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第一部分　服务质量FMEA差距模型——揭示服务可以在第一次做好的本质第1章　服务导论3

1.1　服务的概念及特性3

1.1.1　服务的概念3

1.1.2　购买服务的目的4

1.1.3　顾客的概念5

1.1.4　服务的特性5

1.2　服务基础理论之一：服务质量差距模型6

1.2.1　服务质量差距模型6

1.2.2　缩小顾客差距的核心是了解顾客期望8

1.3　顾客满意判定标准9

案例分析1-1　物业服务中的“满意服务”、“不满意服务”、“基本满意服务”及“超越期望的服务”11

案例分析1-2　储蓄业务中的“满意服务”、“不满意服务”、“基本满意服务”及“超越期望的服务”12

1.4　服务补救14

案例分析1-3　咖啡杯里发现苍蝇16

案例分析1-4　度假途中的不愉快16

第2章　顾客不满意带来的经营风险18

2.1　服务在第一次没有做好的代价18

案例分析2-1　陈先生的朋友一次用餐的体验18

2.2 服务潜在的失效导致巨大的危险21

2.3 服务失效损失巨大的“标杆”——美国次级抵押贷款失效22

第3章　FMEA基础25

3.1 FMEA的定义25

3.2 FMEA的起源25

3.3 FMEA的目的26

3.4 FMEA的特点26

3.5 潜在失效模式及后果分析与失效分析比较27

3.6 FMEA的主要种类27

3.7 FMEA涉及的主要概念27

案例分析3-1　部分服务行业的服务功能30

案例分析3-2　某工业园区物业服务系统组成31

案例分析3-3　某工业园区物业服务之安管服务系统31

3.8 服务FMEA31

3.8.1　服务产品的设计31

3.8.2　小组活动32

3.8.3 什么是服务FMEA32

3.8.4　服务潜在失效类型33

3.8.5　服务FMEA应用范围或关注焦点33

3.8.6　服务产品FMEA和有形产品FMEA的区别34

第4章　服务质量FMEA差距模型35

4.1 如何缩小顾客差距35

4.1.1　缩小顾客差距方法——了解顾客期望法35

4.1.2 了解顾客期望的服务35

案例分析4-1　以顾客为中心，主动倾听顾客需求37

4.1.3 通过了解顾客期望缩小了顾客差距为何顾客还会流失37

案例分析4-2　某旅行社《意见调查表》39

4.1.4　缩小顾客差距方法——服务FMEA法42

4.1.5　缩小顾客差距方法比较43

案例分析4-3　两种物业服务核心流程的对比45

4.2 服务质量FMEA差距模型47

4.2.1　顾客差距结构分析47

4.2.2　容忍区域和无法容忍区域产生的起因／机理分析48

4.2.3　服务质量FMEA差距模型48

4.2.4　顾客差距区域与RPN值对照表49

4.3　服务可以在第一次做好的本质50

第二部分　服务FMEA的实施——服务可以在第一次做好实战策划工具的应用第5章　FMEA实施前的准备工作53

5.1 成立FMEA小组53

5.2 服务FMEA过程概要53

5.3 资料准备55

5.4　准备工作56

5.4.1　编制服务蓝图56

案例分析5-1　车场服务61

5.4.2　识别服务功能编制产品特性矩阵表62

5.4.3　服务功能展开63

5.4.4　服务产品特性矩阵图64

5.4.5　失效模式／后果／起因矩阵图64

第6章　服务FMEA的实施步骤66

6.1　表头内容填写66

6.2　表格内容填写67

6.3 服务FMEA优先考虑特定的项目要求93

第三部分　应用案例——第一次就把服务做好的标杆97

第7章　FMEA在物业服务中的应用97

7.1 物业服务公司来电／来访接待服务蓝图97

7.2 来电／来访接待服务潜在失效模式及后果分析98

第8章　FMEA在保险服务中的应用104

8.1 保险公司车辆保险理赔服务蓝图104

8.2 车险理赔服务潜在失效模式及后果分析105

参考文献111