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第一章 高尔夫球运动概述1

第一节 高尔夫球运动的特征1

一、高尔夫球运动的含义1

二、高尔夫球运动的特点2

三、高尔夫球运动起源5

第二节 现代高尔夫球运动的发展9

一、现代高尔夫球运动在国外的发展历程9

二、我国高尔夫球运动发展历程12

三、高尔夫球运动产业化发展趋势16

第二章 球童概述19

第一节 球童的起源与演变20

一、球童的起源20

二、球童的演变20

三、中国早期球童发展现状22

四、现代技术给球童职业带来的影响23

第二节 球童的种类及工作内容25

一、日常服务球童25

二、日常服务球童工作内容26

三、职业球童27

第三节 球童的使命与作用27

一、球童的使命27

二、球童的作用28

第四节 球童在我国的发展现状29

一、我国球童发展存在的问题29

二、我国高尔夫球童发展策略30

第三章 球童服务基础知识33

第一节 高尔夫球场设施介绍33

第二节 高尔夫运动装备与特性44

一、高尔夫球杆44

二、其他装备49

第三节 高尔夫比赛方式56

一、比赛类型57

二、比洞赛与比杆赛区别58

三、职业赛与业余赛的区别58

四、高尔夫球大满贯与四大赛事58

第四节 高尔夫差点知识60

一、基本概念61

二、几种差点计算的介绍61

第五节 高尔夫基本击球技术63

一、挥杆前准备63

二、全挥杆基本技术68

三、推杆技术72

四、特殊球位的处理76

第六节 常用打球规则及案例分析83

一、常用打球规则介绍83

二、案例分析（以比杆赛为例）86

第四章 球童服务礼仪与服务意识95

第一节 球童服务礼仪95

一、基本仪容95

二、基本仪表97

三、基本仪态98

第二节 球童职业道德规范103

一、服从领导103

二、忠于职守103

三、尊重他人103

四、公平公正104

五、诚实守信104

六、服务态度热忱105

第三节 球童服务行为规范105

一、球童的服务行为规范105

二、球童服务禁止行为106

三、在服务中如果因自己的失误而出现问题时要向客人道歉107

第四节 球童服务意识107

一、服务意识的内涵107

二、球童服务意识的内容108

第五章 球童下场服务操作流程111

第一节 出发前、时的准备工作111

一、出发前的准备工作111

二、出发时准备工作113

第二节 发球区服务流程113

第三节 球道服务流程119

一、球道基本服务流程119

二、球道工作重点120

三、果岭边击球服务要点123

四、球可能遗失处理要点123

五、攻果岭及果岭边服务要点123

六、狗腿洞击球服务要点123

七、击球超越前一组服务要点124

八、球打到隔壁球道注意事项124

九、转场或中场休息注意事项124

十、客人并组注意事项124

十一、安全距离注意事项125

十二、看不清前方球道注意事项125

第四节 沙坑及果岭服务流程125

一、沙坑或果岭通道至果岭服务流程125

二、沙坑或果岭通道至果岭服务注意事项127

第五节 客人完成整个球洞击球后的收尾工作130

一、结束基本流程130

二、注意事项130

第六章 竞技部运作流程131

第一节 出发员工作流程131

一、出发员管理制度132

二、出发台服务标准132

三、出发员工作流程案例136

第二节 存包房工作流程137

一、存包房管理制度138

二、存包房工作案例139

第三节 接包员服务流程140

一、高尔夫接包员服务管理制度140

二、高尔夫接包员岗位要求141

三、接包员服务流程案例141

第四节 休息亭工作流程143

一、休息亭概述143

二、休息亭工作流程案例144

第五节 巡场员工作流程144

一、日常工作流程145

二、服务规范145

三、巡场员工作流程案例146

第六节 球童工作流程147

一、日常工作制度147

二、日常工作流程148

三、员工奖惩与绩效考核150

三、球童服务工作流程案例151

第七节 练习场工作流程153

一、练习场服务流程153

二、上岗前的准备工作154

三、消费单的填写方式及要求154

四、练习场工作流程案例155

第八节 雷雨、台风天气封存场实施细则156

一、职责156

二、实施内容157

第九节 高尔夫球场前台工作流程158

一、前台工作流程158

二、前台接待管理制度165

三、前台礼貌与礼仪165

第七章 球童服务技巧170

第一节 服务沟通技巧170

一、活跃的，积极主动的（be active）170

二、动之以情（be emotive）171

三、要事第一（arrange the crucial things first）171

四、换位思考（think what the consumers think）171

五、保持更新（keep update）171

第二节 球童处理人际关系的十大技巧171

一、迅速掌握客人类型171

二、快速了解客人水平172

三、通融豁达173

四、乐观随和173

五、眼明手快174

六、谦虚友好174

七、善于赞美175

八、微笑服务175

九、言语甜美176

十、避免争论177

第三节 客人类型分析与服务策略178

一、从打球目的分析178

二、客人的个性特征分析182

第四节 球童阻止客人违规行为概念与技巧189

一、衣着不符合189

二、节假日打金TEE189

三、要求四人以上一组189

四、窜场190

五、跳洞190

六、慢打191

七、危险击球191

八、损坏公司设施设备192

九、人身安全与物品安全192

十、球场礼仪礼貌193

十一、球场上球童引导客人的注意事（实施对象：初学者）193

第五节 高尔夫球场码数本与果岭图使用技巧195

一、高尔夫球场码数本使用技巧195

二、果岭图的使用技巧198

第八章 球童管理201

第一节 球童日常管理基本含义201

一、管理的内涵201

二、球童日常管理202

第二节 球童招聘205

一、球童招聘205

第三节 球童培训206

一、培训的意义206

二、培训的要求及原则206

三、培训的类型207

四、球童培训的内容209

五、球车操作培训210

六、球童实地培训212

七、距离计算的方法培训215

八、判读果岭培训216

九、球道攻略培训218

十、18洞球场介绍培训案例221

十一、高尔夫服务流程及标准用语222

十二、其他方面培训226

第四节 球童隶属与等级划分228

一、球童隶属228

二、等级划分228

第五节 球童考核与激励措施229

一、球童考核229

二、考评结果与反馈230

第六节 球童职业规划231

一、球童职业优势231

二、职业球童发展232

第九章 球童服务中突发事件的处理234

一、肌肉拉伤234

二、预防蛇咬236

三、蜂蝎蜇伤预防237

四、中暑预防238

五、雷雨中打球预防措施241

六、心绞痛预防242

七、晒伤预防243

八、中风症状及处理方法244

九、球车事故的预防245

十、落水预防247

十一、冻伤预防248

附录249

一、高尔夫球童服务基础英语249

二、高尔夫球童服务常用英文句子271

三、常用高尔夫设备英语274

参考文献281