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第一章 酒店概述及管理特点10

第一节 酒店的定义及功能10

第二节 酒店的等级与种类16

第三节 酒店的选址与设计19

第四节 酒店管理的特点与细则26

第五节 酒店业现状及发展趋势32

第二章 酒店人力资源管理38

第一节 人员需求预测38

第二节 员工招聘与离职46

第三节 员工培训管理52

第四节 员工绩效管理64

第五节 员工薪酬管理69

第三章 酒店营销策略74

第一节 酒店市场销售部门与人员构成74

第二节 酒店内部营销77

第三节 拜访客户81

第四节 直接通信推销84

第五节 酒店网络营销88

第六节 会员制营销92

第七节 酒店促销组合策略98

第八节 酒店营业推广策略105

第四章 酒店前厅服务管理108

第一节 前厅的任务与人员配置108

第二节 前厅各岗位责任与要领112

第五章 酒店客房服务管理130

第一节 客房设备的摆放标准管理130

第二节 客房设备的使用与维护管理134

第三节 客房设备的选用与控制139

第四节 清扫客房的基本要求与方法141

第五节 清扫客房时需要注意的问题145

第六节 客房卫生计划的制订与管理148

第七节 客房部安全管理的基本常识150

第八节 客房安全管理的基本制度152

第六章 酒店餐饮服务管理156

第一节 酒店餐饮部采购概述156

第二节 餐饮部采购中的订货管理158

第三节 餐饮部原料的储存管理161

第四节 餐饮服务指南171

第五节 餐饮服务质量控制管理183

第六节 餐饮部酒吧管理186

第七章 酒店康乐服务管理194

第一节 康乐服务任务与责任194

第二节 康乐服务工作程序与标准197

第八章 酒店安全应急管理216

第一节 酒店安全管理概述216

第二节 酒店突发事件处理227

第九章 酒店财务管理236

第一节 现代酒店财务预算236

第二节 现代酒店财务控制248

第三节 现代酒店财务分析273

第十章 酒店常见问题的处理284

第一节 酒店入住纠纷案例及处理分析284

第二节 酒店前厅日常工作常见问题处理296

第三节 酒店、宾馆民事纠纷法律法规提示300