图书介绍

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饭店质量管理
  • 邱萍,李三山编著 著
  • 出版社: 北京:科学出版社
  • ISBN:9787030251015
  • 出版时间:2009
  • 标注页数:206页
  • 文件大小:43MB
  • 文件页数:217页
  • 主题词:饭店-企业管理:质量管理-高等学校:技术学校-教材

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图书目录

第一章 饭店质量管理概述1

第一节 饭店质量管理的相关概念1

一、质量1

二、饭店质量3

第二节 质量管理的发展沿革9

一、质量管理的产生9

二、现代质量管理的发展阶段10

三、质量管理史上最具影响力的人物及其主要观点12

第三节 饭店质量管理的对象与内容15

一、质量管理的研究对象15

二、质量管理的研究内容16

三、饭店质量管理的研究对象与内容17

第二章 饭店质量管理基础21

第一节 管理理论基础21

一、科学管理理论22

二、行为科学理论23

三、现代管理理论24

第二节 质量管理理论基础25

一、质量管理的基本原理26

二、饭店质量管理的基础工作30

第三节 服务质量管理理论基础34

一、顾客感知服务质量概念35

二、服务质量的差距模型36

三、服务质量的评价方法37

第三章 饭店质量管理体系41

第一节 饭店质量管理体系概述42

一、饭店质量管理体系的内涵42

二、建立饭店质量管理体系的意义42

三、饭店质量管理体系的特性43

四、饭店建立质量管理体系的步骤43

第二节 饭店质量管理与其他管理工作的关系47

一、饭店质量管理与领导47

二、饭店质量管理与战略规划48

三、饭店质量管理与人力资源管理49

第三节 全面质量管理51

一、全面质量管理概述51

二、全面质量管理的基本特点52

三、全面质量管理的基本工作方法53

第四章 饭店质量评价体系63

第一节 饭店质量评价概述63

一、饭店质量的构成要素64

二、饭店质量评价的要素69

三、饭店质量评价的范围70

四、饭店质量评价要达到的效果71

第二节 饭店质量评价体系72

一、饭店质量评价体系的构成要素72

二、饭店质量的三评价73

三、饭店质量评价体系的评价指标81

第五章 饭店质量第三方评价84

第一节 饭店星级评定85

一、饭店星级评定制度概述85

二、星级标准对于饭店管理的意义85

三、星级评定制度的主要内容86

第二节 ISO9001质量管理认证体系的认证88

一、质量认证简介88

二、ISO9001质量管理认证体系简介90

三、运用ISO质量管理认证体系思想进行质量管理94

四、星级标准和ISO9000质量管理认证体系族标准的区别97

第三节 其他第三方评价97

一、ISO14000环境质量管理认证体系族标准97

二、绿色饭店98

三、主题旅游饭店101

四、美国马尔克姆·波多里奇国家质量奖101

第六章 饭店质量管理方法105

第一节 5S活动和五常法106

一、5S活动的基本思想及其起源106

二、5S活动的内涵和实施办法106

三、“五常法”及其在我国餐饮行业的具体应用107

第二节 6σ方法112

一、6σ方法的思想及起源112

二、用6σ方法进行饭店质量管理113

第三节 质量管理的七种工具114

一、调查表114

二、排列图114

三、因果图(鱼骨图)116

四、分层法117

五、直方图119

六、散布图120

七、控制图121

第七章 饭店客户关系管理124

第一节 饭店客户关系管理概述125

一、客户关系管理内涵125

二、客户关系管理对于饭店经营管理的重要意义127

三、客户关系管理系统129

四、服务利润链:员工满意、顾客价值、顾客满意、顾客忠诚的关系131

第二节 顾客价值132

一、顾客价值的内涵132

二、顾客价值的构成要素133

第三节 顾客满意135

一、顾客满意和顾客满意度135

二、顾客满意对于饭店经营管理的意义136

三、顾客满意度调查137

四、提高顾客满意度的途径140

第四节 顾客忠诚142

一、顾客忠诚内涵142

二、顾客忠诚对于饭店经营管理的意义143

三、顾客忠诚与顾客满意的关系144

四、提高饭店顾客忠诚度的途径146

第五节 员工满意147

一、员工满意的重要意义147

二、员工满意度调查及其影响因素148

三、提升员工满意度的途径150

第八章 饭店质量管理实务158

第一节 前厅部质量控制与管理159

一、前厅部质量控制与管理的内容159

二、前厅服务的质量控制163

第二节 客房部质量控制与管理165

一、客房部质量控制与管理的内容165

二、客房服务的质量控制169

第三节 餐饮部质量控制与管理169

一、餐饮产品质量控制169

二、餐饮服务的质量控制与管理176

第四节 康乐部质量控制与管理180

一、康乐产品质量控制与管理180

二、康乐服务的质量控制183

第九章 饭店质量管理的发展趋势187

第一节 饭店质量文化与质量战略188

一、质量文化188

二、质量战略191

第二节 饭店质量管理中的新趋势194

一、从全面质量管理到全面质量创新194

二、现代信息技术革新对质量管理的影响195

三、全面质量管理的可持续发展196

第三节 饭店服务质量管理创新201

一、服务质量管理中的主题活动201

二、服务质量管理中服务方式创新202

三、服务质量管理中制度创新203

主要参考文献206

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