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总论1

学习目标1

0.1 旅游现象的心理透视2

0.2 旅游心理学的理论基础3

0.3 旅游心理学的分析框架5

0.4 研究旅游心理学的意义12

本章小结16

关键概念16

基本训练17

第1章 旅游消费行为的心理背景18

学习目标18

1.1 消费者与旅游消费行为19

1.2 旅游消费的环境与心理因素29

1.3 旅游消费行为的一般过程31

本章小结45

关键概念45

基本训练46

第2章 认知、学习与旅游消费行为47

学习目标47

2.1 知觉与旅游消费行为48

2.2 学习与旅游消费行为58

本章小结64

关键概念65

基本训练65

第3章 需要、动机与旅游消费行为67

学习目标67

3.1 旅游需要的多样化68

3.2 旅游动机的驱动性75

3.3 影响旅游动机的个人因素79

3.4 消费环境与动机的互动81

本章小结83

关键概念83

基本训练83

第4章 个性、态度与旅游消费行为85

学习目标85

4.1 人格特征与旅游消费行为86

4.2 人格结构与旅游消费决策93

4.3 态度偏好与旅游行为97

本章小结110

关键概念110

基本训练110

第5章 旅游服务的心理环境112

学习目标112

5.1 旅游服务中的客我交往关系113

5.2 服务中的功能服务与心理服务119

本章小结123

关键概念123

基本训练124

第6章 旅游服务各阶段心理的纵向分析125

学习目标125

6.1 服务开始阶段的旅游者心理126

6.2 服务中间阶段的旅游者心理129

6.3 服务结束阶段的旅游者心理135

本章小结140

关键概念140

基本训练141

第7章 旅游服务具体环节心理的横向分析143

学习目标143

7.1 服务场景与顾客心理144

7.2 服务时机与顾客心理151

7.3 员工表现与顾客心理156

本章小结162

关键概念162

基本训练162

第8章 专业旅游服务的心理要求165

学习目标165

8.1 饭店服务的心理要求166

8.2 餐饮服务的心理要求173

8.3 旅行社服务的心理要求176

本章小结182

关键概念183

基本训练183

第9章 旅游从业人员心理素质要求184

学习目标184

9.1 仪表、气质与服务表现185

9.2 性格、情感与服务热情187

9.3 意志、能力与服务水平191

本章小结196

关键概念196

基本训练196

第10章 旅游企业员工心理及行为管理198

学习目标198

10.1 旅游企业员工个体心理差异199

10.2 旅游企业员工工作动机的激发204

10.3 旅游企业员工的情绪控制213

10.4 旅游企业员工心理引导与行为矫正216

本章小结220

关键概念220

基本训练220

第11章 员工的群体心理222

学习目标222

11.1 群体管理中的人际关系223

11.2 正式群体与非正式群体227

11.3 群体中的信息沟通与传播230

本章小结238

关键概念238

基本训练238

第12章 领导与管理激励240

学习目标240

12.1 领导行为与员工心理241

12.2 领导风格与情景权变247

12.3 管理激励与团队士气251

本章小结257

关键概念258

基本训练258

第13章 员工心理健康及调节260

学习目标260

13.1 现代员工的心理问题分析261

13.2 员工心理健康的调节271

本章小结276

关键概念276

基本训练276

主要参考文献278