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第1章　服务营销学导论1

1.1　研究服务营销的意义1

1.2　服务营销理论的发展历程15

1.3　本书的宗旨和基本内容24

本章关键词24

本章思考题24

案例 服务营销的典范——宜家家居25

第2章　关系营销28

2.1　关系营销的基本问题28

2.2　顾客关系和顾客感知服务质量36

2.3　关系营销战略和战术问题研究42

本章思考题48

本章关键词48

案例 曼克顿信用卡的顾客关系管理策略49

第3章　服务与服务产品52

3.1　服务的定义52

3.2　服务产品的界定53

3.3　服务的特性56

3.4　服务产品生命周期理论及策略61

3.5　服务的过程消费67

3.6　服务的分类69

3.7　服务产品的营销过程72

本章关键词75

本章思考题75

案例 一家电梯维修企业“残缺”的“产品”75

4.1　顾客感知服务质量的相关概念77

第4章　顾客感知服务质量77

4.2　顾客感知服务质量与服务企业竞争优势的关系80

4.3　衡量顾客感知服务质量的“期望—实绩”模型83

4.4　顾客感知服务质量模型及评价方法91

4.5　关系质量97

本章关键词104

本章思考题104

案例 阿联酋国际航空集团的成功之路104

第5章　服务营销战略108

5.1　基于服务特点的服务营销定位战略108

5.2　服务营销组合118

5.3　服务营销战略管理的内容126

案例 “变脸”麦当劳让品牌更年轻131

本章思考题131

本章关键词131

第6章　服务包与扩大的服务供给134

6.1　基本的服务包理论134

6.2　扩大的服务供给140

6.3　服务供给的管理143

6.4　服务产品开发144

6.5　运用服务包理论创建品牌关系148

本章关键词156

本章思考题156

案例　Interrent公司发展扩大的服务供给156

第7章　服务质量管理160

7.1　服务质量管理概述160

7.2　服务质量的评估和管理167

7.3　管理真实瞬间177

7.4　内部服务质量管理179

7.5　零缺陷的服务184

本章关键词185

本章思考题185

案例 某餐厅的管理与服务185

第8章　服务补救188

8.1　服务失误188

8.2　服务补救195

8.3　服务承诺208

8.4　服务失误与质量管理问题总结214

本章关键词214

本章思考题214

案例 卡尔顿大学图书馆的“丢书”调查服务215

9.1　服务营销过程和营销部门217

第9章　市场导向的服务组织217

9.2　分析服务组织224

9.3　顾客分析227

9.4　建立服务系统模型231

本章关键词240

本章思考题241

案例　顾客链——祥和财富之链241

第10章　服务文化管理244

10.1　组织文化与服务文化244

10.2　服务文化的重要性和作用249

10.3　建设服务文化的前提256

10.4　创造服务文化260

案例　感受“嘉莉诗”的服务文化264

本章关键词264

本章思考题264

第11章　内部营销管理266

11.1　内部营销概论266

11.2　内部营销管理275

11.3　实施内部营销282

11.4　授权、真正给员工权力和激励287

本章关键词292

本章思考题292

案例 西尔斯的内部营销292

第12章　整合服务营销295

12.1　营销传播——整体沟通问题295

12.2　整合服务营销的沟通300

12.3　建立整合服务营销组合框架307

12.4　整合服务营销与关系营销313

本章关键词319

本章思考题319

案例 西南航空公司：将人员、过程和有形展示进行整合320

第13章　全球化的服务营销322

13.1　服务营销的全球化趋势322

13.2　服务企业全球化发展的特点及障碍331

13.3　服务营销的全球战略观336

本章关键词348

本章思考题348

案例 美国在线时代华纳的全球扩张战略348

参考文献352

后记355