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第一章 导论1

第一节 研究综述1

一、商业健身俱乐部1

二、体验营销8

三、研究现状16

第二节 研究内容、意义、对象、方法和理论框架18

一、研究内容与意义18

二、研究对象18

三、研究理论框架19

四、研究方法22

五、概念界定26

第二章 我国商业健身俱乐部导入体验营销的必然性和现实性28

第一节 对商业健身俱乐部导入体验营销的必然性29

一、健身就是天然的体验经济29

二、顾客日益成熟的消费需求促进体验营销方式的全面导人30

第二节 商业健身俱乐部导入体验营销的现实性30

一、商业健身俱乐部创造“有价值的顾客体验”是大势所趋30

二、商业健身俱乐部提供产品时，无法将服务与体验完全隔离开来30

三、创造体验是服务优化的表现31

四、获得有价值的体验是顾客对精神需求的追求31

五、商业健身俱乐部创造的“有价值的顾客体验”实际上是一种新的无形商品32

六、顾客体验价值是商业健身俱乐部顾客满意和忠诚的驱动力32

小结32

第三章 市场定位—商业健身俱乐部体验营销的前提33

第一节 市场定位概念33

第二节 市场定位理论的发展34

一、20世纪50年代的USP理论34

二、20世纪60年代的品牌形象理论35

三、70年代的定位论35

四、体验时代的定位论36

第三节 “定位钻石”模型36

第四节 青鸟商业健身俱乐部的市场定位38

一、青鸟商业健身俱乐部概况38

二、青鸟商业健身俱乐部外部环境分析39

三、青鸟商业健身俱乐部的目标顾客选择找位41

四、青鸟商业健身俱乐部的市场定位分析选位46

五、青鸟商业健身俱乐部市场定位的实现到位50

六、青鸟商业健身俱乐部市场定位图58

小结61

第四章 服务质量—商业健身俱乐部体验营销的保障62

第一节 商业健身俱乐部服务62

第二节 商业健身俱乐部服务的特征65

一、无形性也称不可触知性65

二、同步性也称不可分离性65

三、异质性也称差异性质量难以控制65

四、易逝性也称不可储存性66

五、复合性66

六、不可转移性缺乏所有权67

七、顾客参与健身的生产过程67

八、人作为健身产品的一部分67

九、时间因素的重要性68

十、分销渠道不同68

十一、健身服务的后效性68

十二、商业健身服务质量顾客评价更困难68

第三节 商业健身俱乐部服务质量69

一、商业健身俱乐部服务质量的内容70

二、商业健身俱乐部服务质量特性72

第四节 服务质量传递顾客体验价值75

小结76

第五章 基于顾客价值的顾客满意—体验营销的目标78

第一节 顾客价值理论的形成和发展78

一、载瑟摩尔的可感知价值理论79

二、科特勒的可让渡价值理论79

三、格罗鲁罗斯的客户价值过程理论81

四、从层次关系角度定义顾客价值81

五、顾客体验价值81

六、几种顾客价值理论的比较82

第二节 商业健身俱乐部顾客价值83

一、商业健身俱乐部顾客价值取向分析83

二、商业健身俱乐部顾客价值的本质分析84

三、商业健身俱乐部顾客价值的心理学分析85

四、商业健身俱乐部顾客价值的驱动因素分析87

第三节 基于顾客价值的顾客满意测量与评价93

一、顾客满意的定义94

二、基于顾客价值的顾客满意95

三、顾客作为满意评价主体的依据96

四、顾客满意评价的影响因素98

五、顾客体验满意评价模型100

第四节 青鸟商业健身俱乐部顾客满意度分析101

小结107

第六章 品牌体验管理一一体验营销的核沁108

第一节 品牌体验108

第二节 品牌体验管理111

第三节 青鸟品牌体验管理的实施114

一、树立强烈的品牌意识114

二、品牌命名主要原则115

三、确立品牌经营观念与主题115

四、精心设计健身俱乐部品牌的视觉形象117

五、突出健身俱乐部体验的个性化和特色化117

六、俱乐部空间环境设计以人为本118

七、积极参与行业的评星定级、排名评奖等活动119

八、解读顾客活动周期，为顾客创造可体验的价值120

九、管理“真实瞬间”121

十、履行承诺，创造顾客满意121

十一、建立全员、全过程营销的俱乐部文化122

十二、以质量为基础创建品牌122

十三、认真做好品牌的宣传工作123

第四节 对青鸟顾客体验品牌化的评估与分析123

小结124

第七章 结束语126

第一节 结论126

第二节 建议128

后记129

主要参考文献131

附件1 青鸟顾客满意度期望调查问卷136

附件2 青鸟顾客满意体验调查问卷139

附件3 青鸟体验品牌化评估问卷142

附件4 给青鸟商业健身俱乐部实施体验营销的建议书145