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第1章 油品知识及质量管理1

1.1基础知识1

1.1.1石油定义1

1.1.2原油的定义及形成原因1

1.1.3石油用途1

1.1.4原油物理性能1

1.1.5石油化学组成2

1.1.5.1石油烃类组成2

1.1.5.2石油中非烃组成3

1.1.6石油产品的定义及分类4

1.1.6.1石油产品的定义4

1.1.6.2石油产品的分类4

1.1.6.3 F类产品（燃料）的分组5

1.1.6.4 L类产品（润滑剂）的分组5

1.1.7石油产品特性5

1.2汽油6

1.2.1热力机械和汽车常识7

1.2.1.1热力机械7

1.2.1.2汽车常识7

1.2.2汽油机工作原理及工作过程9

1.2.3汽油的质量要求9

1.2.3.1汽油的蒸发性10

1.2.3.2汽油的抗爆性11

1.2.3.3汽油的抗氧化安定性12

1.2.3.4汽油的抗腐蚀性12

1.2.3.5汽油的清洁性14

1.2.3.6汽油的环保性14

1.2.4汽油的品种牌号和技术要求14

1.2.4.1车用汽油14

1.2.4.2车用乙醇汽油17

1.2.4.3欧洲汽油标准变化18

1.2.5车用汽油的选用18

1.2.6销售车用汽油注意事项19

1.3柴油20

1.3.1柴油机的工作过程及原理20

1.3.2柴油的性能要求20

1.3.2.1柴油的燃烧性21

1.3.2.2柴油的蒸发性21

1.3.2.3柴油的抗氧化安定性21

1.3.2.4柴油的抗腐蚀性21

1.3.2.5柴油的清洁性22

1.3.2.6柴油的环保性22

1.3.2.7柴油的安全性22

1.3.2.8柴油的低温性22

1.3.3柴油的品种牌号及国家标准22

1.3.3.1柴油的品种牌号22

1.3.3.2柴油的标准22

1.3.4柴油的选用24

1.3.5销售柴油注意事项24

1.3.6车用燃油清洁剂常识24

1.4煤油25

1.4.1煤油的用途25

1.4.2煤油的性能要求25

1.4.2.1燃烧性25

1.4.2.2吸油性26

1.4.2.3清洁性26

1.4.2.4安全性26

1.4.3煤油的质量等级26

1.4.4销售煤油注意事项26

1.5车用润滑油脂26

1.5.1摩擦与润滑26

1.5.1.1摩擦26

1.5.1.2润滑27

1.5.2内燃机油28

1.5.2.1内燃机油的性能要求28

1.5.2.2内燃机油的分类28

1.5.2.3内燃机油的选用29

1.5.2.4内燃机油在储存使用过程中注意事项29

1.5.3车辆齿轮油31

1.5.3.1车辆齿轮油性能要求31

1.5.3.2车辆齿轮油的分类31

1.5.3.3车辆齿轮油的选用31

1.5.3.4车辆齿轮油储存与使用中的注意事项32

1.5.4液压油32

1.5.4.1液压油分类33

1.5.4.2液压油主要品种34

1.5.4.3液压油的选用35

1.5.5制动液（刹车油）37

1.5.5.1制动液的类型37

1.5.5.2合成制动液标准37

1.5.5.3正确选择产品代号38

1.5.5.4制动液使用需注意的问题38

1.5.6液力传动油39

1.5.6.1液力传动油的分类和应用39

1.5.6.2液力传动油的性能要求39

1.5.6.3液力传动油的使用注意事项40

1.5.7润滑脂40

1.5.7.1润滑脂分类：41

1.5.7.2润滑脂命名41

1.5.7.3润滑脂润滑的优、缺点41

1.5.7.4车用润滑脂的选用42

1.5.7.5车用润滑脂的使用注意事项42

1.6加油站油品质量管理42

1.6.1加油站油品质量管理标准42

1.6.2加油站油品质量变化主要途径和变化因素43

1.6.3加油站质量管理措施43

1.6.3.1严把进油关43

1.6.3.2严把运油关43

1.6.3.3严把卸油关43

1.6.3.4严把储存关43

1.6.3.5严格把加油关43

1.6.3.6处理好油品质量纠纷44

1.6.3.7正确对待质量抽检44

1.6.3.8处理好油品质量事故44

第2章 油品计量46

2.1油品计量基础知识46

2.1.1计量概述46

2.1.1.1量46

2.1.1.2计量单位46

2.1.1.3测量准确度47

2.1.1.4不确定度47

2.1.1.5计量器具的检定47

2.1.2误差常识47

2.1.2.1误差的定义与表示方法47

2.1.2.2测量值的修正48

2.2油品手工计量工具49

2.2.1量油尺49

2.2.2丁字尺49

2.2.3量水尺49

2.2.4温度计49

2.3油品液位及温度计量50

2.3.1油品液位计量50

2.3.1.1计量基本要求50

2.3.1.2计量51

2.3.1.3油高测量注意事项51

2.3.2油品水位计量51

2.3.3油品温度计量51

2.4油量计算52

2.4.1油量计算概述52

2.4.2油库发油体积与加油站验收体积54

2.5油品接卸与验收54

2.5.1安全准备54

2.5.2油品验收54

2.6油品损耗与损耗管理55

2.6.1油品损耗概述55

2.6.1.1运输损耗55

2.6.1.2卸油损耗56

2.6.1.3储存损耗56

2.6.1.4发油损耗57

2.6.2清罐损耗58

2.6.3加油站盘点58

2.7加油机检定及自校59

2.7.1加油机检定概述59

2.7.1.1加油站油品计量及计量检定测试工作规定59

2.7.1.2加油机计量检定管理60

2.7.1.3计量性能要求60

2.7.1.4检定的一般要求61

2.7.1.5检定项目及检定方法62

2.7.2加油机的自校64

2.8卧式油罐容积标定65

2.8.1标定前的基本要求65

2.8.2圆筒内直径的测量66

2.8.3直圆筒内总长和圈板内长的测量66

2.8.4顶板内直径的测量66

2.8.5内外伸长的测量66

2.8.6内总长的测量67

2.8.7其他测量67

2.8.8中部圆筒容积67

2.8.9弧形顶容积计算68

2.8.10卧罐装油Hcm时的容积VH68

2.9其他方法编制容积表73

第3章 加油站营销与服务74

3.1市场营销理念的发展74

3.1.1经典4P阶段74

3.1.2 4C与4P理论74

3.1.2.1 Customer（顾客）74

3.1.2.2 Cost（成本）74

3.1.2.3 Convenience（便利）74

3.1.2.4 Communication（沟通）74

3.1.3 4R营销理论的最新进展75

3.1.3.1与顾客建立关联75

3.1.3.2提高市场反应速度75

3.1.3.3关系营销越来越重要75

3.1.3.4回报是营销的源泉75

3.1.4 4R理论有四大优势75

3.2加油站营销76

3.2.1成品油零售市场76

3.2.1.1成品油零售市场的内涵76

3.2.1.2成品油零售市场的特征77

3.2.2成品油零售市场调查77

3.2.2.1成品油市场调查的意义77

3.2.2.2成品油零售市场调查的主要内容77

3.2.2.3市场调查的流程79

3.2.2.4确定市场调查对象79

3.2.2.5确定市场调查的规模79

3.2.2.6确定市场调查的范围79

3.2.2.7确定市场调查的方法80

3.2.2.8调查样本选取82

3.2.2.9调查问卷设计82

3.2.2.10调查实施84

3.2.2.11统计分析与调查报告84

3.2.3加油站顾客消费心理分析84

3.2.3.1消费心理基础知识85

3.2.3.2消费者个性心理特征85

3.2.3.3影响消费者购买行为的因素85

3.2.3.4消费者购买决策过程86

3.2.4成品油零售市场细分与目标市场选择87

3.2.4.1加油站市场细分87

3.2.4.2目标市场的选择88

3.2.4.3市场定位90

3.2.5加油站营销策略90

3.2.5.1加油站产品策略90

3.2.5.2加油站竞争战略94

3.2.5.3加油站促销策略96

3.2.5.4加油站销售过程管理99

3.2.6加油站客户管理100

3.2.6.1认识客户100

3.2.6.2客户档案管理104

3.2.6.3客户的开发与维护106

3.2.6.4客户满意度分析109

3.2.6.5客户异议的处理113

3.3加油站服务116

3.3.1服务的内涵116

3.3.1.1服务的概念116

3.3.1.2服务与有形产品116

3.3.1.3服务的特征116

3.3.1.4服务体系118

3.3.2加油站服务竞争策略119

3.3.2.1提供良好的服务环境119

3.3.2.2强化加油服务过程119

3.3.2.3提供差异化的服务项目120

3.3.2.4提升员工服务技能121

3.3.3加油站规范化服务122

3.3.3.1加油站规范化服务的概念122

3.3.3.2加油站规范化服务的重要性122

3.3.3.3加油站规范化服务的主要环节123

3.3.3.4便利店服务的主要环节123

3.3.3.5服务规范的主要内容124

3.3.4加油站服务环境125

3.3.4.1形象标识125

3.3.4.2站内装饰125

3.3.4.3站内卫生126

3.3.4.4广告布局和照明亮化126

3.3.4.5警示公告和绿化环保126

3.3.4.6商品存放126

3.3.4.7厕所设备和厕所卫生126

3.3.5服务礼仪127

3.3.5.1礼仪的概念127

3.3.5.2开展服务礼仪的意义127

3.3.5.3服务礼仪的内容128

3.3.5.4服务礼仪在加油站的应用128

3.3.6沟通130

3.3.6.1沟通的概念130

3.3.6.2沟通的三大要素131

3.3.6.3沟通的方式131

3.3.6.4沟通的特点132

3.3.6.5沟通的基本任务132

3.3.6.6沟通的基本原则132

3.3.6.7沟通的基础133

3.3.6.8沟通对象的种类133

3.3.6.9沟通中的技巧133

3.3.6.10沟通常用话述135

第4章 财务137

4.1加油站财务作业137

4.1.1加油站油品进货137

4.1.1.1加油站油品进货的定义137

4.1.1.2加油站油品进货方式137

4.1.1.3加油站油品进货验收138

4.1.1.4加油站油品进货记账138

4.1.2加油站油品销售138

4.1.2.1加油站油品销售的定义138

4.1.2.2加油站销售的方式138

4.1.2.3销售货款中假币的识别140

4.1.2.4销售货款管理143

4.1.2.5加油站结账147

4.1.3开票147

4.1.3.1发票的定义147

4.1.3.2发票的领购148

4.1.3.3发票的开具148

4.1.3.4发票的管理149

4.1.4加油站盘点149

4.1.5加油站统计账表151

4.1.5.1加油站交接班表152

4.1.5.2加油站付油、销售日报表152

4.1.5.3加油站商品盘点表153

4.2加油站财务报表153

4.2.1财务报表的定义153

4.2.2资产负债表153

4.2.2.1资产负债表的定义153

4.2.2.2资产负债表的内容154

4.2.3利润表156

4.2.3.1利润表的定义156

4.2.3.2利润表的内容156

4.2.4费用报表157

4.2.4.1费用报表的分类157

4.2.4.2费用报表的内容157

4.2.5模拟核算月报表158

4.2.5.1模拟核算月报表的作用158

4.2.5.2模拟核算月报表的内容158

4.2.6报表分析160

4.2.6.1报表的分析方法160

4.2.6.2报表分析的内容162

4.2.6.3报表分析的书写163

4.3加油站财务管理164

4.3.1财务管理的定义164

4.3.2财务管理的目标165

4.3.2.1企业价值最大化165

4.3.2.2利润最大化165

4.3.2.3每股利润最大化165

4.3.3加油站财务管理制度166

4.3.3.1财务管理机构的职责166

4.3.3.2财务管理人员的职责166

4.4税法知识167

4.4.1增值税167

4.4.1.1增值税的定义167

4.4.1.2增值税的纳税人167

4.4.1.3增值税的税率168

4.4.1.4增值税应纳税额的计算168

4.4.2营业税170

4.4.2.1营业税的定义170

4.4.2.2营业税的税率171

4.4.2.3营业税应纳税额的计算171

4.4.3所得税172

4.4.3.1企业所得税172

4.4.3.2个人所得税176

第5章 工艺与设备177

5.1概述177

5.1.1加油站设备分类177

5.1.1.1储输油设备177

5.1.1.2加油设备177

5.1.1.3电气设备177

5.1.1.4通讯及监控设备177

5.1.2加油站设备的发展177

5.1.2.1发展历程177

5.1.2.2发展方向178

5.2油气回收工艺流程178

5.2.1卸油油气回收工艺178

5.2.2加油油气回收工艺179

5.2.3二次油气回收工艺179

5.2.4油气回收装置180

5.2.4.1卸油油气回收装置180

5.2.4.2加油油气回收装置180

5.2.4.3二次油气回收装置181

5.3储输油设备181

5.3.1储输油设备181

5.3.1.1油罐的分类181

5.3.1.2油罐的附件介绍182

5.3.2油罐183

5.3.2.1油罐的要求183

5.3.2.2油罐的防腐及安装183

5.3.2.3油罐的清洗184

5.3.2.4油罐附件维护185

5.3.3工艺管道186

5.3.3.1工艺管道的技术要求186

5.3.3.2管线防腐186

5.3.3.3管线安装与验收187

5.3.3.4管线及其附件的使用与维护187

5.4加油机188

5.4.1加油机简介188

5.4.1.1加油机的分类188

5.4.1.2加油机的使用188

5.4.1.3加油机的维护190

5.4.2加油机的结构与工作原理190

5.4.2.1加油机的结构（自吸式、潜油泵式）190

5.4.2.2加油机的工作流程192

5.4.2.3加油机的工作原理192

5.4.3加油机液压系统193

5.4.3.1油泵（叶片、齿轮）193

5.4.3.2油气分离器196

5.4.3.3测量变换器198

5.4.3.4电磁阀202

5.4.3.5油枪207

5.4.3.6拉断阀和速断阀208

5.4.4加油机电气控制系统209

5.4.4.1电子板块的关联209

5.4.4.2电子板块的作用和原理210

5.4.5整机的故障与排除210

5.4.5.1机械故障的判断与排除210

5.4.5.2电气故障的判断与排除211

5.4.5.3加油机的维修注意事项212

5.4.6加油机的安装213

5.4.6.1加油机开箱后的验收213

5.4.6.2加油机的固定213

5.4.6.3加油机管线与油罐安装213

5.4.6.4加油机的电源安装214

5.4.6.5潜油泵加油机的安装214

5.4.6.6加油机的调试216

5.5电气设备216

5.5.1供配电设备简介216

5.5.1.1设备简介216

5.5.1.2电源216

5.5.1.3配电系统216

5.5.1.4配电箱的维护保养217

5.5.2发电机组217

5.5.2.1发电机组的使用操作217

5.5.2.2发电机组的维护219

5.5.2.3发电机的结构及工作原理219

5.6信息设备219

5.6.1监控设备219

5.6.1.1监控设备简介220

5.6.1.2数字监控报警系统的原理与结构220

5.6.1.3操作方法221

5.6.1.4使用注意事项221

5.6.1.5设备的保养与维护221

5.6.2液位仪222

5.6.2.1液位仪简介222

5.6.2.2磁致伸缩液位仪的工作原理222

5.6.2.3磁致伸缩液位仪的操作225

5.6.2.4液位仪维护225

5.6.2.5液位仪安装226

5.6.3 IC卡管理系统228

5.6.3.1系统的结构229

5.6.3.2系统的功能229

5.6.3.3系统的设置230

5.6.3.4常见故障及处理230

5.7设备管理231

5.7.1设备档案管理231

5.7.2设备技术管理232

第6章 加油站健康安全环保233

6.1概述233

6.1.1相关概念233

6.1.2加油站经营与安全233

6.1.2.1安全生产233

6.1.2.2加油站安全特性234

6.1.2.3加油站安全基本要求234

6.2职业卫生与劳动保护235

6.2.1职业卫生235

6.2.1.1职业卫生相关术语235

6.2.1.2加油站职业卫生基本要求237

6.2.1.3职业病237

6.2.2劳动保护239

6.2.2.1劳动防护用品配备239

6.2.2.2劳动防护用品的使用239

6.2.2.3女职工劳动保护239

6.3安全管理239

6.3.1安全管理概述240

6.3.1.1安全管理及其内容240

6.3.1.2安全管理的基本原则240

6.3.1.3现代安全管理241

6.3.2安全管理组织242

6.3.2.1安全领导小组242

6.3.2.2群众性义务消防组织242

6.3.2.3联防组织243

6.3.2.4安全管理人员243

6.3.3安全教育244

6.3.3.1安全教育的内容244

6.3.3.2安全教育的类型245

6.3.4安全管理制度247

6.3.4.1安全生产责任制247

6.3.4.2岗位安全职责247

6.3.4.3安全操作规程249

6.3.5安全管理措施250

6.3.5.1顾客进站须知250

6.3.5.2储油区域安全措施251

6.3.5.3营业室安全措施251

6.3.5.4发配电房安全措施251

6.3.6直接作业环节安全管理251

6.3.6.1用火作业安全管理251

6.3.6.2进入受限空间作业安全管理253

6.3.6.3临时用电安全管理256

6.3.6.4施工作业安全管理257

6.3.6.5高处作业安全管理259

6.3.7安全检查260

6.3.7.1安全检查制度260

6.3.7.2安全检查的种类261

6.3.7.3安全检查方法262

6.3.7.4安全检查内容262

6.3.7.5安全检查表262

6.3.8隐患治理264

6.3.8.1隐患治理的范围265

6.3.8.2隐患评估265

6.3.8.3隐患治理265

6.3.8.4隐患治理项目的验收和考核266

6.4安全技术266

6.4.1加油站危险区域的划分266

6.4.1.1爆炸危险区域的划分266

6.4.1.2火灾危险区域的划分267

6.4.1.3爆炸性气体的分类、分级、分组268

6.4.2防雷防静电269

6.4.2.1静电269

6.4.2.2雷电269

6.4.2.3防雷防静电防护270

6.4.3用电安全271

6.4.3.1触电概念271

6.4.3.2触电方式271

6.4.3.3触电原因分析272

6.4.3.4触电防范措施272

6.4.3.5触电急救知识273

6.4.3.6电气设备的保护接地与保护接零274

6.4.4防爆电气设备275

6.4.4.1防爆基本要求275

6.4.4.2常用防爆电气设备介绍275

6.4.4.3防爆电气设备的选用276

6.4.4.4防爆电气设备的维护与保养276

6.4.5安全检测277

6.4.5.1接地电阻测量277

6.4.5.2油气浓度检测279

6.5消防管理280

6.5.1消防知识280

6.5.1.1燃烧和爆炸280

6.5.1.2灭火的基本方法281

6.5.1.3油品初起火灾扑救282

6.5.1.4电气火灾扑救283

6.5.1.5消防演练283

6.5.2消防器材284

6.5.2.1火灾及其分类284

6.5.2.2消防器材的种类与选用285

6.5.2.3消防器材的使用与维护286

6.5.2.4加油站消防器材的配备288

6.6环境保护289

6.6.1控制油气排放289

6.6.2含油污水处理289

6.7事故管理290

6.7.1事故与隐患290

6.7.2加油站事故的特性290

6.7.3事故的分类和分级291

6.7.3.1事故类型291

6.7.3.2事故等级划分292

6.7.4事故报告与应急处置292

6.7.5加油站未遂事故报告制度293

6.7.5.1定义和范畴293

6.7.5.2未遂事故报告的作用293

6.7.5.3未遂事故报告及处理293

6.7.5.4未遂事故报告的共享294

6.7.6事故调查与分析295

6.7.7事故处理296

6.7.8事故档案296

6.7.9事故预防296

6.7.9.1事故预防的基本原则297

6.7.9.2制定事故预防措施297

6.7.10应急救援预案298

6.7.10.1应急救援预案制订的原则299

6.7.10.2应急救援预案制订的依据299

6.7.10.3应急救援预案包括的内容299

6.7.10.4加油站应急预案的编制、变更与修订300

6.8特殊情况应急处理302

6.8.1火灾应急处置302

6.8.1.1电器火灾应急处置302

6.8.1.2地下卧式油罐灭火302

6.8.1.3加油车辆灭火302

6.8.1.4加油机灭火303

6.8.1.5油罐车卸油作业灭火303

6.8.1.6邻近单位火灾303

6.8.2混油处理303

6.8.2.1混油发生的原因分析303

6.8.2.2防范措施303

6.8.2.3接卸混油处理304

6.8.3加错油处理304

6.8.4恶意逃单应急处置304

6.8.5防抢、防盗措施及应急处理304

6.8.6自然灾害应急处理305

6.8.6.1雷击应急处置305

6.8.6.2地震应急处置305

6.8.6.3防汛、防台风措施及应急处理305

6.8.7跑、冒油品处理306

6.8.8油品泄漏应急处置306

6.8.9交通事故应急处置307

第7章 作业与培训管理308

7.1作业管理308

7.1.1加油站岗位设置308

7.1.1.1岗位设置原则308

7.1.1.2加油站岗位构架308

7.1.1.3岗位描述308

7.1.2加油站操作规程编制312

7.1.2.1加油站操作规程定义312

7.1.2.2操作规程编制的原则312

7.1.2.3操作规程编制的依据312

7.1.2.4操作规程编制的步骤312

7.1.2.5加油站操作规程举例313

7.2员工管理313

7.2.1员工招聘313

7.2.1.1招聘及其意义313

7.2.1.2人员招聘的来源及方法314

7.2.1.3人员招聘的基本程序314

7.2.2劳动合同315

7.2.3绩效管理与薪酬制度315

7.2.3.1绩效管理315

7.2.3.2薪酬制度315

7.2.3.3加油站考核与分配制度316

7.3员工培训316

7.3.1概述316

7.3.1.1培训316

7.3.1.2现代培训理念316

7.3.1.3现代培训的基本方法317

7.3.1.4加油站员工培训的主要内容318

7.3.2培训的四个阶段319

7.3.2.1培训需求分析319

7.3.2.2培训课程设计321

7.3.2.3培训实施321

7.3.2.4培训效果评估322

7.3.3企业培训师的角色定位与能力要求323

7.3.3.1企业培训师的角色定位324

7.3.3.2企业培训师的素质能力要求324

第8章 加油站非油品业务的发展状况和趋势326

8.1加油卡网络系统简介326

8.1.1国内外持卡加油发展趋势326

8.1.2国内持卡加油的种类327

8.1.2.1用户卡327

8.1.2.2员工卡327

8.1.2.3管理卡327

8.1.2.4验泵卡327

8.1.2.5维修卡327

8.1.2.6参数卡327

8.1.2.7 PSAM卡328

8.2非油品业务328

8.2.1国外加油站非油品业务发展概况328

8.2.1.1美国加油站的便利店经营328

8.2.1.2日本加油站的汽车服务业务经营329

8.2.1.3欧洲加油站的多元化经营329

8.2.2国内加油站非油品业务发展概况330

8.2.2.1中国石化加油站非油品业务发展概况330

8.2.2.2中国石油加油站非油品业务发展概况330

8.3自助加油站330

8.3.1建立自助加油站的意义330

8.3.2自助加油站的发展状况331

8.3.2.1国外自助加油站发展现状331

8.3.2.2国内自助加油站发展现状331

8.3.3自助加油站的模式331

8.3.4自助加油站选点原则条件331

8.3.5自助加油的设施设备331

参考文献332