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模块一 导游基础理论1

项目一 导游职业2

任务1 走进导游职业3

任务2 如何成为一名导游9

项目二 导游服务18

任务1 了解导游服务的产生和发展19

任务2 了解导游服务的性质和特点22

任务3 了解导游服务集体的构成和基本职责27

模块二 导游服务规程31

项目一 地陪导游服务规程32

任务1 接团准备33

任务2 迎接服务39

任务3 入住饭店服务45

任务4 核对商定日程服务48

任务5 参观游览服务50

任务6 导餐服务55

任务7 导购服务57

任务8 送站服务59

任务9 善后工作65

项目二 全陪导游服务规程67

任务1 接团准备68

任务2 首站接团服务71

任务3 入住饭店服务74

任务4 核对商定日程76

任务5 各站服务78

任务6 离站服务80

任务7 返程服务82

任务8 善后工作84

项目三 出境领队服务规程87

任务1 出团准备88

任务2 接待工作92

任务3 后续工作103

项目四 景区（点）导游服务规程106

任务1 服务准备107

任务2 旅游团接待服务110

任务3 后续工作113

项目五 散客导游服务规程116

任务1 接站服务117

任务2 参观游览服务121

任务3 送站服务124

模块三 导游服务技能127

项目一 带团技能128

任务1 导游员的自我管理129

任务2 导游员带团的基本技能134

项目二 语言技能140

任务1 导游语言的运用原则141

任务2 导游语言的表达技能145

任务3 导游交际的语言技能152

项目三 导游讲解161

任务1 导游讲解的原则和要求162

任务2 导游词的创作167

任务3 导游讲解的方法与技巧172

项目四 心理服务技能178

任务1 游客的心理分析179

任务2 心理服务的方法188

模块四 导游员应变技能191

项目一 游客个别要求的处理192

任务1 游客生活方面个别要求的处理193

任务2 游客文娱活动要求的处理199

任务3 游客要求自由活动的处理201

任务4 游客要求探视亲友和亲友随团活动的处理203

任务5 游客要求转递物品和信件的处理205

任务6 游客要求中途退团或延长旅游期限的处理207

项目二 游客安全问题的处理210

任务1 游客走失的预防和处理211

任务2 治安事故的预防与处理214

任务3 交通事故的预防与处理217

任务4 游客患病的预防与处理220

任务5 旅途中常见病症的处理224

项目三 接、送站事故的预防与处理227

任务1 误机（车、船）事故的预防与处理228

任务2 漏接事故的预防与处理231

任务3 错接事故的预防与处理234

任务4 空接事故的预防与处理236

项目四 游客物品丢失的预防与处理238

任务1 游客证件丢失的预防与处理239

任务2 游客钱物丢失的预防与处理242

任务3 游客行李丢失的预防与处理245

项目五 旅游活动计划和日程变更的处理248

任务1 旅游团（者）要求变更计划行程的处理249

任务2 客观原因需要变更计划行程的处理251

参考文献254