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第1章 危机管理的二个阶段9

一、危机预防阶段9

二、危机处理阶段11

案例1三鹿奶粉因「三聚氰胺」而猝死14

案例2肯德基「苏丹红」事件的危机公关33

第2章 危机预警体系的工作内容38

一、确定危机来源，列举可能引发危机的现象或事件39

二、对危机进行分析40

三、确定危机的预控策略41

案例3玻璃生产商寻找自身薄弱之处46

案例4危机管理的「金科玉律」50

第3章 制定危机处理计划55

一、明确制定危机处理计划的步骤55

二、掌握制定危机处理计划的方法56

三、建立危机处理框架结构58

案例5缺乏有效的危机反应机制60

案例6轻率决策，放弃优势64

案例7英国海上石油公司的危机管理计划67

第4章 预先建立危机管理小组79

一、建立危机管理机构79

二、危机管理小组成员的选拔83

案例8长虹公司无法收回海外应收账款86

案例9强生「泰诺」案例95

第5章 危机管理的指挥三阶段99

一、危机来临时的准备期99

二、危机处理期100

三、危机恢复期101

案例10百事可乐针头事件102

案例11可口可乐中毒事件109

第6章 有效的危机处理步骤113

一、隔离危机114

二、找出主要危机116

三、果断行动117

四、排除危机，坚持不懈118

五、全力维护企业形象119

案例12雪印公司改换包装事件122

案例13杜邦「特富龙」事件的危机公关129

第7章 处理危机的沟通原则134

一、危机发生前135

二、危机处理中136

三、危机后期137

四、与各界的沟通138

五、与供应链的沟通技巧141

六、与社会公众的沟通技巧141

案例14 VaIu Jet公司从重大空难中复原143

案例15菲律宾人质事件148

第8章 危机消除后的疏导162

一、充分发挥媒体的沟通优势163

二、完善沟通管道164

三、评估社会心理165

四、实施危机干预166

五、争取主流媒体的合作支持166

六、帮助公众理性认识危机167

七、发挥权威人士的影响力168

案例16在印度的毒气泄漏惨案170

第9章 危机处理的执行计划176

一、确立核心小组177

二、慎选新闻发言人178

三、训练一只专业队伍179

四、通讯系统180

案例17英国石油墨西哥湾漏油浩劫181

案例18普利斯通公司轮胎召回事件193

第10章 危机管理的演练201

一、演练的内容203

二、演练的方法204

三、演练的流程205

案例19联想集团最大规模的裁员206

案例20巴林银行的倒闭209

第11章 危机状态下的沟通管道216

一、危机沟通的原则216

二、危机沟通的管道218

案例21美国总统的危机管理222

第12章 危机的谣言管理228

一、查找谣言的传播源229

二、控制谣言的传播231

三、控制资讯、回击谣言234

案例22日本三洋公司因会计舞弊元气大伤237

案例23瑞典「红牛」事件247

案例24美国火石轮胎公司遭遇米其林253

第13章 常见的危机公关策略259

一、防御式化解策略260

二、快速化解策略261

三、矫正式化解策略262

四、进攻式化解策略263

五、间接式化解策略264

案例25危机管理的常见应对之策265

案例26提高产品品质271

案例27精简组织，减少冗员275

案例28加强财务控制277

案例29降低成本280

案例30雀巢奶粉碘超标危机282

案例31巨能钙「双氧水风波」危机289