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第1章 商务沟通概述1

【学习目的】1

【引导案例】1

1.1 沟通的目标与类型2

1.1.1 沟通与商务沟通2

1.1.2 沟通在商务领域的作用3

1.1.3 沟通的目标3

1.1.4 沟通的类型5

1.2 沟通过程与沟通障碍的克服7

1.2.1 沟通过程7

1.2.2 沟通过程的障碍因素分析9

1.2.3 沟通障碍的克服12

1.3 高效商务沟通的标准与方法14

1.3.1 高效商务沟通的标准14

1.3.2 情境分析法及其应用14

本章案例：卡耐基遛狗16

复习思考题17

第2章 口头沟通的艺术18

【学习目的】18

【引导案例】18

2.1 有效口头表达的特征19

2.1.1 有效口头表达的要素特征19

2.1.2 有效口头表达的效果特征21

2.2 言谈技巧23

2.2.1 基本的讲话技巧23

2.2.2 言谈礼仪27

2.3 语言艺术30

2.3.1 直言不讳31

2.3.2 委婉32

2.3.3 模糊33

2.3.4 反语34

2.3.5 沉默35

2.3.6 自言自语36

2.3.7 幽默36

2.3.8 含蓄37

本章案例：会说软话的“80后”女教师38

复习思考题40

第3章 倾听的作用与技巧41

【学习目的】41

【引导案例】41

3.1 倾听的概念和重要性43

3.1.1 倾听的概念43

3.1.2 倾听的重要性44

3.1.3 倾听的类型45

3.1.4 倾听的作用46

3.2 倾听障碍48

3.2.1 环境障碍48

3.2.2 倾听者障碍49

3.3 如何成为一个好听众51

3.3.1 克服倾听者障碍51

3.3.2 提高倾听技巧52

3.3.3 对员工的倾听57

3.3.4 对顾客的倾听59

3.3.5 对上级的倾听59

本章案例：迟到的倾听60

复习思考题63

第4章 非语言沟通64

【学习目的】64

【引导案例】64

4.1 非语言沟通的功能65

4.1.1 代替语言的作用65

4.1.2 强化效果的作用65

4.1.3 体现真相的作用66

4.2 非语言沟通的表现形式66

4.2.1 非语言沟通的环境66

4.2.2 非语言沟通的具体表现形式67

4.3 基本姿态要领与训练方法79

4.3.1 站姿79

4.3.2 坐姿80

4.3.3 走姿81

4.3.4 其他几种体姿礼仪的基本要求83

本章案例：这件时装不适合我84

复习思考题85

第5章 书面沟通86

【学习目的】86

【引导案例】86

5.1 书面沟通与商务文书概述87

5.1.1 书面沟通的必要性和重要性87

5.1.2 书面沟通方式的优势与缺点88

5.1.3 书面沟通的注意事项90

5.1.4 商务文书的类型91

5.2 书面报告写作的一般过程91

5.2.1 明确问题91

5.2.2 研究和收集资料92

5.2.3 组织材料92

5.2.4 写作报告初稿93

5.2.5 修改报告94

5.2.6 制作报告94

5.3 常用商务文书写作95

5.3.1 商务上行文书的写作95

5.3.2 商务平行文书的写作99

5.3.3 商务下行文书的写作104

5.3.4 其他公文的写作108

5.4 书面文件的阅读112

5.4.1 阅读基本技巧112

5.4.2 SQ3R阅读法114

本章案例：如何回复顾客的投诉116

复习思考题117

第6章 沟通礼仪118

【学习目的】118

【引导案例】118

6.1 商务礼仪的基本概念与特征119

6.1.1 礼仪的概念119

6.1.2 商务礼仪的概念120

6.1.3 商务礼仪的基本特征121

6.1.4 商务礼仪形成的五大要素122

6.2 商务仪容规范123

6.2.1 商务仪容的3点基本要求123

6.2.2 商务职员的仪容标准124

6.3 商务着装礼仪124

6.3.1 商务人员着装的基本要求124

6.3.2 商务人员着装的TPO原则125

6.3.3 主流西装款式与男士穿着西装的注意事项126

6.3.4 女士穿着职业装的注意事项128

6.4 见面礼仪129

6.4.1 称呼礼仪129

6.4.2 介绍礼仪131

6.4.3 握手礼仪132

6.4.4 使用名片的礼仪134

6.4.5 目光礼仪135

6.5 商务宴请礼仪136

6.5.1 商务宴请的特点136

6.5.2 商务宴请的形式137

6.5.3 商务宴请的基本规则137

6.5.4 商务宴请酒的规范141

6.5.5 中餐中的座位安排143

6.5.6 受邀人赴宴应注意的礼仪143

6.5.7 西餐餐桌礼仪145

本章案例：尴尬的同学聚会146

复习思考题147

第7章 商务谈判中的沟通148

【学习目的】148

【引导案例】148

7.1 商务谈判的概念、特点与类型149

7.1.1 商务谈判的概念149

7.1.2 商务谈判的特点150

7.1.3 商务谈判的类型153

7.2 商务谈判的组织与准备158

7.2.1 了解谈判对象158

7.2.2 了解本组织的实力160

7.2.3 确立谈判目标161

7.2.4 制订谈判计划162

7.2.5 选择谈判人员163

7.2.6 估计谈判中可能出现的问题168

7.2.7 模拟谈判168

7.3 商务谈判的基本程序与沟通策略169

7.3.1 开局169

7.3.2 询盘174

7.3.3 发盘174

7.3.4 还盘180

7.3.5 接受183

7.3.6 签约185

本章案例：谈判对手的谎言187

复习思考题188

第8章 电话沟通189

【学习目的】189

【引导案例】189

8.1 商务活动中使用电话的要求191

8.1.1 通话时间的选择191

8.1.2 通话地点的选择192

8.1.3 通话对象的选择192

8.1.4 通话内容的选择193

8.1.5 分析打电话的原因193

8.2 电话礼仪194

8.2.1 电话礼仪中的声音控制194

8.2.2 电话礼仪中的措辞195

8.3 打电话技巧195

8.3.1 打电话的准备工作196

8.3.2 通话过程中198

8.3.3 结束通话后的整理工作199

8.4 接电话的技巧200

8.4.1 接电话的准备工作200

8.4.2 通话过程201

8.4.3 结束通话后的整理工作203

8.5 使用手机应注意的问题203

8.5.1 手机放置的位置203

8.5.2 注意使用手机的场合203

8.5.3 注意通话的方式204

8.5.4 选择合适的铃声204

8.5.5 尊重他人的隐私204

本章案例：电话推销会员卡205

复习思考题207

第9章 网络沟通208

【学习目的】208

【引导案例】208

9.1 网络沟通概述210

9.1.1 什么是网络沟通210

9.1.2 网络沟通的优势与问题210

9.2 电子邮件212

9.2.1 电子邮件的写作要点212

9.2.2 收发电子邮件的技巧214

9.3 视频会议215

9.3.1 视频会议概述215

9.3.2 视频会议注意事项216

本章案例：EMC的邮件门事件217

复习思考题219

第10章 求职面试技巧220

【学习目的】220

【引导案例】220

10.1 获得求职信息的来源221

10.1.1 获取求职信息的正式渠道221

10.1.2 获取求职信息的非正式渠道223

10.2 求职面试的常见类型及特点226

10.2.1 结构化面试与非结构化面试226

10.2.2 单独面试与集体面试227

10.2.3 压力性面试与非压力性面试227

10.2.4 一次性面试与分阶段面试228

10.2.5 常规面试、情景面试与综合性面试229

10.2.6 鉴别性面试、评价性面试和预测性面试230

10.3 结构化面试的应对技巧230

10.3.1 结构化面试的特点230

10.3.2 结构化面试的应对技巧231

10.4 无领导小组讨论234

10.4.1 无领导小组讨论的内涵234

10.4.2 无领导小组讨论的特点234

10.4.3 无领导小组讨论的应对技巧236

本章案例：小李的求职之路244

复习思考题245

第11章 求职书面材料的准备【学习目的】246

【引导案例】246

11.1 自荐信的写作247

11.1.1 自荐信的基本格式与内容247

11.1.2 自荐信的注意事项249

11.1.3 自荐信的主要内容250

11.2 求职简历的准备253

11.2.1 制作简历的注意事项254

11.2.2 简历的一般格式255

11.2.3 简历成功要诀257

11.3 英文求职书面材料的准备258

11.3.1 叙述信息来源258

11.3.2 自我介绍258

11.3.3 申请原因259

11.3.4 如何在求职信中体现自己的能力259

11.3.5 请求答复259

11.3.6 表达自己的感激之情和署名259

本章案例：盘点各种“奇葩”简历261

复习思考题262

附录 商务沟通游戏精选263

参考文献269