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第一章 客户服务部组织结构与责权1

第一节 客户服务部职能与组织结构1

一、客户服务部职能1

二、客户服务部组织结构3

第二节 客户服务部责权5

一、客户服务部职责5

二、客户服务部权力6

第三节 客户服务部管理岗位职责6

一、客户服务部经理岗位职责6

二、客户服务主管岗位职责7

第二章 客户调查与开发管理9

第一节 客户调查与开发岗位职责9

一、客户调查主管岗位职责9

二、客户开发主管岗位职责9

三、客户调查专员岗位职责10

四、客户开发专员岗位职责11

第二节 客户调查与开发管理制度12

一、客户调查管理制度12

二、客户调查实施办法14

三、客户开发管理制度16

四、客户开发激励制度19

第三节 客户调查与开发管理表格21

一、客户调查计划表21

二、客户信息调查表22

三、客户需求调查表23

四、调查分析报告表23

五、客户开发计划表24

六、客户拜访计划表24

七、客户开发日程表25

八、新客户开发报告表25

第四节 客户调查与开发管理流程26

一、客户调查管理流程26

二、客户开发管理流程27

第五节 客户调查与开发管理方案28

一、企业客户调查方案28

二、客户满意度调查方案32

三、客户开发业务管理方案34

第三章 客户关系管理43

第一节 客户关系管理岗位职责43

一、客户关系主管岗位职责43

二、客户关系专员岗位职责43

第二节 客户关系管理制度44

一、客户关系维护制度44

二、客户拜访管理制度46

三、客户拜访区域规划制度48

四、客户回访管理制度49

五、客户参观接待管理制度51

六、客户招待用餐管理制度53

七、客户接待费用管理制度55

八、客户提案管理工作制度57

第三节 客户关系管理表格61

一、客户地址分类表61

二、客户总体分类表61

三、客户区域分析表62

四、客户销售分析表62

五、客户层次分析表62

六、客户等级分类表63

七、重点客户管理表63

八、重要客户管理表64

九、客户关系强化表64

十、客户关系评估表64

十一、客户联络计划表65

十二、客户联系预订表65

十三、客户拜访记录表65

十四、客户拜访日报表66

十五、客户招待申请表66

十六、客户招待报告表67

十七、礼品馈赠计划表67

十八、礼品馈赠申请表67

十九、客户提案申请表68

二十、客户提案实施命令表68

第四节 客户关系管理流程69

一、客户关系维护流程69

二、客户拜访管理流程70

三、客户接待管理流程71

四、客户拜访区域规划流程72

五、客户招待用餐管理流程73

六、客户提案管理流程74

第五节 客户关系管理方案75

一、客户参观接待方案75

二、客户关系促进方案77

三、客户提案管理方案78

第四章 大客户管理81

第一节 大客户管理岗位职责81

一、大客户主管岗位职责81

二、大客户专员岗位职责81

第二节 大客户管理制度82

一、大客户综合管理制度82

二、大客户分级管理制度87

三、大客户信用调查制度90

第三节 大客户管理表格92

一、大客户评定表92

二、大客户档案表92

三、大客户支持表93

四、大客户月报表94

五、大客户分析表95

六、大客户问卷表96

七、大客户意见调查表96

第四节 大客户管理流程97

一、大客户开发管理流程97

二、大客户关系维护流程98

三、大客户回访管理流程99

四、大客户服务管理流程100

五、大客户满意度调查流程101

第五节 大客户管理方案102

一、大客户服务管理方案102

二、大客户信息收集方案104

三、大客户资料建档与应用方案105

第五章 售后服务管理107

第一节 售后服务管理岗位职责107

一、售后服务主管岗位职责107

二、售后服务专员岗位职责107

第二节 售后服务管理制度108

一、售后服务管理办法108

二、备品、配件管理制度114

三、服务质量管理制度115

四、售后服务工作规范117

五、售后维修管理制度120

六、客户满意度调查方案121

七、客户满意度评级制度122

第三节 售后服务管理表格125

一、售后服务登记表125

二、产品维修报告单126

三、产品退换货汇总表126

四、产品故障维修统计表126

五、维修人员工作月报表126

六、售后服务信息反馈表127

七、售后服务网点分布表128

八、客户满意度调查表128

九、客户满意度评价表130

第四节 售后服务管理流程131

一、售后服务方案制定流程131

二、售后服务计划流程132

三、售后服务业务流程133

四、售后退换货管理流程134

第五节 售后服务管理方案135

一、售后服务管理实施方案135

二、售后服务网络建设方案137

三、售后服务体系提升方案142

四、客户满意度评价实施方案145

第六章 客户投诉管理149

第一节 客户投诉管理岗位职责149

一、客户投诉主管岗位职责149

二、客户投诉专员岗位职责149

第二节 客户投诉管理制度150

一、客户投诉管理制度150

二、客户电话投诉处理规定153

三、客户信函投诉处理规定154

四、产品质量投诉处理规定156

五、网购投诉处理规定159

第三节 客户投诉管理表格161

一、客户投诉登记表161

二、客户投诉记录表161

三、电话投诉记录表162

四、信函投诉记录表162

五、客户投诉调查表163

六、客户投诉统计表163

七、客户投诉分析表163

八、客户投诉处理表164

九、投诉处理意见表164

十、投诉处理报告表165

十一、投诉处理通知单165

十二、投诉处理追踪表166

十三、客户投诉总结表167

十四、客户抱怨处理表167

第四节 客户投诉管理流程168

一、客户投诉接待流程168

二、客户投诉处理流程169

三、客户现场投诉处理流程170

四、客户电话投诉处理流程171

五、客户信函投诉处理流程172

第五节 客户投诉管理方案173

一、客户投诉处理方案173

二、客户抱怨开发利用方案175

第七章 客户信息管理179

第一节 客户信息管理岗位职责179

一、客户信息主管岗位职责179

二、客户信息专员岗位职责179

第二节 客户信息管理制度180

一、客户信息管理制度180

二、客户信息统计制度182

三、客户档案管理制度184

四、客户资料保密制度187

五、客户信用管理制度189

六、客户信息库管理规定192

第三节 客户信息管理表格194

一、客户等级分类表194

二、客户区域分类表194

三、客户销售信息表194

四、客户信息登记表196

五、客户信用调查表197

六、客户信用管理表198

七、优质客户统计表201

八、不良客户统计表201

第四节 客户信息管理流程202

一、客户信息管理流程202

二、客户档案建立流程203

三、客户档案管理流程204

四、客户信息保密管理流程205

五、客户注销管理流程206

六、客户信用制度制定流程207

七、客户信用调查实施流程208

八、客户信用等级变更流程209

第五节 客户信息管理方案210

一、客户信用调查实施方案210

二、客户信用等级评定方案212

三、客户需求信息处理方案219

四、客户数据库管理实施方案221

第八章 客户服务质量管理225

第一节 客户服务质量管理岗位职责225

一、客户服务质量主管岗位职责225

二、客户服务质量专员岗位职责225

第二节 客户服务质量管理制度226

一、客户服务质量检查制度226

二、客户服务质量审核制度228

三、客户服务质量评估制度230

第三节 客户服务质量管理表格233

一、客户服务质量管理标准表233

二、客户服务质量检查表233

三、客户服务质量审核表235

四、客户服务质量报告表235

第四节 客户服务质量管理流程236

一、服务质量体系文件管理流程236

二、服务质量检查流程237

三、服务质量审核流程238

四、服务质量评估流程239

五、服务质量改进流程240

第五节 客户服务质量管理方案241

一、客户服务质量文件编制方案241

二、客户服务质量改进方案242

第九章 呼叫中心管理245

第一节 呼叫中心岗位职责245

一、呼叫中心主管岗位职责245

二、呼叫中心组长岗位职责245

三、呼叫中心座席员岗位职责246

四、呼叫中心质检员岗位职责246

第二节 呼叫中心管理制度247

一、呼叫中心管理办法247

二、呼叫中心服务标准249

三、呼叫中心服务质量监控管理规定251

四、呼叫中心绩效考核管理办法255

第三节 呼叫中心管理表格259

一、呼入业务记录表259

二、呼出业务记录表259

三、呼叫电话记录表260

四、呼叫质量监控表260

五、呼叫质量评估表262

六、呼叫质量校准表262

七、呼叫中心座席员考核量表263

第四节 呼叫中心管理流程264

一、呼入业务管理流程264

二、呼出业务管理流程265

三、质量监控管理流程266

第五节 呼叫中心管理方案267

一、呼叫中心人员培训方案267

二、电话营销人员培训方案272

三、呼叫中心质量标准方案276