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第1章（第1日） 物业管理服务基础知识1

1.1 物业管理概述3

1.1.1 物业的概念3

1.1.2 物业的性质4

1.1.3 物业管理的概念与发展8

1.1.4 物业管理的特点11

1.1.5 物业管理的作用14

1.1.6 物业管理的类型与内容15

1.2 物业管理市场17

1.2.1 房地产市场的含义与模式17

1.2.2 物业管理市场的概念与结构18

1.2.3 物业管理市场的竞争机制19

1.2.4 物业管理市场的定价方法21

1.2.5 物业管理市场的管理体制22

1.3 业主委员会24

1.3.1 业主24

1.3.2 业主大会26

1.3.3 业主委员会28

1.3.4 管理规约33

1.4 物业服务企业34

1.4.1 物业服务企业的概念与分类34

1.4.2 物业服务企业的权利和义务35

1.4.3 物业服务企业与相关部门的关系36

1.4.4 物业服务企业的建立程序与条件40

1.4.5 物业服务企业的组织机构44

1.4.6 物业服务企业的文化建设50

1.5 物业管理服务人员51

1.5.1 物业管理服务人员的素质要求51

1.5.2 物业管理服务人员的岗位职责54

1.5.3 物业管理服务人员的仪容仪表标准75

1.5.4 物业管理服务人员的语言标准78

1.6 物业管理法律法规知识81

1.6.1 物业管理法律关系的要素81

1.6.2 物业管理法律关系的特征83

1.6.3 物业管理法律规范的含义与表现形式84

1.6.4 物业管理的法律责任87

1.7 房地产的相关知识87

1.7.1 有关房屋的基本名词87

1.7.2 有关房产开发的名词90

1.7.3 有关房屋产品类型的名词91

1.7.4 有关房屋建筑类型的名词93

1.7.5 有关商业房产的名词96

1.7.6 有关土地所有制的知识99

1.7.7 有关土地开发的名词100

1.7.8 有关土地权益的知识102

1.7.9 有关房地产开发的名词104

1.7.10 有关房地产交易的名词106

1.8 房屋建筑学知识106

1.8.1 有关规划设计的知识106

1.8.2 有关房屋建筑学的名词109

1.8.3 有关住宅建筑学的名词112

1.8.4 有关房屋结构的名词116

1.8.5 有关住宅保修期的知识121

1.8.6 有关智能化系统的知识122

1.8.7 有关房屋面积的名词122

1.8.8 有关房屋面积测量的规定125

1.9 物业管理服务的常用英文词汇126

附录1A 物业管理条例（2007年版）133

附录1B 业主大会规程142

附录1C 管理规约146

附录1D 物业管理企业资质管理办法（2007年版）148

附录1E 物业服务合同（示范文本）（2007年版）152

附录1F 物业管理员国家职业标准（2003年版）158

第2章（第2日） 物业管理服务实务167

2.1 前期物业管理169

2.1.1 物业管理的早期介入169

2.1.2 物业的验收接管173

2.1.3 物业入伙175

2.1.4 物业搬出搬入管理规定178

2.1.5 物业的装修与管理179

2.2 日常物业管理服务182

2.2.1 治安管理服务182

2.2.2 消防管理服务187

2.2.3 清洁卫生管理服务190

2.2.4 绿化管理服务193

2.2.5 车辆交通管理服务195

2.2.6 房屋及设备设施管理服务196

2.2.7 其他管理服务198

2.3 物业管理服务质量198

2.3.1 物业管理服务评估的内容199

2.3.2 物业管理服务的质量标准200

2.3.3 物业服务企业如何申办质量认证201

2.4 物业社区文化建设204

2.4.1 物业的精神文明建设204

2.4.2 物业社区的精神文明公约205

2.4.3 社区文化活动205

2.5 物业服务企业的内部管理206

2.5.1 物资请购及申领管理206

2.5.2 物资的采购管理207

2.5.3 中控室的管理209

2.5.4 物业档案的建立与管理210

第3章（第3日） 各类房屋的物业管理服务211

3.1 住宅小区的物业管理服务213

3.1.1 住宅小区的含义与特点213

3.1.2 住宅小区物业服务的概念及特点214

3.1.3 住宅小区物业管理服务的目标与原则214

3.1.4 住宅小区物业管理服务的内容215

3.1.5 住宅小区物业管理服务的承诺标准221

3.1.6 住宅小区物业管理服务的经费来源223

3.1.7 住宅小区物业管理服务费的构成内容224

3.2 别墅的物业管理服务226

3.2.1 别墅的含义与特点226

3.2.2 别墅物业管理服务的特点与要求226

3.2.3 别墅物业管理服务的内容227

3.3 商业物业的物业管理服务229

3.3.1 商业物业的含义与特点229

3.3.2 商业物业的类型230

3.3.3 商业物业的管理运作方式231

3.3.4 商业物业的物业管理服务特点与目标232

3.3.5 商业物业的物业管理服务内容233

3.3.6 商业物业的租赁合同239

3.4 写字楼的物业管理服务240

3.4.1 写字楼的含义与特点240

3.4.2 写字楼物业管理服务的目标与要求241

3.4.3 写字楼物业管理的内容242

3.5 工业区的物业管理服务245

3.5.1 工业区的含义与特点245

3.5.2 工业区物业管理服务的特点245

3.5.3 工业区物业管理服务的内容246

3.6 其他类型物业的物业管理服务250

3.6.1 专业市场的物业管理服务250

3.6.2 仓库的物业管理服务253

3.6.3 酒店的物业管理服务255

3.6.4 学校的物业管理服务258

3.6.5 医院的物业管理服务260

3.6.6 停车场的物业管理服务261

3.6.7 会所的物业管理服务266

附录3A 普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）（2004年版）270

附录3B 全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则（2000年版）275

附录3C 全国物业管理示范大厦标准及评分细则（2000年版）281

附录3D 全国物业管理示范工业区标准及评分细则（2000年版）288