

（四）结账与送客服务250

（五）处理客人投诉250

（六）商务中心的服务要求252

（七）电梯服务员的服务要求253

（八）行李服务的要求254

二、客房服务255

（一）客房迎送257

（二）客房整理、送餐与洗衣服务258

三、餐饮服务261

（一）餐厅服务263

四、其他服务267

（一）酒吧267

（二）美容美发271

（三）娱乐272

（四）体育与健身273

后记274