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第一章 汽车客服人员基要求2

第一节 汽车客服人员工作职责及职业前景2

一、工作职责2

二、职业前景2

第二节 汽车客服人员素质要求4

一、知识要求4

二、技能要求4

三、职业道德4

第二章汽车客服人员服多礼仪10

第一节 汽车客服人员基础礼仪10

一、仪容仪表10

二、坐姿11

三、站姿12

四、行姿13

五、蹲姿14

六、微笑14

第二节 汽车客服人员工作礼仪16

一、办公室基本规则16

二、握手礼仪16

三、电话礼仪17

四、名片礼仪22

五、引导客户礼仪24

六、交谈礼仪25

七、走路礼仪25

八、递送饮料或茶点礼仪25

九、资料递送礼仪25

十、送别客户礼仪26

十一、车辆乘坐礼仪26

三 汽车基础知识30

第一节 汽车的分类30

一、根据汽车的设计和技术特性分类30

二、17位车辆识别代码（VIN规则）33

第二节 汽车基本构造及工作原理36

一、发动机36

二、底盘39

第三节 汽车主要技术参数42

一、重量参数42

二、尺寸参数42

三、性能参数43

第四节 常用术语46

一、汽车常用术语46

二、汽车新术语47

三、发动机常用术语48

第四章 汽车客服人员维修接待52

第一节 维修预约52

一、维修预约分类53

二、实行预约的好处54

三、预约内容、要求及准备55

四、预约规范58

五、预约注意事项58

六、预约范例59

第二节 维修接待62

一、接待前的准备工作63

二、接待中66

三、接待注意事项77

第三节 维修作业安排与跟踪79

一、维修作业的安排80

二、跟踪维修服务进程80

三、车间维修进度监控82

四、追加维修项目（服务）须向客户提出建议83

五、与维修车间和客户沟通85

六、维修过程注意事项86

第四节 质量检查88

一、质量检查项目89

二、质量检查实施规范90

三、质量检查过程注意事项91

第五节 结算、交车93

一、交车前准备工作94

二、结算、交车97

三、结算、交车过程注意事项98

第五章 客户关系管理102

第一节 客户档案统计整理102

一、建立客户档案102

二、精准细分客户103

三、客户档案保管104

四、客户资料的保密及外借107

第二节 电话回访108

一、电话回访的作用及时间108

二、电话问卷设计109

三、电话回访参考问卷110

四、特殊情况应对方法及话术113

五、电话回访注意事项114

六、电话销售回访115

七、电话维修回访117

第三节 提高客户满意度121

一、客户满意121

二、客户满意度122

三、如何提高客户满意度132

第四节 会员管理133

一、会员业务价值133

二、会员服务项目133

三、会员入会升级135

四、会员积分计划136

第六章客户抱怨处理及应对话术140

第一节 客户抱怨及产生原因140

一、什么是抱怨140

二、抱怨和情绪的关系142

三、客户抱怨的原因143

四、客户抱怨的危害145

五、正确认识客户抱怨145

第二节 客户抱怨处理146

一、心理准备146

二、客户抱怨处理步骤146

三、客户抱怨处理原则149

四、抱怨处理方法150

五、不同客户抱怨的处理150

第三节 客户抱怨应对话术——日常技术性问题154

一、油门有声音154

二、修理费太贵154

三、车的配件少154

四、助力方向盘偏重155

五、喇叭不行155

六、油耗比使用手册上高出很多155

七、公里数较高的车辆（50000km以上）油耗大156

八、油耗太大156

九、发动机声音大156

十、买车时是否有礼品赠送157

十一、风扇声音响157

第四节 客户抱怨应对话术——服务类问题158

一、客户不能进车间看自己车辆的维修过程158

二、汽车零件不可以外买，维修很不方便158

三、维修检查后找到问题，客户不修还要收检测费159

四、保养后不久又出现问题159

五、同样问题修好几遍159

六、建议客户预约，客户却不预约159

七、经常性的电话问侯、回访，客户比较烦159

八、各地区4S店工时费不一样160

九、同样配件，市场上能买到且价格便宜160

十、车出现问题以后老是要换总成160

十一、能否不到4S店换机油161

十二、维修等待时间长161

十三、维修保养费用贵161

十四、维修工时费收取161

十五、报价是随口报的162

十六、年检提供资料162

十七、补办保修手册163

第五节 客户抱怨应对话术——保养类问题164

一、前刹车比后刹车磨损得快164

二、发动机机油指示灯亮能不能行驶164

三、车少了防冻液是否可能加水164

四、燃油低油位警示灯亮还能开多少路165

五、燃油添加剂的好处165

六、刹车液位下降，与刹车片关系165

七、空调滤清器短时间就需要更换166

八、经常添加车冷却液166

九、玻璃清洗液是否可以用别的替代品166

十、为什么要定期更换火花塞166

十一、为什么要做四轮定位167

十二、为什么正时皮带和涨紧轮要定期更换167

十三、新车的磨合期为多久，要注意些什么167

十四、为什么需要经常清洗车的喷油嘴167

十五、为什么需要更换机油168

十六、为什么车子行驶5000km要换空滤168

十七、为什么要换变速箱油168

十八、保养和换油有什么不同168

十九、什么时候需要更换电瓶169

二十、更换刹车油的好处与不更换的差异169

二十一、保养手册上写着四轮换位，你们为什么不换169

二十二、冬季早晨着车169

二十三、买车后轮胎气压要放／充至2.5大气压170

二十四、新车保养和磨合注意事项170

参考文献172