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第一部分 理论篇3

第一章 电信业务员职业认知3

第一节 职业描述3

一、职业定义3

二、职业等级4

第二节 职业要求4

一、基本要求4

二、工作要求5

第二章 电信市场营销基本知识11

第一节 概述11

一、市场概述11

二、市场营销概述12

三、营销观念的发展历程14

第二节 电信营销环境分析17

一、营销环境分析的目的和内容17

二、宏观环境分析17

三、微观环境分析19

第三节 电信市场调研24

一、电信企业市场调研24

二、电信市场调研的流程24

第四节 电信营销战略27

一、营销战略概念27

二、市场细分27

三、选择目标市场29

四、市场定位30

第五节 电信营销组合策略31

一、营销组合策略概述31

二、产品策略32

三、促销策略34

四、渠道策略37

五、价格策略与电信资费管制40

第三章 市场营销的新发展44

第一节 关系营销44

一、关系营销的三要素45

二、关系营销的主要途径46

第二节 体验营销47

一、体验营销的体验形式47

二、体验营销的操作步骤48

第三节 整合营销49

一、整合营销传播的七个层次50

二、整合营销的六个方法51

第四章 电信服务营销54

第一节 服务与服务营销54

一、服务概述54

二、服务的基本特征55

三、服务营销战略57

第二节 服务质量管理58

一、服务质量的概念和构成58

二、全面质量管理60

第五章 电信客户关系管理63

第一节 客户关系管理概述63

一、客户关系管理的概念63

二、客户关系管理的内涵64

三、电信客户关系管理的特点64

第二节 客户信息与资源管理65

一、客户信息收集65

二、客户信息与资源管理67

三、客户信息与资源的利用69

第二部分 技能篇74

第六章 商务礼仪74

第一节 礼仪概述74

一、礼仪的含义74

二、礼仪的原则74

第二节 良好的个人形象75

一、仪表礼仪76

二、谈吐礼仪79

三、介绍礼仪80

四、电话礼仪82

五、赴宴及宴请礼仪83

六、名片使用礼仪84

七、电信运营企业大客户营销服务礼仪规范86

第七章 沟通技能90

第一节 沟通概述90

一、沟通的原则90

二、营销沟通91

第二节 沟通技巧94

一、沟通方法94

二、具体技巧96

三、不同类型客户的应对技巧99

第八章 电信销售技能102

第一节 销售理念102

一、端正销售理念103

二、销售中需要面对的现实问题104

第二节 销售步骤105

一、寻找潜在客户106

二、接近潜在客户109

三、选择目标客户112

四、确认客户需求114

五、展示电信产品116

六、排除客户异议118

七、与客户签约120

八、售后跟踪123

第九章 电信业务演示技能127

第一节 业务演示概述127

一、演示与业务演示127

二、业务演示的基本原则127

第二节 电信业务演示技巧128

一、演示前的准备128

二、演示资料的制作130

三、演示结构134

四、演示中的语言技巧136

五、演示中的非语言技巧137

第十章 电信投诉处理技能140

第一节 投诉处理概述140

一、客户投诉的原因140

二、重新认识客户投诉140

三、正确处理客户投诉的原则142

第二节 有效处理客户投诉的技巧143

一、两种关键心理143

二、处理投诉的六步法144

三、处理客户投诉的沟通技巧150

第十一章 电信市场客户维系技能154

第一节 电信客户忠诚管理154

一、客户忠诚概述154

二、建立忠诚的客户群156

第二节 客户维系与挽留158

一、维系和挽留的基本要求158

二、客户流失调查分析158

三、维系和挽留的流程160

参考文献162