商务沟通与客户服务2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

商务沟通与客户服务PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章　商务活动1

第一节　商务活动内容1

第二节　商务活动计划4

第三节　国际商务活动8

第二章　商务沟通原理15

第一节　沟通的基本特征15

第二节　语言沟通16

第三节　非语言沟通20

第三章　沟通的基本要素26

第一节　沟通的主体和客体26

第二节　沟通形式（信息）27

第三节　沟通传送渠道29

第四节　噪声29

第五节　反馈与环境32

第四章　沟通的类型34

第一节　自我沟通34

第二节　人际沟通36

第三节　组织沟通39

第四节　公共场合沟通40

第五节　大众媒介沟通44

第六节　跨文化沟通46

第五章　有效的沟通51

第一节　沟通的作用51

第二节　沟通的渠道52

第三节　沟通的对象54

第四节　沟通的障碍57

第五节　有效的沟通58

第六章　商务沟通方式62

第一节　商务谈判沟通62

第二节　冲突沟通65

第三节　团队沟通66

第四节　网络沟通69

第五节　其他商务沟通方式71

第七章　商务活动中的客户服务76

第一节　商务销售76

第二节　商务活动中的客户服务84

第三节 商务秘书在客户服务中的作用86

第八章　客户服务的基本要素90

第一节　客户90

第二节　服务96

第三节　客户服务99

第四节　客户关系管理102

第九章　与客户沟通105

第一节　问候客户105

第二节　发现客户的需求108

第三节　应对不同的客户112

第四节　客户服务的方法和技巧114

第十章　客户需求调查119

第一节　关注客户需求119

第二节　客户需求内容分析122

第三节　客户需求调查方案设计125

第四节　客户需求调查的方法和技术128

第十一章　客户服务程序及投诉处理135

第一节　客户服务程序135

第二节　客户投诉的内容及处理客户投诉的意义140

第三节　处理客户投诉的流程和要点142

第十二章　提供优质的客户服务147

第一节　确立以客户为中心的服务理念147

第二节　提供优质的客户服务程序149

第三节　提供优质的客户服务方式153

第十三章　客户信息数据库的建立158

第一节　了解客户数据库158

第二节　从客户数据库中获取客户服务信息163

第三节　数据挖掘与客户数据库167

第十四章　客户问题的发现与解决171

第一节　确定客户问题171

第二节　分析客户问题175

第三节　为客户提供解决方案180

参考文献183