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第一编 客房部规范管理人员培训2

第一章 客房部概述2

第一节 客房部在酒店中的地位及作用2

一、客房部在酒店中的地位2

二、客房部在酒店管理中的作用2

第二节 客房部员工的素质要求3

一、具有较高的自觉性3

二、责任心强、善于与同事合作3

三、要有充沛的精力3

四、要有较强的动手能力3

第三节 客房部员工的业务要求4

一、客房部经理的业务要求4

二、客房部财产经理的业务要求4

三、客房部领班的业务要求4

四、低值易耗品保管员的业务要求4

五、劳动用品类保管员的业务要求4

六、酒水类保管员的业务要求5

七、客房部常用英语5

第二章 客房部人事规范管理人员培训12

第一节 客房部领导的管理艺术12

一、客房部领导所应具备的素质12

二、客房部领导所应具备的观念13

三、如何调动员工的积极性14

第二节 客房部员工的招聘15

一、客房部员工的内部招聘15

二、客房部员工的外部招聘15

第三节 客房部员工招聘录用的形式和程序16

一、招聘与录用的形式16

二、招聘与录用的程序17

第四节 客房部员工的培训19

一、员工培训的内容19

二、员工培训的方法19

三、员工培训的形式19

四、员工培训的程序20

第五节 客房部员工的考评21

一、员工考评的原则21

二、员工考评的内容21

三、员工考评的步骤22

四、工作岗位等级的评估方法22

五、员工工作实绩的考核22

第六节 客房部工资制度23

一、工资的重要性23

二、工资的种类和标准23

三、奖金26

第三章 客房设备用品规范管理30

第一节 客房设备用品的摆设与管理30

一、客房设备用品摆设规则30

二、客房物品、设备的管理33

第二节 客房设备用品的清洁与保养35

一、客房门窗、墙面、地毯、照明设备的装饰与保养35

二、客房陶瓷、玻璃器皿的清洁与保养36

三、电器设备的装饰与保养37

四、卫生设备的保养38

五、客房家具的保养38

第三节 客用品的选择与控制40

一、客用品的选择40

二、客用品的控制41

第四章 客房部内外的沟通协调43

第一节 客房部与其他部门的协调43

一、客房部与前厅部43

二、客房部与维修部43

三、客房部与餐饮部44

四、客房部与采购部44

五、客房部与财会部45

六、客房部与洗衣部45

七、客房部与人力资源部45

八、客房部与保安部45

九、客房部与公关销售部45

十、客房部与人事培训部46

第二节 客房部内部工作协调46

一、适当安排人手46

二、各班组要互相支持、配合46

三、提高信息传递的效率46

第五章 客房部环境规范管理47

第一节 化学品、有害物质规范管理47

一、多氯联苯的管理47

二、洗涤剂的管理50

第二节 废弃物规范管理53

一、垃圾房的设置和管理53

二、废弃物调查53

三、实现废弃物的再循环53

四、纸张收集和再生54

五、减少垃圾的措施55

六、无害废弃物的分离55

第三节 水资源管理56

一、水质的标准化管理56

二、节水管理57

第四节 大气污染排放管理59

一、宾馆酒店与大气污染59

二、CFCs排放的管理62

三、其他大气污染物排放的管理64

第六章 客房部计算机信息规范管理65

第一节 INTERNET基础知识65

一、企业内部网INTRANET65

二、INTRANET的信息服务特点65

第二节 INTERNET在酒店中的应用67

一、酒店对INTERNET的信息需求67

二、INTERNET在饭店旅游业应用前景67

三、HTML语言68

四、FOXHIS预订、接待系统69

五、××饭店业质量认证——ISO国际通用标准76

第二编 客房部星级服务标准78

第七章 客房卫生与安全规范管理78

第一节 客房清扫服务78

一、客房的清扫要求78

二、客房清扫的基本方法78

三、客房清扫顺序79

四、客房清扫前的准备79

五、确定能否清洁客房81

六、走客房的清扫82

七、卫生间的清扫83

八、清洁客房内卫生间应注意的问题85

九、清扫住客房应注意的问题85

十、空房清扫86

十一、清扫客房时应注意的事项87

十二、夜床的整理程序88

十三、小整服务89

第二节 客房的计划卫生89

一、客房计划卫生概述89

二、计划卫生的项目和清洁周期90

三、保证客房设施设备处于良好状态90

四、计划卫生的方式90

五、计划卫生的管理90

第三节 客房部安全管理常识91

一、客房部安全服务准则91

二、客房部安全服务要求92

三、火灾的预防、通报及扑救93

第八章 洗衣房与棉织用品规范管理94

第一节 洗衣房管理94

一、洗衣房服务员的任务94

二、洗衣房的组织机构94

三、洗衣房硬件配备95

四、店外客衣的处理程序95

五、棉织品洗涤工作程序96

六、客衣收发工作程序97

七、棉织品取送服务98

八、客衣纠纷的处理98

九、洗衣房与楼层职责的协调99

第二节 制服的管理99

一、制服的设计和选购99

二、制服的订购100

三、制服的日常送领100

四、制服的入库保管100

五、制服的更新和补充100

第三节 布草房的管理101

一、布草房的职能101

二、棉织品配备与更新101

三、棉织品的储存与保养101

四、缝纫室102

第九章 客房部服务标准与服务案例103

第一节 客房部服务标准103

一、客房部员工礼仪标准103

二、迎领客人进房服务标准104

三、客房送餐服务标准105

四、客房清扫的卫生标准105

五、棉织品洗涤质量标准106

六、客衣洗涤质量标准106

七、工服洗涤质量标准107

八、电话及留言服务标准107

九、客房小酒吧服务标准107

十、派发报纸服务标准108

十一、会客服务标准108

十二、物品的验收标准109

十三、客人特别要求服务标准109

十四、送别客人离店服务标准110

十五、客人结账离店服务标准110

第二节 客房部服务案例111

一、饭店客房安装“摄像探头”111

二、如何技巧地委派工作111

三、×××大酒店客房服务“六快”112

四、洗衣单引起的思考113

五、离店客人的遗留物品113

六、追回浴巾114

七、住饭店遭窃谁来赔115

八、卫生间的服务116

九、一瓶打碎的名酒117

第十章 客房管理中常见问题的处理标准118

一、“骚扰电话”的防范与处置118

二、把客人当作“审查”的对象119

三、客人遗留物品的处理119

四、客人遗失物品的处理121

五、客人不在时，来访者要求进入客人房间121

六、来访者查询住房客121

七、遇有醉酒客人的处理121

八、住店客人要求延住122

九、客人离店时，带走客房物品122

十、服务员不能擅自将客人的行李搬出房间122

十一、病客的处理122

第三编 客房部常用管理制度与表格126

第十一章 客房部岗位职责与管理制度126

第一节 客房部岗位职责126

一、客房部经理岗位职责126

二、客务总监的职责与职权126

三、值班经理岗位职责127

四、房口部经理岗位职责127

五、房口部副经理岗位职责128

六、客房部主管岗位职责128

七、订房处主管岗位职责130

八、房口部早班主管岗位职责130

九、房口部中班主管岗位职责131

十、客房部领班岗位职责131

十一、洗涤部经理岗位职责132

十二、洁净部经理岗位职责132

十三、洁净部领班岗位职责133

十四、熨烫工岗位职责133

十五、平烫工岗位职责133

十六、工服、布草房领班岗位职责134

十七、工服、布草房服务员岗位职责134

十八、洗手间值班员岗位职责134

十九、客房清洁员岗位职责134

二十、客房杂工岗位职责135

二十一、夜班主管岗位职责135

二十二、楼层领班岗位职责136

二十三、白班楼层服务员岗位职责136

二十四、中班楼层服务员岗位职责137

二十五、服务中心领班岗位职责137

二十六、服务中心服务员岗位职责138

二十七、服务中心夜班服务员岗位职责139

第二节 客房部管理制度139

一、客房部与其他部门工作协调制度139

二、客房摆设规则140

三、开夜床操作管理制度143

四、清洁空房制度143

五、清洁卫生间制度144

六、客房部防火制度144

七、客人失窃处理制度145

八、客人急病处理制度145

九、来访人员登记制度145

十、楼层客房服务员安全守则146

十一、客房检查制度147

十二、客房部安全管理制度148

十三、婴儿托管服务制度149

十四、酒店卫生管理规定149

十五、关于酒店食品卫生的管理规定150

十六、客房部公共卫生管理规定151

十七、洗衣部工场管理制度152

十八、水洗操作制度153

十九、干洗操作制度153

二十、熨烫操作制度154

二十一、布草平烫操作制度154

二十二、树木花卉管理制度155

二十三、草地保养管理制度156

二十四、酒店盆景保管制度156

二十五、清洁卫生间管理制度156

二十六、更衣室清洁管理制度156

二十七、酒店废品处理制度157

第十二章 客房部常用管理表格158

第一节 客房中心常用管理表格158

一、客房部当班记录158

二、房务中心电话记录表159

三、客房状况显示表160

四、客人进出客房核对表161

五、宾馆客房情况报告表162

六、宾馆客房用品报告表163

七、物品借用登记表164

八、顾客遗留物品记录表164

九、钥匙领用表165

十、失物认领表165

十一、客房装饰情况表一（家具饰物）166

十二、客房装饰情况表二（织物和地毯）166

十三、客房装饰情况表三（建筑装修）167

十四、客房装饰情况表四（卫生间）167

十五、客房保养进度表168

十六、工程维修单169

十七、客房客用品盘存记录表170

十八、主管日报表171

十九、客房物品申领单172

二十、服务员客房检查报告173

二十一、客房检查记录173

二十二、夜班主管报告表174

二十三、客情出入动态表174

二十四、宾馆设备维修表175

二十五、客衣收发报表175

二十六、客房领班查房表176

第二节 客房楼层服务常用管理表格177

一、客房交班登记表177

二、客房情况报告表178

三、服务通知182

四、紧急通知183

五、客房做夜床检查记录表184

六、来访客人登记表185

七、取交房间钥匙记录表186

八、酒吧单187

九、每日酒水清算单188

十、酒水提取单189

十一、楼层物品盘存单190

第三节 公共区域卫生常用管理表格191

一、公卫领班工作单191

二、公卫员工工作单192

三、公卫区域沙发、地毯洗涤统计表193

四、公卫用品月统计表194

第四节 洗衣房常用管理表格195

一、住客洗涤物品登记表195

二、楼层布草收发登记表196

三、餐厅布草收发登记表197

四、特殊布草收发登记表198

五、浴室、美容美发室布草收发登记表199

六、布草交收单200

七、宾馆酒店各部门每日清洗布草一览表201

八、各部门每月清洗布草统计表204

九、员工制服干洗收发登记表205

十、员工制服湿洗收发登记表206

十一、宾馆酒店内部洗衣（制服）统计表207

十二、顾客衣物收洗登记表208

十三、顾客衣物水洗服务表209

十四、顾客衣物干洗服务表210

十五、顾客衣物熨衣服务表211

十六、洗衣门市交收明细表212

十七、每天顾客干洗衣物报告表213

十八、每天顾客烫熨衣物报告表214

十九、客衣服务（一）215

二十、客衣服务（二）215

二十一、客衣服务（三）216

二十二、客衣服务（四）217

二十三、洗衣房日报表218

二十四、内部洗衣月统计219

二十五、客衣干湿洗、熨衣总收入表220

二十六、洗衣房洗涤备品加工物品月分摊明细表221

二十七、宾馆布草、周转性物品盘点月报表222

二十八、制服卡223

二十九、制服更换申领表224

三十、员工制服领取登记表224

三十一、每天制服交出表225

附录226

《星级饭店客房客用品质量与配备要求》226