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第一章 经营细节：天下大事，必作于细5

细节1独到眼光、灵活经营：发行鸭票5

细节2定位与再调整：首批试行公私合营9

细节3深入立足之本：专业的增收节支方法12

细节4创新传播，彰显个性：最早的文字广告15

细节5心灵归属的消费环境：两层的大店18

细节6独特的就餐环境：不安窗户的高档雅间21

细节7小品化营销：一生只一次，一次记一生23

细节8顺序决定效果：有讲究的上菜顺序27

细节9真诚感动上帝：盲人菜单29

细节10举手之劳的感动：雨中借伞32

细节11关公销售：从坐商到行商34

细节12事件营销诠释内涵：第1亿只烤鸭36

细节13传统走上迎客舞台：“杨贵妃”欢迎外国“公主”38

细节14危机中演绎精彩：“全聚德”事件40

细节15“真假全聚德”：秀水烤鸭的侵权事件43

细节16另辟蹊径赚眼球：可视化的透明经营46

细节17与时俱进求发展：“丽丽”悲剧的启示48

细节18咬定烤鸭不放松：忌跟风“变脸”50

第二章 服务细节：用心才能看得见58

细节1以身作则的服务意识：老掌柜的热情周到58

细节2顾客的需求，服务的起点：主食是隔壁店里的62

细节3按需求做服务：注重营养合理搭配64

细节4创造条件，让服务直指人心：烤熟的鸭子也能“飞”天67

细节5倾听“上帝”的不满：馆子里的“秘密顾客”70

细节6进攻型的服务方式：让每个顾客多掏10块钱72

细节7不同顾客不同对待：把他安排在僻静处75

细节8细分顾客进行服务整合：符合西方人的口味80

细节9留住顾客的胃：元首们的烤鸭情结84

细节10拆除顾客和全聚德之间的障碍：拆掉大理石业务台87

细节11服务无小事：扣发500元奖金90

细节12追求数字上的绝对完美：差六两赔一百93

细节13关爱顾客，就不要欺客：可以做记号的鸭坯95

细节14经营服务，经营人心：1864碗腊八粥暖人心98

细节15服务，就是将心注入：眼神到，服务到101

细节16别样服务，小处现大精神：朱老总吃烤鸭104

第三章 采购细节：挖掘赢利的第一桶金111

细节1对货品环境严格选择：风水好的养鸭场111

细节2建立企业标准化体系：不足百天的精选鸭子114

细节3重实效，更要重长效：存粮不存钱117

细节4把成本压到最低：公开、透明化的招标采购120

细节5保证货源原汁原味：公司（企业）+基地+农户的供应模式123

细节6构建多维整合模式：从“前堂后厨”到“连锁配送”126

细节7失败引来的深刻反省：广州店关张129

细节8标准就是一把钢尺：30元白条鸭变为168元烤鸭132

第四章 用人细节：经营持久的源动力142

细节1选最实效的人才：重金聘名厨142

细节2人才是发展内核之源：卖掉嫁妆留人才145

细节3细致入微的关怀环节：特殊的团拜照片147

细节4不拘一格降人才：第一位女服务员150

细节5审毫厘选人物：怎样考察徒弟153

细节6奖惩的量化：考核成绩贴出来156

细节7企业发展，建立岗位竞聘制：打破“铁饭碗”和“铁交椅”158

细节8培养后备人才的摇篮：全聚德餐饮管理学院161

细节9“上善若水，厚德载物”：陈文斌智夺大奖164

细节10员工的成长，是企业成长的保障：全聚德之最167

细节11爱出来的忠诚度：全聚德就是家170

细节12知识造就人才：学习改变农村娃的一生173

细节13企业适当放权，留住坚实人才：厨师获权，才干大发挥176

细节14提高员工素质，内训师增员：全聚德的“特训营”179

细节15三伏酷暑，员工心清凉：集团工会为一线员工“送冰爽”182

细节16企业打造人才，要赢在起点：新员工入职培训184

细节17人心暖在凌寒料峭时：集团领导佳节慰问困难员工187

细节18防患于未然，安全时常抓：青岛店举行消防安全知识培训189

细节19培养专业的人，做明确的管理：全聚德集团工会财务培训192

第五章 形象细节：构建品牌持久的免疫力199

细节1品牌与风水的不谋而合：从“德聚全”到“全聚德”199

细节2品牌与地域的携手：北京的形象菜201

细节3专注于自己的优势：烤鸭技艺不轻传203

细节4连续的眼球争夺：老店的企业识别205

细节5品种多样化，打造完美体系：逐步完善的全鸭席208

细节6统一品牌形象：建立全聚德形象识别系统210

细节7品牌的法律保护：员工秘密协议书213

细节8产业化进程与品牌延伸：碧洛德“嫁给”全聚德215

细节9精确定位，铸就品牌企业：全聚德名店创建218

细节10品牌魅力的口碑效应：鸭四吃的由来220

细节11价格标准，不折不扣：一只烤鸭卖多少钱222

细节12品牌发展，“缘”家聚头：“鸡鸭”同台献艺224

细节13为民所思，传承品牌：185速递全聚德烤鸭227

细节14倡导绿色消费理念：携手乐扣乐扣创“绿色旅游店”229

细节15老店品牌，享誉中外：“非常时期”北京第一团231

细节16传统文化魅力依旧：老店迎来“洋伙计”233

细节17和谐消费，共赢发展：首届3·15消费者满意产品博览会235

细节18坚实品牌质量，维护消费者权益：全聚德烤鸭加注身份证238

细节19回报消费者无时不在：燕莎七月美食节241

细节20老字号品牌国际化传播：全聚德国际招牌敲定243

细节21弘扬民族文化，打造企业品牌：皮影艺术演绎“全聚德”245

细节22老店展开新型文化服务：全聚德·老北京风情文化节248

细节23老店品牌“深入群众”：双榆树店“走进社区”250

细节24传承品牌，继承传统：顾客品出“小时候的味道”252

细节25感恩顾客，就让顾客回家：全聚德“家的味道”254

细节26弘扬传统，创新品牌：全聚德“新的味道”257

细节27春分特献传统节令食品：全聚德重现绝迹百年的“太阳糕”260

细节28元宵佳节，乐趣升级：百盏花灯悦君心263

细节29全聚德喜迎新春，老店迎客更温馨：包饺子比赛265

第六章 战略细节：以核心竞争力决胜市场272

细节1家族企业明晰的产权方式：哥儿四个各占一股，年终分红272

细节2粗放管理向集约化迈进：走上特许经营的道路274

细节3整合驱动求发展：中国北京全聚德烤鸭集团公司成立277

细节4以顾客需求为导向，是企业长青的关键：透字见亮的荷叶饼280

细节5瞄准机遇，择机出拳：烤鸭第一次飞出国门283

细节6创新，企业永远的领跑之道：火燎鸭心的发明287

细节7生存，不能单打独斗：全聚德与广和楼戏园290

细节8规模强化企业：鸭子吞了牙刷293

细节9创新无处不在：中式鸭肉汉堡296

细节10失误引导经营改进：毛主席招待苏联大使298

第七章 文化细节：发动内在成长引擎306

细节1“图腾”的渊源：以“德”为本306

细节2节俭是最好的文化：不做发面主食309

细节3历久弥新的价值观：百年不灭的“老店炉火”311

细节4移植，百年文化扎根中原大地：炉火进中原，老店再开炉314

细节5传统精神的回归：沧桑老匾重归老店317

细节6情韵在席间埋伏：名牌名店“名人苑”320

细节7接续历史：传统的制作工艺不变322

细节8寻找文化的根：恢复历史，再现民俗324

细节9铸就恢宏的魂：引入宫廷文化326

细节10小舞台上的大外交：周总理的“烤鸭外交”328

细节11嫁接传统玩转现代：海纳百川的菜品332

细节12有胆有识，出奇制胜：经营的好把式李子明334

细节13山穷水尽，沥血经营：忠厚老实的杨福来337

细节14老店的“杨门女将”：第五代传人杨宗满341

细节15让全聚德薪火相传的人：鞠躬尽瘁的姜俊贤344

细节16敬业，态度决定高度：三把鸭子两把鸡348

细节17追溯文化的历史之源：寻找60年前的养鸭童350

细节18春风拂面中国年：一场文化的盛宴353

第八章 责任细节：有担当，才有发展361

细节1小援助大责任，用行动践诺品牌价值：资助延安希望小学361

细节2情系灾区，爱心救助：倾囊支援汶川364

细节3老人节，时代新风尚：重阳节百寿宴367

细节4全聚德声援病童：首推慈善菜370

细节5老字号永传承，再展人间博爱：援助灾区学生372

细节6百年老店心系学子人生大考：开放免费休息餐厅375

细节7真情回报社会，分担社会责任：为养老院的老人送温暖377

细节8倡导健康饮食，引导健康消费：三多三少健康养生菜379

细节9店庆美食月，扩大品牌效应：“总统宴”首次迎接普通消费者382

细节10永不殆尽的美味烤鸭：百岁高龄画家赞全聚德385

细节11海外施绝技，增国际友谊：全聚德洛桑献艺387

细节12军民共建，鱼水之情：全聚德“八一”慰问三军仪仗队390

细节13肩负环保责任，节约国家资源：“拯救森林，筷行动”392