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第一章 旅游业与公共关系的独特角色1

第一节 旅游业的性质和特点1

一、旅游业的性质2

二、旅游业的特点3

第二节 旅游公共关系的性质和特点7

一、关系的一般属性7

二、公共关系的一般性质10

三、旅游公共关系的性质12

第三节 旅游业与公共关系的关系16

一、旅游业与公共关系的相互作用17

二、旅游公共关系对旅游业的促进作用19

第二章 旅游公共关系的特点与功能角色22

第一节 旅游公共关系的特点22

一、旅游公共关系的含义22

二、旅游公共关系的主要特点23

第二节 旅游公共关系的功能25

一、收集信息26

二、传播沟通28

三、协调关系31

四、服务功能33

五、塑形象35

六、增进效益39

第三章 旅游公共关系主体与客体43

第一节 旅游公共关系的主体角色43

一、旅游公共关系的主体——旅游业的公关主体地位44

二、旅游公共关系的主体——企业或组织的全体成员46

三、旅游公共关系的主体——企业或组织内部的公共关系部54

第二节 旅游公共关系的客体57

一、旅游业公众的特征和划分58

二、旅游公共关系的外部公众60

三、旅游公共关系的内部公众65

四、国际公众68

第一节 旅游公共关系人员的基本素质71

第四章 旅游公共关系人员的形象塑造策略71

一、旅游公共关系人员的公关意识72

二、旅游公共关系人员的心理素质75

三、旅游公共关系人员的知识结构和能力结构78

第二节 旅游公共关系人员的使用管理84

一、旅游公共关系人员的类型84

二、旅游公共关系从业人员的职业准则88

第三节 旅游公共关系人员的培养与考评93

一、旅游公共关系人员培养94

二、旅游公共关系人才的遴选聘任95

第五章 旅游行业公关工作的战略99

第一节 旅游管理机构的公关工作99

一、旅游管理机构公关工作的特点99

二、旅游管理机构公关工作的内容100

一、旅行社的公共关系工作102

第二节 旅游支柱行业的公关工作102

二、旅游饭店的公共关系工作106

三、旅游交通的公共关系工作108

第三节 旅游景点及商店的公关工作112

一、旅游景点的公共关系112

二、旅游商店的公共关系112

第六章 旅游公共关系心理战术114

第一节 影响旅游公共关系心理的因素115

一、环境因素115

二、主体因素118

三、客体因素122

第二节 旅游公共关系中的公众心理122

一、个体心理122

二、群体心理127

三、团体形象管理的心理机制130

一、旅游公共关系网络134

第三节 旅游公共关系网络运转的心理机制134

二、旅游公共关系网络运转的心理原则136

三、旅游公共关系网络运转中的心理策略137

第七章 旅游公共关系传播媒介的实施战略143

第一节 旅游公共关系传播的作用143

一、传播类型144

二、旅游公共关系传播的作用146

第二节 旅游公共关系传播媒介分析148

一、公共关系传播媒介的种类148

二、大众传播媒介150

三、公共关系广告153

四、旅游公共关系的自控媒介153

五、旅游公共关系传播媒介的公关战略156

第三节 良好的传播效果的公关战略158

一、对旅游公众的了解158

二、恰当选择传播内容158

三、正确运用传播原则159

四、树立有效传播者形象160

五、完善传播效果的技巧162

第八章 旅游公共关系实务与操作技巧164

第一节 旅游公共关系实务164

一、日常接待活动165

二、专题沟通活动167

三、旅游组织的促销活动170

四、旅游企业赞助活动174

五、旅游公关谈判活动175

六、旅游公关处理危机专项活动178

第二节 旅游公共关系的操作技巧181

一、人际交往技巧181

二、宣传招徕技巧184

三、语言表达技巧187

第一节 涉外旅游对公关的影响192

第九章 涉外旅游公共关系192

一、涉外旅游公共关系维系着旅游企业及旅游产品在世界公众中的形象193

二、“地球村”的理想、实践与旅游公关194

三、涉外旅游公共关系的特点197

四、涉外旅游对公共关系的影响198

第二节 涉外旅游对公共关系实施方法199

一、团体旅游公共关系199

二、个人旅游公共关系202

三、旅游接待公共关系204

四、涉外旅游公共关系管理206

第十章 旅游公关的实施与旅游组织形象创制208

第一节 旅游公关的活动模式208

一、交际性旅游公共关系209

二、防御性旅游公共关系210

三、进攻性旅游公共关系211

第二节 旅游公共关系的实施程序212

一、旅游公共关系策划程序213

二、旅游公共关系调查215

三、旅游公共关系评估218

第三节 旅游组织形象创制221

一、旅游组织形象的特征221

二、旅游组织形象的分类223

三、旅游组织形象的构成要素224

四、旅游组织形象创制的内容226

第四节 旅游公共关系的发展趋势228

一、旅游公共关系成功案例分析229

二、旅游公共关系中存在的问题233

三、旅游公共关系展望236

四、中国旅游公共关系发展前景239

参考文献241

后记244