图书介绍

酒店前台作业管理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

郭春敏著著
出版社：广州：南方日报出版社
ISBN：7806522905
出版时间：2004
标注页数：314页
文件大小：37MB
文件页数：322页
主题词：饭店－商业服务

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图书目录

目录序言1

第一章客务服务基本观念1

第一节酒店的发展与经营形态2

第二节客务部工作职掌与组织架构2

第三节客务部扮演的角色与功能16

第四节个案探讨与问题分析21

第二章客务专业技能培养23

第一节国际礼仪24

第二节销售技巧31

第三节沟通技巧与情绪管理37

第四节顾客抱怨处理43

第五节个案探讨与问题分析49

第三章订房作业认识51

第一节订房工作职掌与作业流程52

第二节客房控制管理与订房控制管理59

第三节订房报表及相关状况处理63

第四节个案探讨与问题分析67

第四章服务中心作业认识69

第一节服务中心人员工作守则与工作职掌70

第二节服务中心服务项目的处理78

第三节大厅副理与夜间经理96

第四节个案探讨与问题分析98

第五章柜台接待作业认识101

第一节柜台职员工作守则与工作职掌102

第二节迁入事宜107

第三节其他服务项目的处理115

第四节柜台与其他部门的关系124

第五节个案探讨与问题分析127

第六章总机作业认识129

第一节电话接听技巧与应注意事项130

第二节中继台功能介绍136

第三节总机服务工作项目146

第四节总机紧急状况处理153

第五节个案探讨与问题分析157

第七章商务中心工作认识159

第一节商务中心工作职掌与服务项目处理160

第二节机票、书信技巧的认识172

第三节个案探讨与问题讨论181

第八章柜台出纳作业认识183

第一节迁出事宜184

第二节柜台出纳其他服务项目介绍191

第三节交班作业处理196

第四节信用卡作业与国际通用货币辨认201

第五节夜间稽核工作216

第六节个案探讨与问题分析219

第九章紧急事件与特殊事件处理223

第一节紧急事件处理224

第二节特殊事件处理238

第三节个案探讨与问题分析242

第十章营收管理245

第一节营收管理的定义与类型247

第二节营收管理的架构、构成要素与操作技术250

第三节酒店业营收管理运作条件263

第四节个案探讨与问题分析266

第十一章电脑管理系统269

第一节酒店商品特性与资讯在观光酒店的应用271

第二节电脑管理系统275

第三节个案探讨与问题分析280

参考书目283

附录一前台部门专业术语287

附录二Concierge(一)308

Concierge(二)310