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绪论1

项目一 商业银行客户服务4

任务一 认识银行服务5

活动一 银行服务特点5

活动二 银行服务应对策略8

任务二 评价银行服务11

活动一 体验式服务11

活动二 银行优质服务15

活动三 银行服务质量调研18

活动四 服务补救20

项目二 商业银行营销准备23

任务一 银行营销调研24

任务二 寻找蓝海38

活动一 市场细分39

活动二 目标市场选择43

活动三 市场定位45

活动四 树立银行形象47

任务三 银行营销组合52

活动一 金融产品开发52

活动二 定价策略55

活动三 营销渠道56

活动四 促销策略58

任务四 为成功打造一张关系网60

任务五 准备一个美好的未来63

活动一 设立你的目标63

活动二 准备一个好心态64

活动三 设计自我介绍65

活动四 置备你的工具66

活动五 摸清客户的“底”67

项目三 商业银行营销能力69

任务一 修炼沟通能力69

活动一 认识沟通70

活动二 营销沟通策略76

活动三 把话说好80

活动四 学会倾听83

活动五 善于提问85

任务二 拓展目标客户87

活动一 目标客户拓展方法87

活动二 分析竞争对手94

任务三 电话约访100

任务四 访问客户104

活动一 客户访问十大要素105

活动二 挖掘客户需求112

任务五 营销新产品118

项目四 商业银行营销技巧123

任务一 应对不同类型客户123

任务二 寻找切入点127

任务三 应对客户拒绝130

任务四 帮助客户作决定134

任务五 跟踪客户137

任务六 让客户转介绍141

项目五 商业银行客户维护143

任务一 认识客户关系维护144

活动一 客户关系维护内容144

活动二 让客户离不开你149

任务二 培育忠诚客户153

活动一 提供个性化服务154

活动二 超越客户期望157

活动三 积极应对客户投诉159

任务三 与愤怒的客户达成一致165

任务四 顾客满意度调查168

项目六 商业银行消费者管理174

任务一 管理消费者参与175

任务二 管理消费者等待180

任务三 管理不合作顾客186

项目七 商业银行顾客资产管理190

任务一 顾客资产模型191

任务二 公司客户价值分析与评价194

活动一 法人评价195

活动二 市场评价197

活动三 财务评价199

活动四 综合评价公司价值206

任务三 顾客终生价值9

活动一 认识顾客终生价值209

活动二 “DWYER方法”计算客户终生价值212

项目八 商业银行客户关系管理215

任务一 CRM及流程216

活动一 认识CRM216

活动二 CRM流程218

任务二 运用CRM营销224

活动一 一辈子盯着客户224

活动二 客户忠诚度管理225

活动三 降低客户的风险226

活动四 交叉业务227

项目九 商业银行客户风险管理228

任务一 识别客户风险229

活动一 客户风险类型229

活动二 客户风险的特点236

活动三 客户风险识别239

任务二 管理客户风险244

活动一 客户风险防范244

活动二 客户风险处理246

项目十 商业银行内部营销248

任务一 实施内部营销249

任务二 践行以人为本254

活动一 员工第一，客户第二254

活动二 建设高效的团队259

活动三 银行企业文化259

参考文献262