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模块一　认识客户关系管理1

第1章　客户关系管理的职位分析描述1

1.1　客户关系管理及其组织理论2

1.1.1 客户关系管理的内涵2

1.1.2　客户关系管理型组织理论7

1.2　客户关系管理的职位分析描述10

1.2.1 客户关系管理在企业整体组织结构中的位置10

1.2.2　客户关系管理的岗位职责11

1.2.3　职务说明书概述13

1.2.4 客户关系管理岗位职务说明书的编制13

1.2.5　客户关系管理岗位人员的素质14

复习思考题19

第2章　客户关系管理流程设计21

2.1　客户关系管理与业务流程22

2.1.1 客户关系管理与业务流程的理论与实践22

2.1.2 CRM系统中的企业业务流程再造27

2.2　客户关系管理的主要工作流程及说明29

2.2.1　流程图绘制的基本技能29

2.2.2　客户关系管理实践活动的主要工作流程31

2.2.3　客户关系管理工作流程范例32

复习思考题41

模块二　识别与开发客户资源42

第3章　识别客户关系管理中的客户42

3.1　选择识别客户的视角43

3.1.1　认识客户43

3.1.2　识别客户的重要性44

3.1.3　识别客户的途径44

3.1.4　识别客户的方法45

3.2　识别客户的需求47

3.2.1　识别谁的需求47

3.2.2　识别客户的购买动机48

3.2.3　识别客户需求的类型51

3.2.4　识别客户需求的方法54

3.3　评估企业的客户57

3.3.1　评估客户的依据57

3.3.2　评估客户的发展战略59

复习思考题65

第4章　分析客户的商业价值66

4.1　认识客户的商业价值67

4.1.1　客户价值理论67

4.1.2　客户价值的驱动分析70

4.1.3　客户商业价值的分析72

4.2　区分客户的商业价值73

4.2.1　客户商业价值的指标73

4.2.2　客户商业价值的计算74

4.2.3　客户商业价值的区分与管理76

4.3　计算客户的终生价值78

4.3.1 客户生命周期与客户终生价值78

4.3.2　客户终生价值的计算82

复习思考题87

第5章　开发客户资源88

5.1　培养与客户沟通的技巧89

5.1.1 选择与客户沟通的工具89

5.1.2　设计与客户沟通的方式94

5.1.3　如何提出合理的承诺96

5.2　开发客户资源99

5.2.1 选择客户开发的工具和方法99

5.2.2　制定客户开发的计划102

5.2.3　客户开发的管理104

复习思考题108

模块三　建设与管理客户信息库110

第6章　建立和利用客户档案110

6.1　建立客户档案111

6.1.1　理解客户档案的基本内容111

6.1.2　设计客户档案的基本形式113

6.1.3 CRM的客户数据库118

6.1.4　客户信息资料的收集方法和途径120

6.2　利用客户档案122

6.2.1 整理、分类客户档案122

6.2.2　客户档案的分析和利用123

复习思考题133

第7章　评估和控制客户信用134

7.1　评估客户信用135

7.1.1 管理客户信用档案135

7.1.2　评估客户信用状况140

7.1.3　确定客户信用等级143

7.1.4　给予客户合理的信用政策145

7.2　控制客户信用146

7.2.1　赊销风险管理146

7.2.2　客户信用风险的动态监控与调整148

7.2.3　追账150

复习思考题157

模块四 提升客户的满意度和客户的忠诚度158

第8章　提高客户服务质量158

8.1　客户服务质量与客户价值159

8.1.1　理解和分析客户服务质量159

8.1.2　理解和分析客户感知服务质量161

8.2　提高客户服务质量的方法164

8.2.1 实施服务营销策略164

8.2.2　建立客户服务的质量指标体系166

8.2.3　控制客户服务质量168

8.3　处理客户的抱怨与投诉172

8.3.1 分析客户的抱怨与投诉172

8.3.2 处理客户抱怨与投诉的方法174

复习思考题180

第9章　测评与提高客户的满意度181

9.1　认识客户满意和客户忠诚182

9.1.1 认识客户满意与客户满意度182

9.1.2　认识客户忠诚与客户忠诚度184

9.1.3　认识客户满意与客户忠诚的相互关系186

9.2　测评客户的满意度187

9.2.1 了解满意度测评的含义187

9.2.2　建立客户满意度指标体系188

9.2.3　进行客户满意度测评191

9.3　提高客户的满意度195

9.3.1 建立客户满意管理体系195

9.3.2　选择客户满意度提高的方法198

9.3.3　制定客户忠诚计划199

复习思考题207

模块五　客户关系管理的应用209

第10章　渠道客户的客户关系管理209

10.1　选择渠道客户210

10.1.1 渠道客户选择的各种因素分析210

10.1.2　选择渠道客户的方法211

10.2　激励渠道客户214

10.2.1 加强分销客户的管理214

10.2.2　终端渠道客户的管理215

10.3　处理渠道客户间的冲突218

10.3.1 正确看待渠道客户间的冲突218

10.3.2 解决渠道客户冲突的管理方法219

10.3.3　控制窜货行为222

复习思考题234

第11章　核心客户的管理236

11.1　评估和选择核心客户237

11.1.1 识别与评估核心客户237

11.1.2　核心客户的选择240

11.2　核心客户管理的方法与策略241

11.2.1 核心客户的一般管理方法241

11.2.2　核心客户的管理策略245

复习思考题257

第12章　客户关系管理与营销258

12.1　基于客户关系管理的营销管理259

12.1.1 营销管理中导入客户关系管理的必要性259

12.1.2 实施以客户为中心的营销策略260

12.2　关系营销262

12.2.1 了解关系营销的含义262

12.2.2　关系营销的具体实施263

12.2.3 关系营销策略264

12.3　一对一营销266

12.3.1 了解一对一营销的含义266

12.3.2　一对一营销的实施267

12.4　数据库营销269

12.4.1 了解数据库营销的含义269

12.4.2　数据库营销的实际应用270

12.5　直复营销273

12.6 CRM的营销自动化276

12.7 CRM营销的其他理念278

12.7.1　概念营销278

12.7.2　逆向营销280

12.7.3　情感营销281

12.7.4　电子营销282

12.7.5　体验营销285

12.7.6　协同营销286

12.7.7　整合营销288

复习思考题292

第13章　客户关系管理系统的设计与建设294

13.1　设计与建设客户关系管理系统295

13.1.1　设计CRM系统结构模型295

13.1.2　策划和建设呼叫中心300

13.1.3　客户数据库的建立303

13.2　客户关系管理与企业资源计划、供应链管理的整合308

13.2.1 客户关系管理与企业资源计划的整合308

13.2.2　客户关系管理与供应链管理的整合311

13.3　客户关系管理与电子商务313

13.3.1 CRM与电子商务的融合313

13.3.2 电子商务架构下的客户关系管理系统——eCRM316

13.3.3 电子客户关系管理（eCRM）的应用介绍318

复习思考题323

参考文献325