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总序1

第二版前言1

前言1

第1章 零售导论2

1.1 零售与零售商活动2

1.1.1 零售与零售活动特点2

1.1.2 零售商与零售商职能3

1.1.3 零售商活动7

1.2 零售职业与零售业的作用9

1.2.1 零售职业9

1.2.2 零售业与核心要素12

1.2.3 零售业的作用20

1.3 零售业态理论概述与零售业发展20

1.3.1 零售业态理论概述20

1.3.2 零售业发展趋势22

1.4 案例分析 沃尔玛公司是如何创建的23

本章小结24

关键术语和概念24

练习题24

补充阅读24

第2章 零售业态25

2.1 零售公司类型25

2.1.1 按所有制分类25

2.1.2 按店铺零售战略组合分类27

2.1.3 服务零售分类28

2.1.4 无店铺零售和新型零售形式29

2.2 零售业态类型与特点31

2.2.1 零售业态类型31

2.2.2 各零售业态的概念及特点31

2.3 零售业态变革33

2.3.1 零售商的竞争环境33

2.3.2 零售业态变革的条件36

2.4 案例分析 7-11便利店成功的典范38

麦德龙的业态定位39

本章小结39

关键术语和概念39

练习题39

补充阅读40

第3章 零售环境42

3.1 零售顾客42

3.1.1 人口变化与零售42

3.1.2 消费者价值取向的变化44

3.1.3 零售商的反应45

3.2 影响零售环境的其他因素47

3.2.1 社会、文化环境47

3.2.2 政治、法律环境49

3.2.3 竞争因素50

3.3 案例分析 上海华联商厦——会员卡营销50

上海东方商厦利用服务品牌建立供应商关系51

本章小结52

关键术语和概念52

练习题52

补充阅读53

第4章 顾客购买行为56

4.1 顾客购买决策类型56

4.1.1 复杂决策56

4.1.2 品牌忠诚决策57

4.1.3 有限决策和惯性购买58

4.2 购买决策过程59

4.2.1 确认需求59

4.2.2 收集信息59

4.2.3 对商品进行评估61

4.2.4 选择商品62

4.2.5 购买商品62

4.2.6 购后评估62

4.3 影响顾客购买决策的因素63

4.3.1 顾客的个性63

4.3.2 顾客的自我概念63

4.3.3 顾客的生活方式64

4.3.4 文化价值观与顾客购买行为64

4.3.5 社会群体与顾客购买行为65

4.3.6 家庭与顾客购买行为66

4.4 案例分析 女性消费市场的研究68

本章小结69

关键术语和概念69

练习题69

补充阅读69

第5章 零售战略73

5.1 零售战略制定程序73

5.2 宗旨与目标74

5.2.1 宗旨74

5.2.2 目标75

5.3 战略选择77

5.3.1 选择经营商品和服务的类别77

5.3.2 消费者特点和需要78

5.3.3 零售战略制定81

5.4 战术与控制84

5.4.1 战术84

5.4.2 控制85

5.5 案例分析 沃尔玛的小镇战略86

彭尼选址战略：从小城镇到与环境变化保持一致86

本章小结87

关键术语和概念87

练习题87

补充阅读87

第6章 零售策略88

6.1 零售目标与零售策略88

6.1.1 零售目标和使命88

6.1.2 何谓零售策略89

6.2 零售策略要素90

6.2.1 目标市场和竞争对手90

6.2.2 竞争优势与零售方式91

6.2.3 成长优势与成长策略方式92

6.3 策略性计划过程93

6.3.1 实施环境审计93

6.3.2 确定战略性机遇95

6.3.3 评估战略性机遇95

6.3.4 制定特定的目标并分配资源95

6.3.5 形成一种贯彻策略的零售活动组合95

6.3.6 评估业绩并作出调整95

6.4 案例分析 两家咖啡商的零售策略96

本章小结96

关键术语和概念97

练习题97

补充阅读97

第7章 零售组织与信息系统99

7.1 零售企业的任务与组织结构99

7.1.1 零售企业的任务100

7.1.2 零售企业的组织结构100

7.2 组织结构设计与发展103

7.2.1 组织结构设计103

7.2.2 采购人员与销售人员的关系104

7.2.3 组织结构模式的发展105

7.3 零售分销与信息系统106

7.3.1 零售分销106

7.3.2 信息系统109

7.4 案例分析 7-11便利店的分销管理112

沃尔玛的信息系统113

本章小结113

关键术语和概念114

练习题114

补充阅读114

第8章 商店选址117

8.1 零售店商圈117

8.1.1 商圈及其意义117

8.1.2 商圈构成、形态与顾客来源117

8.1.3 商圈调查内容与制约因素119

8.2 零售店店址位置类型121

8.2.1 零售店选址的重要性121

8.2.2 零售店位置的类型122

8.3 零售店店址选择123

8.3.1 零售店所在地区位置选择123

8.3.2 零售店所在区域位置选择126

8.3.3 零售店店址的地点选择128

8.4 案例分析 史蒂法妮·威尔逊的精品店130

本章小结131

关键术语和概念131

练习题132

补充阅读132

第9章 商品管理与采购133

9.1 商品分类与组合133

9.1.1 零售商品分类与结构133

9.1.2 零售商品的组合137

9.2 商品存货管理139

9.2.1 存货估价139

9.2.2 单位控制系统140

9.2.3 销售额预测142

9.2.4 存货周转率与订货142

9.3 商品采购144

9.3.1 组织商品采购过程144

9.3.2 商品采购原则与方式146

9.3.3 供应商种类148

9.3.4 与供应商面谈的指导方针149

9.3.5 商品采购合同151

9.4 案例分析 延期交货153

伊藤洋华堂的单品管理154

本章小结154

关键术语和概念155

练习题155

补充阅读156

第10章 定价158

10.1 定价策略158

10.1.1 两种定价策略158

10.1.2 产品生命周期与价格策略159

10.2 定价方法161

10.2.1 成本取向方法161

10.2.2 初始零售价格的调整162

10.2.3 需求取向方法164

10.3 辅助定价行为165

10.3.1 优惠券165

10.3.2 退款166

10.3.3 招徕定价166

10.3.4 捆绑定价和多单位定价166

10.3.5 底价166

10.3.6 奇数定价167

10.4 零售定价中的法律问题167

10.4.1 价格歧视167

10.4.2 维持转售价格168

10.4.3 横向限价168

10.4.4 掠夺性价格169

10.4.5 比价169

10.5 案例分析 家乐福的价格策略170

本章小结172

关键术语和概念172

练习题172

补充阅读173

第11章 零售促销活动组合174

11.1 与顾客交流的方式174

11.1.1 支付费用的公共交流方式175

11.1.2 支付费用的个人交流方式175

11.1.3 不支付费用的公共交流方式176

11.1.4 不支付费用的个人交流方式176

11.1.5 交流方式的长处和不足176

11.2 零售商和供应商在交流计划方面的不同177

11.2.1 交流目标的时间跨度不同177

11.2.2 沟通目标不同177

11.2.3 面对公众的范围不同177

11.2.4 提供商品的广泛性不同178

11.3 设计零售交流计划178

11.3.1 设定目标178

11.3.2 决定促销预算179

11.3.3 分配促销预算181

11.3.4 评估促销计划（广告促销）181

11.4 案例分析 购买渠道与信息渠道效用——节能灯个案调查183

本章小结187

关键术语和概念187

练习题187

补充阅读187

第12章 商店管理188

12.1 商店管理者的职责188

12.1.1 零售店的任务188

12.1.2 管理者面临的挑战189

12.1.3 商店管理者的职责189

12.2 管理员工程序189

12.2.1 招聘与选择员工190

12.2.2 培训员工191

12.2.3 激励商店员工192

12.2.4 员工考核193

12.2.5 酬劳和奖励员工193

12.3 防止商品损失195

12.3.1 防止假扮顾客偷窃行为195

12.3.2 防止员工偷窃196

12.3.3 其他198

12.4 案例分析 迟到的受训者198

本章小结199

关键术语和概念199

练习题199

补充阅读199

第13章 店面设计200

13.1 店面布局200

13.1.1 商店布局的重要性200

13.1.2 店面布局的类型201

13.1.3 展示区域的类型202

13.1.4 陈列架202

13.1.5 给残疾人士提供方便203

13.2 店面布局空间创造203

13.2.1 店面布局空间设计203

13.2.2 店面布局空间分割与创造204

13.3 商品展示技术与氛围206

13.3.1 商品展示技术206

13.3.2 氛围208

13.3.3 绿化210

13.3.4 色彩210

13.3.5 光影211

13.3.6 音响212

13.4 案例分析 广州南方大厦商场的分割213

本章小结214

关键术语和概念214

练习题215

补充阅读215

第14章 顾客服务217

14.1 顾客服务及质量评价217

14.1.1 顾客服务的重要性217

14.1.2 顾客服务的性质217

14.1.3 服务的标准化和个性化218

14.1.4 服务质量的评价218

14.1.5 期望的作用218

14.2 顾客满意度的测量219

14.2.1 顾客满意度测量的意义219

14.2.2 如何搜集顾客满意度数据219

14.2.3 衡量顾客满意度的工具221

14.2.4 顾客满意度的报告221

14.3 零售店改进顾客服务的措施222

14.3.1 认识差距：了解顾客需要222

14.3.2 标准差距：制定服务标准223

14.3.3 传递差距：适应或超越服务标准224

14.3.4 沟通差距：真实承诺225

14.4 案例分析 零售王国沃尔玛的顾客服务226

本章小结227

关键术语和概念228

练习题228

补充阅读228

第15章 销售231

15.1 销售人员231

15.1.1 销售人员的地位与作用231

15.1.2 合格销售人员的选择231

15.1.3 销售培训233

15.1.4 销售人员绩效考评233

15.1.5 确定销售人员需求数量235

15.2 销售过程237

15.2.1 接待顾客238

15.2.2 确认顾客的需要239

15.2.3 介绍商品239

15.2.4 解答顾客疑问239

15.2.5 完成销售240

15.2.6 建立售后关系241

15.3 与顾客建立良好关系241

15.3.1 加强与顾客沟通241

15.3.2 真诚关心和处理顾客抱怨243

15.3.3 建立以顾客为中心的营销模式244

15.4 案例分析 麦当劳：用方便创造财富246

本章小结247

关键术语和概念248

练习题248

补充阅读248

参考文献249