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第一篇　公众满意度的理论阐释与实证分析第一章　公众满意度的界定3

第一节　公众满意度的概念3

第二节　公众满意度的影响因素4

第三节　公众满意度的形成机制6

第二章　公众满意度的测评研究11

第一节　公众满意度的测评理论研究11

第二节　公众满意度的测评模型12

第三节　ACSI模型测评公共部门公众满意度16

第三章　公共服务公众满意度实证分析25

第一节　文献综述25

第二节　研究目的与研究方案27

第三节　数据收集与数据分析28

第四节　基本结论36

本篇小结38

第二篇　工具篇41

第四章　公众满意度测评数据的收集41

第一节　公众满意度二手数据的收集41

第二节　公众满意度原始数据的收集44

第五章　公众满意度测评的指标体系50

第一节　公众满意度测评指标体系的构建原则50

第二节　公众满意度测评指标体系的结构和内容53

第六章　公众满意度测评方案设计57

第一节　公众满意度的测量与量表57

第二节　公众满意度测评问卷设计60

第三节　公众满意度测评的实施67

本篇小结75

第三篇　方法篇79

第七章　公众满意度分析方法框架79

第一节　定性研究80

第二节　定量研究82

第八章　探索性数据分析86

第一节　频数分析86

第二节　T检验分析88

第三节　方差和协方差分析92

第九章　关系模型110

第一节　相关分析110

第二节　回归分析113

第三节　Logistic分析118

第十章　相关模型122

第一节　主成分分析122

第二节　因子分析123

第三节　因子分析与主成分分析的比较128

本篇小结129

第四篇　实践篇133

第十一章　公众满意度测评参与者133

第一节　公众满意度调查活动组织者133

第二节　公众满意度评价对象136

第三节　公众满意度评价主体137

第十二章　公众满意度测评的实现途径139

第一节　传统实现途径139

第二节　基于政府信息平台的公众满意度评价实现途径139

第十三章　公众满意度测评的具体指标146

第一节　测评内容——公众满意度指标体系146

第二节　实用案例147

第十四章　政府服务的公众满意度调查报告153

第一节　调查报告撰写规范153

第二节　实用案例154

第三节　国外政府服务的公共满意度测评实践综述176

本篇小结181

第五篇　改善篇185

第十五章　公众满意度测评体系的完善与方法拓展185

第一节　公众满意度测评体系的评估与改进185

第二节　公众满意度的连续测评188

第三节　PDCA循环190

第四节　关键绩效指标195

第五节　平衡计分卡198

第十六章　从内部提高公众满意度的改进策略206

第一节　测评结果的内部反馈206

第二节　政府回应机制210

第三节　公务员的职业倦怠212

第四节　政府流程再造216

第五节　政府持续改进221

第六节　其他改进策略223

第十七章　从外部提高公众满意的改进策略226

第一节　信息公开策略226

第二节　公众参与策略236

第三节　民意研究与第三方评估242

本篇小结249

附录251

附录一　居民——公众满意度调查问卷251

附录二　企业——公众满意度调查问卷273

附录三　案例277

参考文献289