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第1章 洞悉客户心理：要钓鱼先像鱼一样思考1

1.1 从众心理：注重社会风气2

1.2 求实心理：追求实际使用价值4

1.3 求美心理：追求欣赏和艺术价值5

1.4 求新心理：注重时髦和新奇7

1.5 求利心理：注重物美价廉8

1.6 求名心理：彰显地位和威望11

1.7 偏好心理：满足特殊爱好和欲望12

1.8 自尊心理：充分体现个人人格14

1.9 疑虑心理：害怕吃亏上当15

1.10 安全心理：关注产品安全性18

1.11 隐秘心理：不愿让他人知道20

1.12 懒人心理：追求极简的购物过程21

第2章 说好第一句话：让客户打开话匣子24

2.1 用格言、谚语或广告词开场彰显创意25

2.2 赞美对方的头像、朋友圈或签名26

2.3 提及有影响力的第三人29

2.4 用图片或短视频勾起对方好奇心31

2.5 迎合对方兴趣，找到共同话题32

2.6 关心对方，让客户感到被重视33

2.7 用开放式问话延伸话题34

第3章 摸清对方需求：为产品销售做铺垫37

3.1 参考马斯洛需求层次理论38

3.2 善用NEADS需求基本公式40

3.3 遵循FORM原则42

3.4 换位思考，给客户制造需求45

3.5 善于倾听，深入挖掘客户需求47

3.6 将客户的痛点放大至高于付款之痛49

3.7 针对性解决客户的问题和隐忧51

第4章 做好产品介绍：将卖点摆在客户眼前55

4.1 将产品属性分解说给客户听56

4.2 摆出权威数字让客户心服58

4.3 提供辅助资料增强事实说服力60

4.4 从客户的角度指出利益点62

4.5 为客户找到使用情景64

4.6 与同行对比突显优势66

4.7 通过“鲜活性效应”影响客户68

4.8 将信息附着在客户熟悉的产品上69

4.9 为客户提供付款的链接71

第5章 学会报价技巧：在价格战中掌握主动73

5.1 先让客户说出心理价位74

5.2 通过报价方式“降低”价格77

5.3 向懂行情客户适度报价79

5.4 向有购买意向的客户报具体价格81

5.5 向忙碌中的客户报模糊价格84

5.6 找到关键人再报价85

第6章 应对讨价还价：避免为价格纠缠不休88

6.1 试探型：可以便宜点吗89

6.2 允诺型：这次便宜点，下次我还买91

6.3 对比型：别人家比你的便宜，你便宜点吧92

6.4 武断型：都很好，就是价格太贵94

6.5 博取同情型：我现在还是学生，你便宜点呗96

6.6 借口型：我支付宝里钱不够了98

6.7 威逼利诱型：不便宜我就去别家了99

第7章 应对客户刁难：巧妙化解不争执102

7.1 你们的新款式怎么这么少103

7.2 你们的T恤没有胸袋，太不实用了105

7.3 为什么毛料的裤子比涤纶的贵呢108

7.4 羊毛的衣服太不好打理109

7.5 同面料的衣服价格怎么相差这么多111

7.6 为什么以前是八折，现在是九折113

7.7 我总是买你家衣服，怎么从来没有赠品115

第8章 应对客户拒绝：挖掘拒绝背后的真相118

8.1 价格太高了119

8.2 我没有钱121

8.3 我不相信产品的质量123

8.4 我已经有同类产品了124

8.5 我需要和老公商量一下126

8.6 从来都没有听过这个品牌127

8.7 产品不适合我128

8.8 别人要是用着有效果我再买129

8.9 等到搞活动我再买130

第9章 潜意识说服：从心灵深处导入信息133

9.1 提示引导法134

9.2 二选一法则136

9.3 对比原理法138

9.4 打断连接法140

9.5 疯言沙拉效应法142

9.6 提问法143

9.7 扩大痛苦法145

第10章 适时赞美客户，让对方感受到尊重和真实147

10.1 熟悉不同群体的偏好148

10.2 赞美行为而非个人150

10.3 赞美用语要翔实具体152

10.4 通过第三方表达赞美154

10.5 面对别人的称赞说谢谢156

10.6 适度并保持真诚158

第11章 处理客户投诉：降低客户损失率160

11.1 立即向客户表示道歉161

11.2 通过倾听，理解客户的表达意图163

11.3 认同客户的感受165

11.4 引导客户思绪，化解愤怒167

11.5 表示愿意提供帮助169

11.6 解释问题进展，并约定答复时间171

11.7 适当地给客户一些补偿173

第12章 防止客户流失：电商销售中的八大禁忌175

12.1 介绍产品单调、生硬、抽象176

12.2 使用客户听不懂的行话和术语178

12.3 独白，不给客户说话机会179

12.4 诋毁客户使用过的产品或品牌182

12.5 轻易承诺或不兑现承诺184

12.6 用质问或审讯的语气与客户谈话185

12.7 批评和教育客户187

12.8 对客户爱搭不理188