图书介绍

电话呼叫人员技能手册2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

滕宝红，李建华主编著
出版社：北京：人民邮电出版社
ISBN：9787115199485
出版时间：2009
标注页数：119页
文件大小：16MB
文件页数：130页
主题词：电话业务－呼叫设备－技术培训－手册

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图书目录

第一章　导读1

一、学习指导流程1

二、求职应聘指导2

第二章　岗位描述5

第一节　电话呼叫人员任职要求6

一、职业操守6

二、能力要求7

三、工作要求8

第二节　呼叫中心人员岗位职责9

一、客户信息服务组长岗位职责9

二、呼叫人员岗位职责10

三、电话营销员岗位职责11

第三章　呼叫作业技能13

第一节　吐字发音技能14

一、口腔控制14

二、吐字归音16

第二节　语言表达技能19

一、控制发声19

二、恰当用词20

三、有效表达21

四、音量适中22

五、慎用语气词23

六、适度使用附加语23

第三节　工作操作技能24

一、常规设备运用24

二、工作空间设计25

三、撰写应答文稿30

第四节　沟通交流技能30

一、倾听30

二、理解36

三、引导39

第五节　数据统计技能44

一、数据统计基础45

二、数据统计来源48

三、数据统计实务51

四、编制统计报表57

第六节　安全控制技能64

一、人员安全控制64

二、用户资料管理66

三、公司财产安全68

四、突发事件处理69

第四章　呼叫服务技巧73

第一节　呼入电话服务技巧74

一、呼入电话服务类型74

二、呼入电话服务步骤76

三、呼入电话交流策略79

第二节　呼出电话服务技巧81

一、呼出电话业务内容81

二、呼出电话处理流程83

三、呼出电话作业技巧84

第三节　客户投诉处理技巧92

一、客户投诉的类型92

二、客户投诉的处理95

附录　测试题与求职指导109

一、技能测试109

二、求职黄页113

参考文献119