店铺服务攻心术 店铺服务的45条攻心术2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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第一部分 观念篇1

第一章 一流的店铺对应一流的服务1

第1条 把服务摆在零售行业头等重要的位置2

第2条 服务是店铺生存的根本所在6

第3条 构建出完善的终端店铺服务体系10

第4条 以提供完美的服务为毕生目标16

第5条 要永远超出顾客的期望19

第6条 超越顾客期望无止境，关健在落实26

第7条 对于服务来说，再小的事也是大事30

第8条 魔鬼总是在服务的细节中，谨之慎之33

第9条 服务才是销售的真正开始37

第10条 服务不能故步自封，需要持续创新42

第二章 服务是一种心态，是一种意识49

第11条 服务很高尚，意识最关键50

第12条 服务是销售链的关键55

第13条 服务就是一项攻心工作59

第14条 顾客不是上帝，而是朋友63

第15条 要时刻充满服务的热情69

第16条 服务要积极主动，不要被动76

第17条 尊重顾客，才能换来理解85

第18条 信守承诺与顾客承诺88

第19条 永远要平等地对待顾客94

第20条 将心比心，换位思考100

第21条 记住顾客的名字104

第二部分 实务篇108

第三章 店铺服务的基本实务108

第22条 掌握商品知识要先服务一步109

第23条 提供周到的顾问式服务113

第24条 让良好的礼仪为服务加分117

第25条 塑造规范的职业形象120

第26条 恪守基本的待客规范125

第27条 读懂客户的心理需求129

第28条 微笑是服务的润滑剂134

第29条 寻找有效的服务策略139

第30条 把抱怨当成完善自我的绝佳机会150

第31条 真诚地接受顾客投诉155

第32条 用道歉来博得好感160

第33条 定期维护客户关系164

第四章 店铺服务的基本技巧171

第34条 亲切热情是服务的良好开端172

第35条 举手投足要充分表现出自信175

第36条 懂得利用赞美的武器177

第37条 倾听是一门伟大的学问183

第38条 瞬间的视觉接触可以创造奇迹192

第39条 要多询问而不是命令顾客198

第40条 学会拒绝你的顾客204

第41条 让顾客自己做决定，而不是代顾客做决定207

第42条 多考虑顾客到底要什么210

第43条 破译顾客购买心理过程212

第44条 提出两三个建议，供顾客选择218

第45条 处理好清闲与忙碌的关系220