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第一章 理解波多里奇奖1

马尔科姆·波多里奇国家质量卓越绩效奖标准的背景2

波多里奇奖标准的起源3

波多里奇奖标准的宗旨5

波多里奇奖模型6

组织概述文件7

标准的七个大类8

有效的组织改进模式10

实施波多里奇奖标准的收益、缺点和忧虑点：研究展望10

对战略和领导力的要求13

结论13

需要考量的问题汇集14

参考文献15

第二章 波多里奇奖标准的财务影响17

波多里奇标准，核心关键议题18

结论25

需要考量的问题汇集25

参考文献26

第三章 波多里奇奖标准的其他效果29

自我评估30

组织改善31

员工关系31

引入／实施工作之前的考虑32

在实施中处理变革32

实施波多里奇奖标准过程中高层管理者的角色33

领导者的才能33

领导的态度对波多里奇奖标准实施的影响34

引入／实施的缺点35

结论36

需要考量的问题汇集37

参考文献38

第四章 波多里奇奖实施41

实施中的考虑42

时间和资源42

高层领导的承诺和投入43

制订实施方案44

培训的重要性45

培训的阶段45

波多里奇奖标准实施中变革带来的影响48

科特（Kotter）关于变革的观点48

高层领导和变革：其他思考53

学习型组织55

审核检查员的收益56

审核检查员的选拔和培训过程57

学习方法58

管理水平发展60

知识管理与组织学习相联系61

结论62

需要考量的问题汇集62

参考文献63

第五章 现场访问和反馈报告67

从全美国家级波多里奇奖项目或州质量奖的反馈报告和现场访问中获得最大的价值68

现场访问69

保持现场访问之后的动力71

解读反馈报告72

结论73

需要考量的问题汇集73

第六章 案例分析75

引言76

制造类——阳光保鲜食品公司76

服务类——狄·麦克·戴蒙迪特石油公司78

小企业类——帕克·普雷斯·雷克萨斯汽车销售及服务公司83

教育类——瑞查兰德学院85

教育类——捷克斯公立学校88

医疗卫生类——堡森教会医院91

制造类——霍尼韦尔联邦制造和技术分公司94

小企业类——中途岛公司100

医疗类——哈特兰德医疗中心104

使命和价值观107

哈特兰德医疗中心的使命107

哈特兰德医疗中心的价值观107

哈特兰德医疗中心的愿景107

医疗类——亚太兰特医护中心110

亚太兰特医护中心愿景、使命和价值观113

高质量医疗护理113

质量在亚太兰特医护中心的体现116

关键项目117

亚太兰特医护中心的问题解答栏目119

非营利组织类——退伍军人事务部——联合研究项目药物临床开发研究协调中心122

需要考量的问题汇集126

参考文献127

第七章 最后的思考129

参考文献131

附录A 波多里奇卓越绩效标准133

组织简介134

P.1 组织概况134

P.2 组织面临的挑战135

标准条款1 领导作用（120分）136

1.1 组织的领导（70分）136

1.2 社会责任（50分）137

标准条款2 战略策划（85分）138

2.1 战略制订（40分）138

2.2 战略部署（45分）139

标准条款3 以顾客和市场为中心（85分）140

3.1 顾客和市场的了解（40分）140

3.2 顾客关系与满意程度（45分）141

标准条款4 测量、分析和知识管理（90分）142

4.1 组织绩效的测量与分析（45分）142

4.2 信息和知识的管理（45分）143

标准条款5 以人为本（85分）144

5.1 工作体系（35分）144

5.2 员工的学习和激励（25）145

5.3 员工的权益与满意程度（25分）146

标准条款6 过程管理（85）147

6.1 创造价值的过程（50分）147

6.2 支持过程（35分）148

标准条款7 经营结果（450分）149

7.1 以顾客为中心的结果（75分）149

7.2 产品和服务结果（75分）150

7.3 财务和市场结果（75分）150

7.4 人力资源结果（75分）150

7.5 组织有效性结果（75分）151

7.6 监管和社会责任结果（75分）151

参考文献152

附录B 波多里奇卓越绩效标准框架153

参考文献154

附录C 波多里奇卓越绩效标准核心价值观155

领导的远见卓识156

以顾客为导向追求卓越156

有组织的和个人的学习157

尊重员工和合作伙伴158

灵敏性160

关注未来160

管理创新161

基于事实的管理161

公共责任与公民义务162

重在结果及创造价值163

系统观点163

参考文献164

图表索引7

图1-1 2007年版马尔科姆·波多里奇卓越绩效奖标准模型7

表1-1 实施波多里奇奖标准的优缺点12

图4-1 创造组织重大变革八步骤法流程的科特模型49

表4-1 科特变革流程与波多里奇奖标准条目的联系和关联52

图4-2 勒温的三步骤变革模型53

表4-2 审核检查员的学习方向59

表4-3 可传递的技能59

图B-1 2007年版马尔科姆·波多里奇卓越绩效奖标准模型154