图书介绍

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酒店服务心理学
  • 周耀进，齐丹，郑向敏丛书主编 著
  • 出版社： 上海：上海交通大学出版社
  • ISBN：9787313088246
  • 出版时间：2012
  • 标注页数：204页
  • 文件大小：46MB
  • 文件页数：215页
  • 主题词：饭店－商业心理学－高等职业教育－教材

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图书目录

第一篇 绪论1

第一章 酒店服务心理学概述1

第一节 酒店服务心理学是基于心理学的应用2

第二节 酒店服务心理学的研究内容、意义及方法6

第二篇 顾客心理13

第二章 酒店顾客的消费动机13

第一节 顾客消费动机的功能和类型14

第二节 产生消费动机的内部条件18

第三节 影响消费动机的外部因素23

第三章 酒店顾客的知觉过程29

第一节 顾客的一般消费心理过程29

第二节 酒店顾客的知觉34

第四章 酒店顾客的态度与消费决策41

第一节 酒店顾客的消费态度42

第二节 酒店顾客的消费决策48

第五章 酒店顾客个性心理53

第一节 个性心理概述54

第二节 人格结构与消费行为61

第三节 顾客的角色心理63

第四节 常见顾客类型与服务方法67

第三篇 服务心理75

第六章 酒店客我角色及交往心理75

第一节 客我角色心理76

第二节 服务中的客我交往心理80

第七章 酒店各部门服务心理89

第一节 酒店顾客的基本心理90

第二节 前厅服务心理93

第三节 客房服务心理96

第四节 餐厅服务心理99

第五节 康乐服务心理103

第六节 商品部服务心理105

第八章 酒店顾客投诉心理及售后服务109

第一节 酒店顾客投诉心理与应对110

第二节 酒店售后服务116

第四篇 管理心理121

第九章 酒店员工个性心理与管理121

第一节 员工个体差异与管理122

第二节 判定员工个性的工具——心理测验131

第十章 酒店员工的群体心理与管理137

第一节 群体动力与心理效应138

第二节 人际交往心理142

第五篇 职业心理153

第十一章 酒店员工的从业心理153

第一节 酒店从业者的心理素质要求154

第二节 酒店从业者的职业意识162

第三节 酒店从业者的职业适应165

第十二章 酒店员工的情绪控制169

第一节 情绪的一般知识170

第二节 情绪与服务行为174

第三节 酒店员工的情绪控制178

第十三章 酒店员工的心理保健187

第一节 员工心理健康问题分析188

第二节 员工心理的调节与保健198

参考文献204

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