快速养成金牌客服2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

快速养成金牌客服PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第1章 客服概述2

1.1 客服岗位划分及职责2

1.1.1 售前客服概述3

1.1.2 售后客服概述4

1.1.3 其他客服岗位概述6

1.2 客服价值与意义7

1.2.1 售前客服的服务价值7

1.2.2 售后客服的服务价值9

1.2.3 客服主管的服务价值9

1.2.4 CRM专员的价值10

1.3 客服职业素养10

1.3.1 天猫客服需要具备的心理素质11

1.3.2 天猫客服品质素质11

1.3.3 客服岗位纪律12

1.3.4 客服需要了解的专业名词13

第2章 客服基础知识学习17

2.1 商品知识学习17

2.1.1 商品属性学习18

2.1.2 商品卖点学习29

2.1.3 商品卖点运用31

2.2 软件操作学习33

2.2.1 千牛工作台34

2.2.2 千牛APP53

2.2.3 ERP软件54

2.3 平台操作学习59

2.3.1 商家中心59

2.3.2 营销中心65

2.3.3 客服工作规范74

第3章 客服交易规则学习78

3.1 规则概述78

3.1.1 最新规则学习页面78

3.1.2 规则对店铺的影响79

3.1.3 违规处罚总览80

3.2 客服接待场景规则应用81

3.2.1 售前服务81

3.2.2 售后服务106

第4章 客服售前服务111

4.1 售前沟通原则111

4.1.1 热情耐心原则112

4.1.2 换位思考原则112

4.1.3 主动沟通原则113

4.2 售前服务流程113

4.2.1 问候113

4.2.2 咨询119

4.2.3 议价126

4.2.4 关联销售133

4.2.5 追单催付140

4.2.6 核对订单146

4.2.7 告别151

4.3 小结155

第5章 客服售后服务157

5.1 客服售后服务概述157

5.1.1 售后服务原则157

5.1.2 售后服务综合指标158

5.2 售后服务类型159

5.2.1 售后咨询160

5.2.2 退换货处理169

5.2.3 纠纷处理182

5.2.4 评价维护185

5.3 老客户关怀190

5.3.1 老客户定义190

5.3.2 老客户标签191

5.3.3 老客户关怀执行192

第6章 客服KPI设置197

6.1 KPI概述197

6.1.1 天猫客服KPI的定义197

6.1.2 天猫客服KPI的重要性200

6.2 售前KPI分析与运用201

6.2.1 售前KPI考核要素201

6.2.2 售前KPI考核参照表207

6.3 售后KPI分析与运用211

6.3.1 售后KPI考核要素211

6.3.2 售后KPI考核参照表215