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第1章 去了又去，自有奥秘8

1 用心“让利”，顾客高兴8

2 引人瞩目，带来好感10

3 最美笑容，买家所向12

4 皮筋一根，伞不拿错14

5 店员勤快，拥趸客多16

6 行家一言，解开疑团17

7 顾客累了，别硬推荐19

8 丰富经验，消除紧张21

9 服务完美，客户增加22

10 夜会老客，用心良苦23

11 热爱工作，要有体现25

第2章 接待之道，在于应变28

1 本不想买的“冷火顾客”28

2 插队夹塞的顾客30

3 不打招呼也不说话的“动作派”顾客32

4 推荐商品就说不好的顾客34

5 对商品有意见的挑剔顾客35

6 炫耀知识的“万事通”顾客37

7 性急的顾客、着急的顾客39

8 要求讲价的顾客41

9 兼顾价格和使用价值的特卖顾客42

10 要求退货的顾客43

11 投诉的顾客45

12 发脾气的顾客47

13 依赖性强的顾客48

14 经常光顾的老顾客50

15 上了年纪的顾客52

16 小朋友与老年顾客54

1 礼貌用语，“八段功夫”58

第3章 接待有道，百炼乃成58

2 “欢迎光临”，只是起式59

3 接待之本，姿势位置61

4 接近时机，在于观察63

5 知彼之要，购物心理64

6 视不专睛，语不露形66

7 以客为本，方保成功68

8 购物决策，也看触觉70

9 因好而荐，因欲而与72

10 改变角度，提供建议74

11 试衣之后，笑脸相迎76

12 由小及大，赞美有加78

13 即景加话，凡语生辉80

14 有力宣传，莫过自身82

15 知识勿专，话题勿玄84

16 欲擒故纵，欲言故后86

17 求须巧妙，拒须委婉87

18 去而复来，迎做归人88

1 穿着打扮，关乎全店评价92

第4章 言行仪表，店员之本92

2 一声回答，赢得顾客信赖93

3 记住对方，方能建立感情95

4 善用敬语，顾客才能放心97

5 不耻下问，方可应答如流99

6 义务所在，提供商品信息100

7 商品宣传可用人气排行101

8 整整清清，提高管理水平103

9 日常举止，更要优美宜人105

10 动作专业，带来顾客信任106

11 眼耳并用，收款务必准确108

12 判断情况，迅速做出反应110

13 货物移交，不可简单从事112

14 内部问题，报告联络商量114

15 长期项目，勿忘经常联系116

16 买卖高手，实践5G人生117

17 销售须知，顾客购物心理119

第5章 站高望远，完善自我122

1 协调能力，赢得信赖122

2 积极思维，自我调控123

3 平凡之中，找出规律124

4 千里之行，始于足下125

5 身心并用，表里合一126

6 多彩语言，增添魅力127

7 宣传技巧在于积累129

8 所有服务，宗于便利131

9 假日、节日刺激消费133

10 综合设计商场形象138

11 工作之前，一分热身140

译者跋145