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第一章　服务管理导论1

第一节　对服务概念的理解2

一、服务行为3

二、服务产品4

三、服务企业8

四、服务产业12

五、服务社会13

六、其他常见的服务分类20

第二节　对服务特征的理解22

一、服务行为的特征22

二、服务产品的特征23

三、服务企业运营的特征25

小结31

复习应用题31

案例分析32

第二章　服务系统设计34

第一节　服务流程的设计与分析35

一、服务流程的基本类型35

二、服务流程的时间分析39

第二节　服务系统构成与服务蓝图设计41

一、服务系统的构成41

二、服务蓝图的设计与分析43

第三节　服务系统设计的思想52

一、按照生产线设计52

二、按照体验经济设计53

三、按照大规模定制设计57

小结61

复习应用题61

案例分析62

第三章　服务设施设计66

第一节　服务设施设计的基本思想和指导理论67

一、服务场景的营造68

二、服务设施设计的战略性影响因素74

三、服务设施设计的指导理论76

第二节　服务设施的装饰设计85

一、功能环境装饰设计85

二、物理环境装饰设计88

三、商业环境装饰设计93

第三节　服务设施的布局设计95

一、固定位置布局设计96

二、相对位置布局设计99

三、服务线布局设计103

小结108

复习应用题108

案例分析110

第四章　服务设施选址115

第一节　服务设施选址的基本思想116

一、服务设施选址的战略性影响因素116

二、服务设施选址的过程及内容118

三、不同类型服务企业的选址要求122

第二节　服务设施选址的定量分析方法124

一、地理需求评估124

二、因素评分法124

三、回归分析法126

四、中值法127

五、重心法132

六、哈夫模型133

第三节　连锁服务公司的选址策略136

一、挖掘金店铺的策略137

二、店铺网络布局策略138

小结139

复习应用题140

案例分析141

第五章　服务接触管理147

第一节　服务接触概述148

一、服务接触的含义148

二、服务接触的重要性149

三、服务接触的方式和程度150

四、服务接触的特征152

五、服务接触过程中的互动力量153

第二节　服务接触中的顾客角色及管理策略154

一、服务接触中的顾客角色154

二、定义顾客的工作155

三、顾客的选择、培养和管理156

四、管理顾客组合158

第三节　服务接触中的员工角色及管理策略159

一、服务接触中员工的角色和行为159

二、服务接触中员工的招聘和培训162

三、服务接触中的员工激励与授权165

第四节　服务接触中的企业角色及管理策略167

一、服务接触中的企业角色167

二、树立正确、鲜明的服务理念168

三、制定积极的服务政策170

四、互动服务工作的标准化170

小结171

复习应用题171

案例分析172

第六章　服务质量管理177

第一节　服务质量的内涵179

一、服务质量的概念179

二、服务质量的维度180

三、服务质量的差距182

第二节　服务质量的控制与改进184

一、服务质量的设计184

二、服务质量的测量187

三、服务质量的持续改进190

四、服务质量的成本问题195

第三节　服务承诺与服务补救196

一、服务承诺196

二、服务补救199

小结203

复习应用题203

案例分析204

第七章　等待服务与排队管理208

第一节　等待服务209

一、等待心理学209

二、等待经济学212

第二节　排队系统214

一、顾客到达215

二、排队规则218

三、排队结构219

第三节　排队模型222

一、排队系统的标记及分类方法222

二、衡量排队系统运行效率的工作指标223

三、排队模型及其应用225

小结234

复习应用题234

案例分析235

第八章　供求管理与收益管理240

第一节　服务企业的供求管理241

一、服务需求的波动规律241

二、服务供应能力的决定因素244

三、需求与供应能力的关系245

四、平衡需求与供应的策略247

五、排班技术251

第二节　服务企业的收益管理255

一、收益管理的基本思想256

二、收益管理的基本策略261

小结270

复习应用题271

案例分析272

第九章　服务企业的赢利模式与效率评估275

第一节　服务企业的赢利模式276

一、服务价值277

二、顾客满意与忠诚278

三、员工满意与忠诚285

四、按照服务利润链管理288

第二节　服务企业的效率评估292

一、效率292

二、服务企业效率评估的方法295

小结299

复习应用题300

案例分析301

第十章　服务企业的创新、竞争和扩张305

第一节　服务的战略性分类与服务创新306

一、一维分类方法与服务创新启示306

二、二维分类方法与服务创新启示308

第二节　服务企业的竞争战略311

一、服务企业的竞争环境311

二、服务企业的一般竞争战略312

三、服务产品的关键特征314

第三节　服务企业的扩张战略316

一、全球化317

二、连锁化320

三、信息化324

小结328

复习应用题329

案例分析329

参考文献332