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第一章 旅游心理学引论1

第一节 旅游观念与休闲观念的变化2

第二节 旅游产品的基本特性3

第三节 旅游心理学的研究对象和研究意义6

一、旅游心理学的研究对象7

二、研究旅游心理学的意义7

典型案例10

复习与思考题12

第二章 旅游者的知觉13

第一节 旅游知觉概述14

一、旅游知觉的概念14

二、旅游知觉的特征15

三、影响旅游知觉的因素22

第二节 旅游知觉的心理定势26

一、首因效应26

二、晕轮效应27

三、刻板印象28

第三节 旅游者对旅游条件的知觉28

一、旅游者对旅游地或旅游景观的知觉29

二、旅游者对时间的知觉32

三、旅游者对旅游距离的知觉33

四、旅游者对旅游交通的知觉35

参考信息38

复习与思考题40

第三章 旅游者的学习41

第一节 学习的概念42

第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟43

一、成熟旅游者的表现43

二、旅游消费中风险的学习45

三、减少旅游者购买后疑虑的学习48

第三节 旅游者如何学习49

一、通过经验学习旅游49

二、获取信息的过程也是学习旅游的过程50

参考信息52

复习与思考题54

第四章 旅游者的需要与动机55

第一节 旅游者的需要56

一、需要的概念56

二、需要层次理论57

三、需要的单一性和复杂性60

四、人对高质量生活的需要61

第二节 旅游者的动机64

一、动机与旅游动机64

二、旅游动机的多源性66

三、旅游动机的激发70

参考信息72

复习与思考题74

第五章 旅游者的态度75

第一节 旅游态度概述76

一、态度的概念76

二、态度的特性79

三、影响旅游态度形成的因素81

第二节 旅游态度与旅游行为85

一、旅游偏好与旅游态度85

二、旅游决策与旅游态度87

第三节 旅游态度的改变89

一、改变旅游产品，改变旅游态度90

二、进行旅游宣传，改变旅游态度92

参考信息96

复习与思考题98

第六章 旅游者的个性99

第一节 个性概述100

一、个性的概念100

二、影响个性形成和发展的因素100

第二节 个性特征与旅游行为102

一、个性倾向与旅游行为102

二、生活方式与旅游行为104

第三节 个性结构与旅游决策107

一、自我状态的三副不同“面孔”107

二、自我状态与旅游决策108

参考信息110

复习与思考题112

第七章 社会因素与旅游行为113

第一节 社会角色114

一、角色规范114

二、角色期待115

三、角色冲突115

四、旅游角色116

第二节 家庭与旅游行为117

一、家庭结构117

二、家庭生命周期118

三、家庭旅游决策121

第三节 社会阶层与旅游行为123

一、社会阶层的划分123

二、社会阶层与旅游行为126

第四节 社会文化与旅游行为127

一、文化概述127

二、社会文化对旅游行为的影响130

参考信息132

复习与思考题133

第八章 旅游服务与服务质量135

第一节 服务的概念136

一、服务的定义136

二、旅游服务行业的特性137

第二节 服务质量140

一、服务质量的概念140

二、评估服务质量141

三、质量管理理论142

典型案例145

参考信息146

复习与思考题148

第九章 旅游者的满意度149

第一节 服务质量与旅游者的满意度150

一、顾客的满意度150

二、顾客满意的价值151

三、顾客对不满意的产品或者服务的反应153

第二节 影响旅游者满意度的因素154

一、服务的差异154

二、“容忍区间”因素155

三、各种压力因素156

四、关键时刻157

典型案例158

参考信息159

复习与思考题162

第十章 旅游休闲体验163

第一节 旅游休闲体验概述164

一、体验对成熟的旅游消费者十分重要164

二、旅游体验是多种复杂因素相互作用的结果166

第二节 旅游休闲体验的特性167

一、动机因素167

二、时间因素169

三、情感因素170

四、自我表现因素172

五、服务环境因素173

六、心理结果174

第三节 影响旅游休闲体验的因素174

一、旅游服务质量175

二、环境因素175

三、人的因素177

参考信息177

案例讨论178

复习与思考题180

第十一章 旅行社服务心理181

第一节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律182

一、旅游者初到异地时的心理特点182

二、旅游者在游览活动中的心理特点182

三、旅游者在旅游终结阶段的心理特点184

第二节 旅游者对旅行社服务的要求185

一、团队旅游者对旅行社服务的要求185

二、散客旅游者对旅行社服务的要求186

三、导游工作对导游员心理素质的要求187

第三节 旅行社前台服务心理190

一、旅行社前台接待工作的作用190

二、前台服务人员应该具备的心理素质191

第四节 导游服务的心理策略193

一、以美好形象面对游客193

二、以微笑服务亲和游客194

三、以精彩的语言感染游客194

四、以灵活技巧吸引游客196

五、以热情服务温暖游客197

六、以超值服务凝聚游客198

参考信息199

案例讨论200

复习与思考题202

第十二章 饭店服务心理203

第一节 前厅服务心理204

一、前厅部的主要功能204

二、宾客对前厅服务的心理需求205

三、如何做好前厅服务工作207

第二节 客房服务心理209

一、宾客对客房服务的心理需求209

二、如何做好客房服务工作210

第三节 餐厅服务心理212

一、宾客对餐厅服务的心理需求213

二、如何做好餐厅服务工作215

典型案例218

案例讨论219

复习与思考题220

第十三章 旅游景区服务心理221

第一节 旅游者对景区服务的心理需求222

一、对主动服务的需求222

二、对热情服务的需求222

三、对周到服务的需求223

四、对便捷服务的需求223

五、对娱乐服务的需求224

六、对安全服务的需求224

第二节 景区服务的心理策略224

一、闸口接待服务224

二、信息咨询服务225

三、娱乐表演服务226

四、环境卫生服务226

五、安全保卫服务227

六、应急医疗服务227

七、特殊亲情服务228

八、投诉受理服务228

参考信息229

案例讨论231

复习与思考题232

第十四章 旅游购物服务心理233

第一节 旅游者的购物心理234

一、旅游者的购买动机234

二、旅游者的购物行为分析236

三、旅游者对购物服务的心理需求238

第二节 旅游商品及其心理因素239

一、旅游商品的三大属性240

二、旅游商品中的心理因素241

第三节 旅游购物服务的心理策略244

一、精心设计，美化购物环境244

二、热情主动，激发购买兴趣244

三、敏锐观察，抓住销售时机245

四、因人而异，提供特色服务245

参考信息246

案例讨论248

复习与思考题249

第十五章 旅游售后服务心理251

第一节 旅游者投诉心理252

一、妥善处理旅游投诉的重要性252

二、引起旅游者投诉的原因253

三、旅游者投诉时的心理需求255

四、处理旅游者投诉的心理策略256

五、旅游投诉的预防260

第二节 旅游售后服务心理262

一、售后服务的概念262

二、售后服务的方式262

案例讨论264

复习与思考题266

第十六章 旅游工作者的心理卫生与保健267

第一节 心理卫生与心理健康268

一、心理健康与心理卫生的含义268

二、心理健康的标准269

第二节 旅游工作者的健康心理培养与调适270

一、旅游工作者的常见心理问题270

二、旅游工作者的健康心理培养271

三、旅游工作者的健康心理调适272

第三节 旅游工作者心理健康教育274

一、旅游工作者岗位适应的心理健康教育274

二、旅游工作者人际交往的心理健康教育276

三、旅游工作者心理健康的企业维护278

参考信息279

案例讨论281

复习与思考题283

参考文献284