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第一部分 经济型酒店前场管理5

第一章 客房预订管理5

第一节 客房预订工作管理要点5

一、订房工作职责5

二、订房作业流程6

三、客房控制管理与订房控制管理8

四、订房报表及相关状况处理11

第二节 客房预订规范化管理制度与表单14

一、客房预订规范化管理制度14

二、客房预订规范化管理表单31

第二章 柜台接待业务管理43

第一节 柜台接待业务及岗位职责43

一、柜台接待业务43

二、柜台岗位工作职责51

第二节 柜台接待业务规范化管理制度与表单54

一、柜台接待业务规范化管理制度54

二、柜台接待业务规范化管理表单62

第三章 客房管理77

第一节 客房部的职能77

一、客房部的业务范围77

二、客房部人员工作职责78

第二节 客房的清洁工作79

一、客房的日常清扫79

二、客房的计划卫生84

三、客房清洁质量的控制86

第三节 公共区域的清洁保养89

一、公共区域清洁卫生的特点89

二、公共区域清洁卫生的对象及要求89

第四节 楼层对客服务及管理90

一、客人住店期间的服务90

二、客人退房时的服务91

第五节 客房设备管理92

一、客房内设备的资产管理92

二、客房内设备的日常管理93

三、客房设备的更新改造计划94

第六节 客房布件的管理95

一、布件的日常管理95

二、布件的保养和储存96

第七节 客用品的管理97

一、客用品的保管97

二、客房用品的发放98

三、客房用品的日常管理98

第八节 客房规范化管理制度与表单99

一、客房规范化管理制度99

二、客房规范化管理表单110

第四章 餐饮管理131

第一节 餐饮部的职能131

一、餐饮部工作内容131

二、餐厅各岗位的主要职责132

第二节 餐饮卫生管理135

一、从业人员卫生管理135

二、环境卫生管理136

三、设备、餐具卫生管理139

第三节 餐饮规范化管理制度与表单140

一、餐饮规范化管理制度140

二、餐饮规范化管理表单155

第二部分 经济型酒店后勤管理165

第五章 总务管理165

第一节 酒店总务管理功能165

一、总务组的作业内容及要领165

二、资材组的作业内容及要领165

三、采购组的作业内容及要领166

第二节 总务规范化管理制度与表单169

一、总务规范化管理制度169

二、总务规范化管理表单180

第六章 经济型酒店人力资源管理197

第一节 经济型酒店人力资源规划197

一、人力资料分析197

二、员额精简的方法198

三、工作规划199

第二节 人员聘用200

一、人员招聘201

二、人员遴选201

三、人员配置203

第三节 员工绩效评估与升迁203

一、员工评估204

二、员工考核205

三、员工升迁制度206

第四节 人力资源规范化管理制度与表单208

一、人力资源规范化管理制度208

二、人力资源规范化管理表单230

第七章 设备设施管理243

第一节 设备的使用与管理243

一、设备的分类与登记243

二、设备的使用与保养244

三、设备的动态管理245

四、设备的备件管理246

第二节 设备设施的保养与维护248

一、设备保养与维护的具体内容248

二、设备维护的多级监控248

三、设备的更新与改造249

第三节 设备设施规范化管理制度与表单250

一、设备设施规范化管理制度250

二、设备设施规范化管理表单264

第八章 节能环保管理275

第一节 节能环保管理要领275

一、节能环保管理的内容275

二、节能环保管理措施276

第二节 节能环保规范化管理制度与表单277

一、节能环保规范化管理制度277

二、节能环保规范化管理表单281

第九章 安全管理287

第一节 酒店安全管理的内容287

一、客人安全287

二、酒店员工安全289

三、酒店财产安全290

第二节 安全工作实施要点292

一、建立安全部门292

二、建立安检制度297

三、运用监视系统299

四、安全联防作业299

五、加强消防管理300

第三节 酒店安全规范化管理制度与表单304

一、酒店安全规范化管理制度304

二、酒店安全规范化管理表单314

第三部分 经济型酒店营销推广331

第十章 经济型酒店营销推广331

第一节 经济型酒店营销关键点331

一、打好经营基础331

二、经营要有创新思维332

三、做好经济型酒店内部营销332

四、借机开展营业推广活动333

五、科学运用宣传手段333

六、采用品牌营销策略334

七、建立网络营销渠道334

八、重视经济型酒店关系营销335

第二节 经济型酒店营销规范化管理制度与表单336

一、营销规范化管理制度336

二、营销规范化管理表单346

第十一章 经济型酒店连锁加盟管理355

第一节 特许加盟管理要点355

一、什么是特许经营355

二、特许加盟双方的责任权利355

三、特许加盟操作流程357

四、特许加盟所需用到的文件359

第二节 投资加盟店360

一、投资加盟店的好处360

二、投资加盟店的四大注意事项361

三、投资与管理加盟店362

四、投资人权益的自我保护365

第三节 连锁经济型酒店加盟文件368

一、连锁经济型酒店加盟文本368

二、××连锁经济型酒店加盟管理表单373

第十二章 连锁经济型酒店会员制管理385

第一节 会员制管理要点385

一、实施会员制的原因385

二、会员制营销体制的建立385

三、会员制管理的要点386

第二节 ××连锁经济型酒店会员制管理文件388

一、××连锁经济型酒店会员管理手册388

二、××连锁经济型酒店会员管理表单391

第四部分 附录397

附录1 商业特许经营管理条例397

附录2 住宿业服务质量标准与评定403

参考文献429