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第一篇 质量与质量管理第1章 质量的概念3

1.1 产品5

1.2 质量6

1.3 顾客9

本章小结10

进一步阅读文献10

思考题11

第2章 质量管理理论与实践的发展回顾12

2.1 质量检验阶段12

2.2 统计质量控制阶段13

2.3 全面质量管理阶段14

2.4 后全面质量管理阶段15

本章小结20

进一步阅读文献20

思考题20

第3章 质量管理的基本概念21

3.1 质量管理21

3.2 质量管理体系22

3.3 质量策划23

3.4 质量控制和质量保证23

3.5 质量改进24

3.6 专家论质量管理25

本章小结30

进一步阅读文献30

思考题31

第4章 顾客满意管理32

4.1 顾客满意与顾客满意管理32

4.2 实施顾客满意管理必须坚持的原则33

4.3 实施顾客满意管理的基础性工作34

4.4 顾客满意理论与实践的发展35

4.5 顾客满意与顾客忠诚43

本章小结44

进一步阅读文献44

思考题45

本章案例：顾客满意度（CSI）调查在上海新江湾城住宅商品房开发中的应用45

第5章 质量成本管理52

5.1 质量成本概述53

5.2 企业质量成本管理的组织与职责56

5.3 企业质量成本的归集问题57

5.4 企业质量成本核算的研究64

5.5 企业质量损失成本分析的方法研究68

5.6 企业质量成本管理手册和程序文件框架建议72

本章小结74

进一步阅读文献75

思考题75

本章案例：质量成本管理在建筑企业和制造业企业的应用75

第二篇 质量管理体系第6章 质量管理的基本原则与体系要求85

6.1 质量管理的基本原则85

6.2 质量管理体系要求91

本章小结94

进一步阅读文献94

思考题95

第7章 管理职责96

7.1 管理承诺97

7.2 质量方针99

7.3 策划100

7.4 职责、权限和沟通101

7.5 管理评审102

本章小结103

进一步阅读文献104

思考题104

第8章 资源管理105

8.1 人力资源105

8.2 基础设施资源106

8.3 工作环境资源107

8.4 信息资源107

8.5 供方及合作关系资源108

8.6 自然资源109

8.7 财务资源109

本章小结109

进一步阅读文献110

思考题111

第9章 产品实现112

9.1 产品实现的策划113

9.2 与顾客有关的过程114

9.3 设计和开发115

9.4 采购117

9.5 生产和服务提供118

9.6 监视和测量装置的控制120

本章小结121

进一步阅读文献122

思考题123

第10章 测量、分析和改进124

10.1 监视和测量125

10.2 不合格控制128

10.3 数据分析129

10.4 改进129

本章小结131

进一步阅读文献132

思考题132

第11章 质量管理体系内部审核133

11.1 内部质量审核概述133

11.2 内部质量审核的策划与准备135

11.3 内部质量审核的现场审核137

11.4 纠正和跟踪验证139

本章小结139

进一步阅读文献140

思考题141

本章案例：ISO9001:2000标准在汽车特许经销商中的应用141

第三篇 质量管理工具第12章 常用的几种质量管理简易工具151

12.1 头脑风暴法151

12.2 亲和图法152

12.3 分层法153

12.4 排列图法154

12.5 因果图法157

12.6 检查表法159

12.7 直方图法160

12.8 散布图法162

本章小结165

进一步阅读文献165

思考题166

第13章 统计过程控制与诊断（SPC与SPD）167

13.1 产品质量的统计规律167

13.2 控制图168

13.3 计件控制图177

13.4 缺陷数控制图和单位缺陷控制图180

13.5 过程能力和过程能力指数181

13.6 控制图的判断准则184

本章小结188

进一步阅读文献188

思考题189

第14章 质量功能展开191

14.1 QFD概述192

14.2 质量屋及应用方法195

14.3 应用模式198

本章小结201

进一步阅读文献202

思考题202

本章案例：某医院运用QFD实施医疗服务质量改进的案例202

第15章 抽样检验212

15.1 抽样检验的基本概念212

15.2 统计抽样方案的分类213

15.3 计数抽样原理216

15.4 计数调整型抽样方案218

15.5 计量抽样方案223

本章小结227

进一步阅读文献227

思考题227

第16章 正交试验设计228

16.1 正交试验设计的基本概念229

16.2 无交互作用的正交设计230

16.3 有交互作用的正交设计239

本章小结244

进一步阅读文献244

思考题244

第17章 可靠性技术246

17.1 产品可靠性的概念246

17.2 失效率和失效率曲线248

17.3 系统可靠性252

本章小结256

进一步阅读文献256

思考题256

第18章 六西格玛管理初步257

18.1 六西格玛管理定义258

18.2 六西格玛管理中的角色及其职责259

18.3 六西格玛技术术语263

18.4 开始六西格玛管理270

18.5 非制造业272

本章小结273

进一步阅读文献274

思考题274

第四篇 追求卓越的质量管理第19章 质量管理信息系统277

19.1 质量信息和数据质量277

19.2 企业信息系统中的质量管理信息系统281

19.3 信息系统中的质量成本管理模块283

本章小结287

进一步阅读文献288

思考题288

本章案例：质量管理信息系统在SMEC的应用288

第20章 一体化管理体系293

20.1 一体化管理体系的由来294

20.2 建立一体化管理体系的必要性295

20.3 建立一体化管理体系的可行性297

20.4 一体化管理体系的内涵299

20.5 基于PDCA循环的一体化管理模式300

20.6 建立一体化管理体系的步骤与要求302

本章小结305

进一步阅读文献306

思考题306

本章案例：安吉天地汽车物流有限公司的基于六西格玛法的管理体系一体化307

第21章 国内外质量奖简介314

21.1 质量奖倡导的卓越质量经营模式315

21.2 美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖317

21.3 欧洲质量奖320

21.4 日本戴明奖323

21.5 中国的全国质量奖325

本章小结328

进一步阅读文献329

思考题329

本章案例：追求质量卓越的丽嘉酒店（Ritz-Carlton）与上海市电力公司市区供电公司329

附录337