图书介绍

电力客户服务员工培训教材2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

江克宜主编著
出版社：北京：中国电力出版社
ISBN：7508309952
出版时间：2002
标注页数：345页
文件大小：17MB
文件页数：356页
主题词：电力工业(学科: 工业企业管理学科: 供销管理学科: 技术教育) 电力工业工业企业管理供销管理

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图书目录

目录1

第一章电力市场概述1

第一节市场3

第二节电力市场8

第三节国外典型电力市场简介12

第四节我国电力市场概况22

第二章客户服务29

第一节服务的含义31

第二节服务的特征35

第三节服务质量及其评价38

第四节客户服务与企业发展的关系45

第三章供电服务与客户服务中心49

第一节供电服务的内容51

第二节供电服务的历史与现状52

第三节供电企业改善服务的必要性55

第四节供电服务质量评价58

第五节改善供电服务质量的对策60

第六节电力客户服务中心及其功能72

第四章电力营销75

第一节市场营销基本概念77

第二节电力营销83

第五章电力生产与使用123

第一节电力系统概述125

第二节供用电基础知识131

第三节电能计量141

第四节线损146

第五节电价与电费149

第六节安全用电和节约用电166

第六章公文写作179

第一节概述181

第二节行政公文186

第三节筹划总结性文书198

第四节信息文书204

第五节会务文书209

第七章客户服务中心技术支持系统215

第一节系统概述217

第二节技术支持系统结构221

第三节 CTI技术223

第四节系统主要功能225

第五节客户服务中心系统座席功能227

第六节电力营销管理信息系统230

第七节其他相关系统243

第八节有关名词解释251

第八章服务礼仪及沟通技巧255

第一节礼仪概述257

第二节电话沟通礼仪260

第三节电话礼貌要求273

第四节接复电话的服务小技巧275

第五节使用电子通信媒体287

第六节让每个员工都成为形象大使289

第七节常用电话服务礼仪规范295

第九章电力法规299

第一节我国电力法规的演进301

第二节电力法规及其配套规章选编304

第三节与电力相关的其他法规338

参考文献343

后记344