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目1

录1

第一章认识情感智力1

第—节什么是情感智力2

一、情感智力2

二、职业情感智力3

三、职业情感智力的构成4

四、情感智力是职业素质教育的重要内容6

第二节情感智力在职业中的作用7

一、情感智力是人们事业成功的重要保证7

二、情感智力是评判人的工作能力的新标准8

三、情感智力能促进人的心理健康和身体健康9

四、情感智力促进人产生积极的社会行为10

五、情感智力促进先进文化发展11

第三节如何培育情感智力11

一、情感智力主要靠后天培养提高11

二、健康的情感反应模式训练是一种基本培育方法12

三、不断地“实践，总结，再实践，再总结”13

四、开展有意义的集体活动和社会实践活动13

五、情感智力培训的指导原则13

训练1-1：情感智力培育的准备训练17

第二章自我觉察能力培育20

第一节情绪觉察力21

一、清楚自己的情绪及其产生的原因22

二、了解自己的情绪与自己思想和行为之间的联系24

三、知道自己的情绪会给工作带来何种影响25

四、以自我觉察力引导自己的价值观和人生目标26

训练2-1：情绪觉察力训练28

第二节准确的自我评估39

一、客观地了解与评估自己的优势与弱点39

二、克服盲点，反省自己，吸取经验教训40

四、有幽默感，能正视自己，改造自己41

三、开诚纳谏，接受新观点，不断学习，发展自己41

训练2-2：准确的自我评估训练42

第三节自信44

一、充满自信地表现自己44

二、敢于表达正确的看法45

三、困难压力面前，头脑清醒，处事果断45

训练2-3：自信力训练46

第三章自我调控能力培育51

第—节破坏性情感活动之源52

训练3-1：破坏性情感测评53

第二节自制力54

一、控制冲动情绪和痛苦的心情54

二、在最困难时，也能振作乐观，沉着冷静57

三、特殊情况下，能头脑清醒，注意力集中58

训练3-2：自制力训练60

第三节诚信64

一、做事讲道德，无可挑剔65

二、工作可靠、踏实而赢得信任66

三、勇于承认过失，敢于指出他人不道德行为66

四、即使不受欢迎，也毫不动摇地坚持原则立场67

训练3-3：诚信训练67

一、遵守合同，信守诺言70

二、为完成目标，尽责尽职70

第四节职业道德70

三、工作安排有条不紊，小心谨慎71

四、讲求职业道德需要较强的自制力71

训练3-4：职业道德训练72

第五节适应力77

一、能得心应手地处理多种需求，做事有轻重缓急77

二、能应对突发事件78

三、能及时做出反应，改变策略，适应形势变化78

四、处理剧变能通权达变79

训练3-5：适应力训练79

第六节创新精神81

二、敢于且善于质疑原有的解决方案82

一、能在浩如烟海的信息中，努力寻找新想法82

三、敢于提出新观点、新措施83

四、敢于冒风险，实施创造性新方案84

五、营造创新文化氛围85

训练3-6 ：创新精神培育86

第四章成就动机培育89

第一节成就内驱力90

一、目的明确，实现目标的愿望非常强烈90

二、制订的目标要求高，敢冒风险91

三、寻找能减少不利因素的信息，努力改进工作91

五、享受敬业、爱业乐趣，进入“神驰”状态92

四、善于学习，以提高工作业绩92

训练4-1：成就内驱力训练94

第二节责任感96

一、为实现企业远大目标，随时准备牺牲个人利益96

二、在企业、单位的工作中，寻求个人的工作目标96

三、根据群体的核心价值观做出决策和选择97

四、积极寻找机遇，圆满完成群体任务98

训练4-2：责任感训练99

第三节主动性102

一、随时准备抓住机遇102

四、愿付出不寻常的努力，开拓工作，调动他人积极性103

二、努力超额完成工作指标103

三、为完成工作任务，敢于打破常规103

训练4-3：主动性训练104

第四节乐观108

一、能鼓励人们抓住机遇，并坦然接受挫折108

二、不畏困难挫折，执着追求目标109

三、满怀成功信念，不受失败想法困扰109

四、把失败归于可控的客观因素，而非个人能力不足110

训练4-4：乐观训练110

第五章移情能力培育118

第—节善解人意119

二、善于倾听他人的意见和想法120

一、察言观色，深知人意120

三、体谅他人的需求和感受，热心助人121

训练5-1：善解人意训练122

第二节服务定位125

一、能理解顾客的需求，并提供满意的服务或商品125

二、用不同方法让顾客称心如意，愿意再来此购物126

三、乐于提供其他的配套服务127

四、能抓住顾客的心思，提供令人信赖的建议和忠告127

训练5-2：服务定位训练127

第三节助人发展131

二、提供有价值的信息反馈，清楚他人的发展需求132

一、了解并鼓励他人发挥自己的长处、技能和潜力132

三、对他人及时指导，压给重担，培养能力133

训练5-3：助人发展训练135

第四节利用多元化138

一、尊重来自不同生活背景的人，能与他们和睦相处138

二、理解不同的世界观，能敏锐觉察不同群体的差异139

三、把多元化看作机会，构建不同人群成功发展环境140

四、克服偏见，待人宽容141

训练5-4：利用多元化训练142

第五节政治敏锐力144

三、清楚支配客户或竞争对手行动的势力145

四、能准确判断企业内外事态的发展变化145

一、能准确识别有影响的人际关系145

二、能觉察出重要社会关系的影响力量145

训练5-5：政治敏锐力训练146

第六章社交技巧培育148

第一节感召力149

一、说服人以赢得支持150

二、调整表情以吸引听众151

三、运用间接影响造声势、兴舆论151

四、策划引人注目的事件以说明问题151

训练6一1：感召力训练152

第二节交流能力154

一、观察对方情绪，调整自己情绪，影响他人情绪154

二、直截了当地处理难题156

三、认真倾听对方的意思，互相理解，共享信息156

四、交流能开诚布公，无论消息好坏都能坦然接受157

训练6-2 ：交流能力训练158

第三节领导能力160

一、能统一群众思想，激发群众对目标和使命的热情160

二、需要时，能不顾反对，挺身而出担起领导责任162

三、批评他人的同时，还能指导他人工作163

四、以身作则164

训练6-3：领导能力训练166

第四节促进变革172

一、能认识变革的需要并能排除障碍173

二、敢于挑战现状，感染他人认同变革174

三、支持变革，能赢得他人的支持174

四、不负众望，是变革的表率175

训练6-4：促进变革训练176

第五节控制冲突177

一、能巧妙地与强硬难缠的对手周旋，应付紧张局势177

三、鼓励提出不同意见，公开进行讨论178

二、能觉察潜在冲突，把分歧摆到桌面上，减少冲突178

四、能制订互惠互利、双赢的解决方案179

训练6-5：控制冲突训练179

第六节建立并保持联系181

一、建立并保持广泛的非正式网络关系181

二、努力发展互惠互利的双边关系182

三、发展友好关系使大家组成一个友谊圈183

四、发展并保持工作中的个人友好关系183

五、克服建立人际关系的不利因素184

训练6-6 ：建立并保持联系训练184

第七节合作与配合186

一、既做好工作，又维护好人际关系187

二、工作和谐，共享计划、信息和资源188

三、创造友好、合作的氛围188

四、善于抓住机会，推动相互合作189

训练6-7：合作与配合训练189

第八节团队协调能力193

一、有尊重人、乐于助人、与人共事等团队合作素养194

二、能把团队成员凝聚起来，共同努力工作196

三、促使大家产生群体认同感、集体荣誉感和责任心197

四、维护群体团结和群体荣誉，与大家共享成功198

训练6-8：团队协调能力训练202