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导读 汽车4S店管理简单讲2

导读一 术语解析2

术语01：自重2

术语02：载重量2

术语03：总重量2

术语04：车长2

术语05：车宽2

术语06：车高3

术语07：轴距3

术语08：轮距3

术语09：前悬3

术语10：后悬3

术语11：最小离地间隙4

术语12：动力性4

术语13：燃油经济性4

术语14：制动性4

术语15：操纵稳定性4

术语16：行驶平顺性4

术语17：通过性（越野性）5

导读二 管理范畴5

范畴01：汽车4S店店面展厅管理5

范畴02：汽车4S店汽车销售管理6

范畴03：汽车4S店配件精品管理6

范畴04：汽车4S店客户管理7

范畴05：汽车4S店售后及财务管理7

导读三 模块设置8

模块01：要点分析8

模块02：看板展示8

模块03：问题解答9

第一章汽车4S店店面展厅管理12

第一节店面总体环境管理12

要点分析12

要点01：展厅外部环境12

要点02：停车区13

看板展示13

看板01：展厅前不能有遮挡物13

看板02：旗杆旗帜规范整齐14

看板03：客户停车区标志明显15

看板04：试乘试驾停放场15

看板05：库存车停车场16

问题解答16

问题01：为什么要进行店面管理16

问题02：如何对进出车辆进行管理16

问题03：怎样巡视停车场17

问题04：如何处理停车场意外事故17

第二节展厅销售区域管理18

要点分析18

要点01：展厅内部环境总体要求18

要点02：展厅内装饰物19

要点03：销售接待区19

要点04：展车布置标准20

要点05：新车交车区22

看板展示23

看板01：导购台干净整齐23

看板02：主接待台24

看板03：客户洽谈区24

看板04：展车展示25

看板05：新车交车区展示26

问题解答26

问题01：如何布置新车展示区展车26

问题02：客户洽谈区有何要求27

第三节展厅周边管理27

要点分析27

要点01：客户休息区硬件配置27

要点02：客户休息区服务流程29

要点03：儿童游乐区30

看板展示31

看板01：客户休息室指引标志31

看板02：客户休息区电视电脑31

看板03：客户休息区报纸杂志32

看板04：客户休息区饮料供应32

看板05：客户休息区绿化装饰33

看板06：客户休息区便利性提示33

看板07：客户休息区墙壁美化34

看板08：坐椅茶几摆放整齐34

看板09：服务人员为客户服务35

看板10：儿童游乐区设置合理35

问题解答36

问题01：如何保证客户休息区环境卫生36

问题02：如何做好儿童游乐区安全工作36

问题03：怎样控制灯光照明系统37

第二章汽车4S店汽车销售管理40

第一节汽车销售人员服务礼仪40

要点分析40

要点01：汽车销售人员仪容40

要点02：汽车销售人员着装41

要点03：汽车销售人员姿势42

要点04：汽车销售人员手势42

看板展示44

看板01：容貌端庄大方44

看板02：握手手势45

问题解答45

问题01：如何准确称呼客户45

问题02：应答客户需要注意哪些细节46

第二节汽车市场推广营销46

要点分析46

要点01：区域市场信息收集46

要点02：市场信息分析总结48

要点03：区域广告类型48

要点04：大型公关活动要领49

要点05：危机处理流程50

要点06：展厅店头活动51

要点07：厅外展示活动53

看板展示54

看板01：展厅店头活动54

看板02：厅外展示活动55

看板03：店庆活动推广促销56

看板04：软文投放56

问题解答57

问题01：汽车4S店广告宣传投放有何要求57

问题02：如何维护区域媒体关系57

问题03：汽车4S店软文投放有何要求58

第三节展厅汽车销售59

要点分析59

要点01：销售准备工作事项59

要点02：客户来店接待流程60

要点03：电话接待流程61

要点04：客户需求分析程序62

要点05：车辆展示说明程序63

要点06：签约障碍解决方法65

看板展示65

看板01：客户随便参观65

看板02：为客户介绍车时有激情66

看板03：统一试乘试驾路线66

看板04：六方位绕车法67

问题解答68

问题01：如何用六方位绕车法向客户介绍车68

问题02：利用FAB法则介绍有何技巧69

问题03：试乘试驾需要做好哪些准备工作69

问题04：试乘试驾要注意哪些事项70

问题05：交车前要做好哪些准备工作71

问题06：如何做好售后跟踪71

第三章汽车4S店配件精品管理74

第一节汽车4S店配件管理74

要点分析74

要点01：配件供货商选择74

要点02：保证常备配件库存75

要点03：配件仓库常用盘点形式75

要点04：杜绝配件缺货关键点76

看板展示78

看板01：配件仓库整齐有序78

看板02：配件仓库标志明显79

问题解答79

问题01：如何预防配件呆滞件79

问题02：如何处理已经产生的呆滞件80

问题03：如何找出客户配件消耗的规律80

问题04：选择什么样的供货方式比较好81

问题05：怎样合理储备配件81

第二节汽车4S店精品管理83

要点分析83

要点01：精品采购关键点83

要点02：精品采购分类84

要点03：精品卖场环境管理84

要点04：精品陈列方式85

看板展示86

看板01：精品整体陈列86

看板02：精品分区陈列86

看板03：光线设置合理87

看板04：随时整理排面87

问题解答88

问题01：如何管理仓库精品88

问题02：如何锻炼销售人员销售能力88

问题03：该如何为客户推荐精品89

问题04：汽车精品卖场销售人员在等待客户时应如何做90

问题05：汽车精品卖场销售人员展示商品时应如何做90

第四章汽车4S店客户管理92

第一节会员管理92

要点分析92

要点01：贴心服务92

要点02：会员入会升级要项93

看板展示94

看板01：建立客户荣誉榜94

看板02：会员活动签到95

看板03：会员活动服务周到95

问题解答96

问题01：为会员提供代办服务有哪些96

问题02：如何为客户办理新车保险及续保服务96

问题03：如何开展会员积分计划97

第二节售后维修服务98

要点分析98

要点01：维修预约分类98

要点02：维修电话预约步骤98

要点03：客户接待准备工作100

要点04：客户接待关键步骤101

要点05：客户接待流程101

要点06：维修结算104

要点07：维修跟踪回访流程104

看板展示105

看板01：了解维修预约情况105

看板02：维修接待区106

看板03：预约接待标志106

看板04：维修预检区107

看板05：维修车间标志107

看板06：维修车间规范108

问题解答108

问题01：如何与客户协商预约维修时间108

问题02：如何跟踪维修服务进程109

问题03：如何向客户传达维修信息110

问题04：如何掌握完工车辆维修情况110

问题05：维修车辆交付后，如何送客户离开111

第三节 客户满意度管理111

要点分析111

要点01：销售服务满意度评价要项111

要点02：销售服务满意度评价细节113

要点03：维修满意度评价要项113

要点04：维修服务满意度评价细节115

看板展示116

看板01：耐心处理客户投诉116

看板02：提供高品质车辆116

问题解答117

问题01：如何提高客户满意度117

问题02：提高客户满意度要注意哪些细节117

问题03：如何处理客户投诉118

第五章汽车4S店售后及财务管理120

第一节汽车4S店售后管理120

要点分析120

要点01：预约服务配合部门120

要点02：客户接待工作准备121

要点03：问诊、预检122

要点04：维修服务进程跟踪123

要点05：质量检查124

要点06：结算交车125

要点07：跟踪回访126

看板展示127

看板01：明确预约流程127

看板02：进度看板展示127

问题解答128

问题01：维修保养预约有什么好处128

问题02：维修前如何进行环车检查129

问题03：如何对车间维修进度监控129

问题04：如何进行内部交车130

第二节汽车4S店财务管理130

要点分析130

要点01：汽车4S店涉税风险应对措施130

要点02：整车采购财务控制131

要点03：厂商备件采购财务控制132

要点04：整车验收入库、库存财务控制133

要点05：新车销售财务控制134

要点06：现金资产财务控制135

要点07：费用环节控制137

看板展示138

看板01：爱护办公用品138

看板02：加强收银监控139

问题解答139

问题01：如何对备件库存进行财务控制139

问题02：如何对维修环节进行财务控制140

问题03：如何对固定资产财务进行控制141