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第1章 商贸业现状分析1

1.1 商贸业的现状、差距与未来发展趋势1

1.1.1 我国商贸业的现状1

1.1.2 当前存在的差距6

1.1.3 商贸业未来发展趋势7

1.1.4 今后的工作重点8

1.2 加入WTO后我国商贸企业的应对之策10

1.2.1 加入WTO对我国商贸业的影响10

1.2.2 我国商贸业应对WTO之策11

1.3 商贸业实施ISO 9000族标准的必要性13

1.4 我国商贸业实施ISO 9000的对策和应注意的问题16

第2章 2000版ISO 9000族标准介绍18

2.1 概述18

2.1.1 标准基础知识18

2.1.2 ISO 9000标准产生的历史背景20

2.1.3 ISO 9000族的发展历程20

2.2 2000版ISO 9000结构和特点21

2.2.1 2000版ISO 9000族标准的文件结构21

2.2.2 新版标准的转换准备22

2.2.3 2000版ISO 9000族标准的主要特点23

第3章 质量管理体系内容解析25

3.1 概述25

3.1.1 质量管理体系定义25

3.1.2 体系特点25

3.1.3 建立质量管理体系的先决条件25

3.2 质量管理体系的建立和实施25

3.2.1 质量管理体系的建立和实施25

3.2.2 商贸业如何建立与实施质量管理体系31

3.2.3 贯彻系列标准对企业生存和发展的意义33

3.3 2000新版和1994版的区别34

3.3.1 修订标准的总体思路和预期的目标34

3.3.2 2000版标准相对于1994版的总体变化36

3.3.3 ISO 9001：2000的有关条款与ISO 9001：1994的主要区别39

3.4 2000版ISO 9000族标准转换和过渡43

3.4.1 2000版ISO 9000族标准转换概介43

3.4.2 对标准理解与转换工作的认识45

3.4.3 组织如何过渡48

3.5 标准的难点理解49

3.5.1 ISO 9001：2000标准难点浅析49

3.5.2 审核实施的新变化53

第4章 质量管理原则与体系基础57

4.1 质量管理原则57

4.1.1 以顾客为关注焦点57

4.1.2 领导作用65

4.1.3 全员参与71

4.1.4 过程方法72

4.1.5 系统方法76

4.1.6 持续改进79

4.1.7 基于事实的决策方法82

4.1.8 与供方互利的关系85

4.2 质量管理体系基础86

4.2.1 质量管理体系理论基础87

4.2.2 质量管理体系要求与产品要求87

4.2.3 质量管理体系方法89

4.2.4 过程方法92

4.2.5 建立质量方针和质量目标94

4.2.6 最高管理者在质量管理体系中的作用96

4.2.7 文件97

4.2.8 质量管理体系评价100

4.2.9 持续改进102

4.2.10 统计技术的应用103

4.2.11 质量管理体系与其他管理体系的关注点104

4.2.12 质量管理体系与优秀模式之间的关系105

第5章 商贸业实施ISO 9000认证的过程107

5.1 质量管理体系认证概述107

5.1.1 产品品质认证107

5.1.2 品质管理体系认证108

5.2 认证须深化质量管理109

5.3 商贸业实施ISO 9000认证的程序110

5.3.1 质量管理体系建立的步骤110

5.3.2 质量管理体系建立步骤的简要介绍111

5.4 获准认证后的监督管理114

5.4.1 换证114

5.4.2 体系更改报告114

5.4.3 监督检查115

5.4.4 认证注销115

5.4.5 认证暂停115

5.4.6 认证撤销116

5.4.7 认证有效期满的复评116

5.4.8 认证撤销的公布116

5.5 认证须注意的问题116

第6章 商贸业质量管理体系文件的编写118

6.1 质量管理体系文件概论118

6.1.1 质量管理体系文件的构成118

6.1.2 编写质量管理体系文件的目的和意义120

6.1.3 编写质量管理体系文件的指导思想121

6.1.4 编写质量管理体系文件的工作重点123

6.2 质量手册的编写124

6.2.1 质量管理体系中对质量手册的要求124

6.2.2 质量手册的目的和作用124

6.2.3 质量手册的种类125

6.2.4 质量手册的形式125

6.2.5 质量手册的结构126

6.2.6 质量手册的编制程序126

6.2.7 质量手册的基本内容127

6.3 程序文件的编写130

6.3.1 程序文件的概念130

6.3.2 标准对程序文件的要求130

6.3.3 编制程序文件的原则131

6.3.4 程序文件的基本内容131

6.3.5 程序文件的结构132

6.3.6 程序文件的内容132

6.4 质量计划的编写133

6.4.1 质量计划的概念133

6.4.2 质量计划的编制134

6.4.3 质量计划的审核、认可及修订134

6.4.4 质量计划的编制要求135

6.4.5 质量计划的内容135

6.5 作业指导书的编写138

6.6 质量记录的编写139

6.6.1 质量记录的概念139

6.6.2 质量记录的编制要求139

6.6.3 质量记录的内容140

第7章 商贸业应用示例141

7.1 质量手册示例141

7.2 程序文件示例164

7.3 作业指导书示例201

7.4 纪录表格示例220

附录一 GB/T 19000-2000质量管理体系 基本原理和术语230

附录二 GB/T 19004-2000质量管理体系 业绩改进指南248

附录三 GB/T 19001-2000与GB/T 19001-1994之间对照300

附录四 ISO 9001：2000版标准理解要点306