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关于作者1

前言3

1．住宿业3

招待业3

学习教育学院课程的提示5

规模5

目标市场6

服务档次18

产权和加盟24

旅行理由29

小结33

多种文化意识33

注释34

主要术语34

复习题35

网址36

案例分析39

2．饭店的组织47

组织的宗旨47

饭店的组织49

前厅部的运转63

主要术语68

小结68

复习题70

网址70

案例分析71

附录：前厅岗位职责样本77

3．前厅部的运转91

对客服务全过程91

前厅操作系统97

前厅的资料处理101

总台103

电信服务106

饭店电脑管理系统110

小结115

主要术语116

复习题117

网址117

案例分析118

4．预订125

预订和销售126

预订的种类128

预订问讯130

团队预订138

预订的可供性143

预订记录146

预订确认147

预订资料的维护149

预订报告150

预订的注意事项152

小结155

主要术语156

复习题158

网址159

案例分析160

5．入住登记167

入住登记的准备工作167

入住登记记录170

排房和确定房价171

付款方式177

发给客房钥匙184

满足宾客特殊要求185

创新的选项186

销售客房188

无法安排宾客入住190

小结192

主要术语194

复习题195

网址196

案例分析197

6．前厅部的职责205

前厅部的沟通205

部门间的沟通213

对客服务216

对客关系218

小结224

主要术语225

复习题226

网址226

案例分析228

7．安全与住宿业235

一个正在引起关注的问题235

制定安全方案237

管理者在安全方面的作用246

实施安全方案249

安全培训的要点254

安全与法律261

主要术语265

注释265

复习题266

网址267

案例分析268

8．前厅会计279

会计基本原理279

账户的建立和维护284

跟踪交易289

内部控制294

账户结算299

小结300

主要术语301

复习题303

网址304

案例分析305

9．结账离店309

结账离店309

离店程序310

结账选择313

未结清账户余额317

收账319

前厅记录322

小结325

主要术语326

复习题327

网址327

案例分析329

10．客房部在招待业运行中的作用333

沟通客房状态333

客房部和工程部335

团队精神340

客房部的职责341

计划客房部的工作344

主管面临的问题350

主要术语353

复习题354

网址354

案例分析356

11．前厅审计363

前厅审计功能363

前厅审计流程368

系统更新378

小结379

主要术语380

复习题381

网址382

案例分析383

夜审问题384

12．计划和评估工作391

管理功能391

建立房价体系393

预测可销售房402

营业预算412

评估前厅部的运作416

小结431

主要术语432

复习题433

网址434

案例分析435

13．营收管理439

营收管理概念439

衡量产出率442

营收管理的组成452

营收管理的运用459

营收管理软件469

小结471

注释472

主要术语473

复习题475

网址475

案例分析476

14．管理人力资源481

招聘481

挑选485

聘用498

人职培训500

技能培训501

为员工安排工作班次514

员工激励516

小结520

主要术语522

复习题523

网址523

案例分析525

附录 任务清单和工作内容细目526

附录 夜审表格565

译后记581