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第一章 产品质量1

第一节 产品质量概述1

一、工业产品2

二、食品药品3

三、农产品5

四、建材产品7

五、纤维制品8

第二节 产品质量法律法规和质量监管制度10

一、法律法规10

二、监管制度10

第三节 产品质量安全典型案例18

第二章 工程质量22

第一节 工程质量概述22

一、建设工程质量管理23

二、工程质量控制方法24

三、工程的分类和等级25

四、工程质量监督的责任划分32

第二节 工程质量法律法规和质量监督制度33

一、工程质量监督法律法规33

二、工程质量管理的基本制度要求34

三、工程质量监督工作制度要求39

四、工程质量缺陷的处理41

第三节 工程质量典型案例42

一、质量责任事故典型案例43

二、质量行为监督典型案例45

第三章 服务质量48

第一节 服务质量概述48

一、服务质量的概念48

二、服务质量方面存在的问题50

三、服务质量问题产生的原因51

四、服务质量监督52

第二节 服务质量提升措施53

一、服务业标准化53

二、顾客满意度调查56

三、提高从业人员素质62

四、信息化服务64

五、建立提升服务质量的长效机制65

第三节 服务质量典型案例67

一、电信投诉67

二、银行投诉68

第四章 环境质量70

第一节 环境质量概述70

一、大气环境质量70

二、水环境质量72

三、土壤环境质量74

四、生态环境质量74

五、声环境质量77

第二节 环境污染防治78

一、大气污染防治78

二、雾霾污染防治80

三、水污染防治82

四、土壤污染防治84

五、固体废物污染防治85

六、生态环境保护87

七、噪声污染防治89

第三节 环境监测90

一、环境监测的手段和对象90

二、实施环境监测的部门90

三、环境监测分类91

四、环境监测内容92

五、污染物控制94

第四节 环境污染典型案例95

第五章 特种设备质量安全100

第一节 特种设备概述100

一、特种设备概念100

二、特种设备实行目录管理101

三、特种设备相关名词术语101

四、我国特种设备的发展特点及趋势104

五、现阶段我国特种设备及从业人员状况105

六、特种设备在国民经济中的作用107

七、特种设备与公共安全的关系107

第二节 特种设备法规标准体系知识107

一、特种设备法律108

二、特种设备行政法规109

三、特种设备地方性法规、自治条例、单行条例、规章109

四、特种设备安全技术规范111

五、特种设备技术标准111

六、我国特种设备法规标准体系现状112

七、我国特种设备法规标准体系发展趋势113

第三节 特种设备安全监察基本知识113

一、特种设备安全监察概念113

二、特种设备安全监察的地位和作用114

三、特种设备安全监察工作的历史沿革114

四、我国特种设备安全监察法律制度特点115

五、特种设备安全责任体系116

六、促进特种设备安全工作发展要落实的主要任务117

第四节 特种设备检验检测118

一、特种设备检验、检测概念118

二、特种设备检验、检测分类118

三、特种设备检验检测机构119

四、特种设备检验、检测人员相关要求120

五、《特种设备安全法》对检验、检测活动的基本要求121

六、特种设备行业协会122

第五节 特种设备重特大事故案例123

一、特种设备责任事故典型案例123

二、特种设备行为监管典型案例124

第六章 质量安全突发事件应急处置129

第一节 突发公共事件应急措施129

一、突发公共事件分类129

二、应对突发公共事件的工作原则130

三、应急处置130

四、政府应急措施131

第二节 质量安全突发公共事件的应急处置132

一、突发产品质量安全事件132

二、工程质量事故134

三、突发环境事件135

四、药品安全突发事件138

五、特种设备安全事故140

第三节 突发事件应急机制141

一、信息报送机制141

二、突发事件监测机制142

三、突发事件预警机制142

四、突发事件应急演练机制144

五、突发事件应急协调联动机制144

六、突发事件应急决策机制144

七、突发事件社会动员机制145

八、突发事件调查评估机制145

第四节 突发事件应急保障145

一、应急保障要求145

二、应急保障内容146

第五节 舆论应对及报告147

一、信息传递迅速147

二、共享应急信息147

三、社会舆论引导148

参考文献149