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第一篇 现代酒店前厅部管理2

第1章 酒店前厅管理实务2

第一节 酒店礼宾服务标准管理2

一、前厅迎宾服务标准管理2

二、前厅行李服务标准管理2

三、前厅派送服务标准管理4

四、前厅行李服务标准管理5

第二节 酒店客房预订标准管理6

一、现场预订服务管理6

二、电话预订房服务管理7

三、预订客人到达酒店时的情况处理7

四、网络、传真、信函订房服务管理8

五、超额预订时的管理办法8

六、特殊预订服务管理8

七、酒店客房预订取消时的管理9

第三节 酒店服务前台标准管理9

一、酒店服务前台接待服务9

二、接待服务具体工作管理12

第四节 酒店前厅总机服务标准管理14

一、前厅总机服务内容与服务流程14

二、酒店前厅总机服务管理14

第五节 酒店前厅收银服务标准管理16

一、前厅收银工作的基本内容16

二、前厅收银服务管理17

第六节 酒店代办委托服务标准管理18

一、酒店代办委托服务的工作范围18

二、酒店留言服务标准管理20

第2章 酒店前厅部规范化管理制度与表格22

第一节 前厅部各岗位职责与工作规范22

一、酒店前厅部经理岗位职责22

二、酒店前厅部值班经理岗位职责23

三、酒店前厅部副经理岗位职责23

四、前厅部大堂经理岗位职责23

五、前厅部大堂副经理岗位职责24

六、酒店前台主管岗位职责25

七、前厅部总台接待员岗位职责25

八、前厅迎宾主管岗位职责26

九、前厅迎宾员岗位职责26

十、前厅总服务台收银员岗位职责27

十一、酒店前台文员岗位职责27

十二、前厅总台值班人员岗位职责27

十三、前厅商务中心主管岗位职责28

十四、前厅商务中心领班岗位职责28

十五、前厅商务中心服务员岗位职责29

十六、前厅预订部主管岗位职责29

十七、前厅预订员岗位职责30

十八、前厅行李员岗位职责30

十九、前厅电信服务员岗位职责30

二十、前厅总机领班岗位职责32

第二节 前厅部管理制度32

一、酒店前台交接班管理制度32

二、酒店前台管理制度32

三、前厅受理特殊预订管理制度33

四、核对和确定客人预订管理制度33

五、前厅取消预订管理制度34

六、前厅预防超额预订管理制度34

七、预计抵店客人情况报告制度35

八、酒店电话订房管理制度35

九、现场预订管理制度36

十、前厅接待处管理制度36

十一、前厅文员服务管理制度37

十二、客人接送服务管理制度37

十三、前厅总机服务管理制度38

十四、前厅投诉管理制度38

十五、酒店散客入住登记管理制度39

十六、酒店团体入住管理制度39

十七、酒店接待预订房客人入住管理制度39

十八、前厅受理客房加床服务制度40

十九、客人转房处理制度40

二十、酒店故障客房及无法分配房管理制度41

二十一、酒店申报住宿登记管理制度42

二十二、酒店客房钥匙管理制度42

二十三、酒店团体、长包房结账管理制度43

二十四、客人遗失物品管理制度43

二十五、客人入店行李服务管理制度44

二十六、客人离店行李服务制度45

二十七、酒店订票服务管理制度46

二十八、酒店客人延迟退房管理制度46

第三节 前厅部常用管理表格47

一、前厅总台检查表47

二、前厅预订部门检查表47

三、前厅保安部门检查表48

四、前厅经理工作日报表49

五、交接班登记表49

六、客人订房确认表50

七、前厅经理工作月报表51

八、酒店给客人的致歉信51

九、客人档案登记表51

十、预计抵店顾客登记表52

十一、预计离店客人登记表52

十二、境外顾客登记表52

十三、VIP客人接待通知单52

十四、鲜花果品出入日报表53

十五、物品流向记录表53

十六、临时加床通知单53

十七、延长退房通知单53

十八、顾客退房登记表54

十九、逾期未离店顾客催办交接表54

二十、房间钥匙跟踪表54

二十一、保险箱或房门反锁申请表54

二十二、房间检查报告55

二十三、散客行李登记表55

二十四、团体客人行李登记表55

二十五、换房客人行李登记表55

二十六、委托代办事项登记表56

二十七、邮件转送登记表56

二十八、行李员工作任务记录表56

二十九、行李服务台交代事项记录表56

三十、酒店补配（增配）钥匙申请记录表57

三十一、贵宾情况登记表57

三十二、贵宾接待规格申请表57

三十三、贵宾接待账务部门审批表58

三十四、贵宾预订礼品登记表58

三十五、顾客意见处理登记表59

三十六、顾客物品遗失登记表59

三十七、失物招领表59

第3章 酒店前厅部员工礼仪礼貌服务标准60

第一节 酒店前厅部员工素质要求60

第二节 前厅部员工礼仪礼貌服务标准61

一、前厅大堂助理服务礼仪标准61

二、酒店前厅迎宾服务礼仪标准61

三、酒店门卫迎送客人服务礼仪标准62

四、前厅电话服务人员服务礼仪标准64

五、酒店电梯服务礼仪标准65

六、前厅总服务台接待服务礼仪标准66

七、商务中心文员服务礼仪标准70

第二篇 现代酒店客房部管理74

第4章 酒店客房用品与设备管理74

第一节 客房设备的摆放标准管理74

一、酒店客房设备的摆放标准74

二、客房物品、设备管理76

第二节 客房设备的使用与维护管理77

一、酒店客房门窗、装饰、灯具设备的使用与维护77

二、酒店客房陶瓷、玻璃器皿的使用与维护78

三、电器设备的使用与维护79

四、卫生间的使用与维护80

五、家具的使用与维护80

第三节 客房设备的选用与控制81

一、客人用品的选用81

二、客人用品的控制82

第5章 酒店客房卫生管理84

第一节 清扫客房的基本要求与方法84

一、清扫客房的基本要求84

二、清扫客房的基本方法84

三、清扫客房的基本次序84

四、清扫客房前的准备85

五、确定客房是否可以清洁86

六、客房卫生间的清洁86

七、空房清扫87

第二节 清扫客房时需要注意的问题88

一、客房卫生间清洁时应该注意的细节问题88

二、客房清洁时应该注意的问题88

三、住客房清洁时应注意的问题89

第三节 客房卫生计划的制订与管理90

一、计划清洁90

二、客房卫生计划的内容与周期90

三、计划卫生的方法90

四、计划卫生管理91

第6章 酒店客房安全管理92

第一节 客房部安全管理的基本常识92

一、客房部安全管理的要点92

二、客房安全管理的基本要求92

三、火灾的预防及处理程序93

第二节 客房安全管理的基本制度94

一、客人来访登记制度94

二、酒店楼层安全管理制度94

三、失窃处理制度95

四、客人疾病、紧急情况处理制度95

第7章 酒店客房部规范化管理制度与表格96

第一节 客房部各岗位职责与工作规范96

一、客房部经理岗位职责96

二、客房部值班经理岗位职责96

三、客房部早班主管岗位职责97

四、客房部中班主管岗位职责97

五、客房部楼层主管岗位职责98

六、客房部楼层领班岗位职责98

七、白班楼层服务员岗位职责99

八、中班楼层服务员岗位职责99

九、洁净部经理岗位职责100

十、洁净部领班岗位职责100

十一、洗手间值班员岗位职责100

十二、客房清洁员岗位职责101

十三、客房勤杂工岗位职责101

十四、夜班主管岗位职责102

十五、服务中心领班岗位职责102

十六、服务中心服务员岗位职责103

十七、服务中心夜班服务员岗位职责103

第二节 客房部管理制度104

一、客人入住管理制度104

二、客房清扫管理制度104

三、客房酒水饮料服务管理制度105

四、卫生间清洁制度106

五、开夜床操作管理制度106

六、清洁客人用品管理制度107

七、客房检查管理制度108

八、客人衣物洗涤服务管理制度109

九、客房部防火管理制度110

十、客房设施维护保养管理制度110

第三节 客房部常用管理表格112

一、客房部人员排班表112

二、客人进出客房核对表112

三、客房情况报告表112

四、客房状况报告表113

五、客房用品库存清单113

六、客房用品报告表114

七、客房物品借用登记表114

八、客人遗留物品登记表114

九、客房装饰情况登记表115

十、客房建筑维修情况登记表115

十一、客房卫生间装饰情况登记表115

十二、工程维修登记单116

十三、客房仓库客用消耗品盘存记录116

十四、客房用品消耗统计月报表116

十五、楼层工作日报表117

十六、楼层客房情况登记表117

十七、房态检查报告表117

十八、客房情况登记表118

十九、客房做夜床检查记录表118

二十、来访客人登记表118

二十一、顾客离店情况登记表118

二十二、钥匙领用表119

二十三、取交钥匙记录表119

二十四、酒水提取单119

二十五、楼层物品盘存表119

二十六、顾客退房登记表120

第8章 酒店客房部员工礼仪礼貌服务标准121

第一节 客房部员工素质与业务要求121

一、客房部员工的素质要求与标准121

二、客房部人员的业务要求与标准122

第二节 客房部员工礼仪礼貌服务标准122

一、客房部员工的行为礼仪规范122

二、接送客人时的服务礼仪规范123

三、客房送餐时的服务礼仪规范124

四、客房部洗衣服务礼仪规范125

五、遗失物招领时的服务礼仪规范125

第三篇 现代酒店餐饮部管理128

第9章 餐饮部原料采购与储存管理128

第一节 酒店餐饮部采购概述128

一、餐饮采购的意义与目标128

二、餐饮采购的组织128

三、采购人员的主要任务128

四、货源选择与采购要点129

第二节 餐饮部采购中的订货管理130

一、订货目标130

二、订货对象130

三、如何确定订货数量131

四、订货的方法132

第三节 酒店餐饮部食品原料采购标准133

第四节 酒店餐饮原料采购的审核与验收136

一、验收目标137

二、验收任务137

三、验收程序137

四、验收程序的相关规定138

五、验收过程中需要注意的事项138

六、验收中的常见问题139

七、退货处理的方式140

第五节 餐饮部原料的储存管理141

一、原料的储存方法141

二、原料储存时的注意事项143

三、食品储存的不当因素144

四、原料储存与仓管的原则144

五、存货管理作业145

六、原料盘点作业管理147

七、酒店餐饮部库房规划149

第10章 餐饮部服务管理150

第一节 餐饮服务的基本技能150

一、托盘服务技能150

二、餐台的布置技巧151

三、斟酒的服务技巧153

四、餐巾折花的技巧154

第二节 餐饮服务的主要环节157

一、餐前准备阶段157

二、就餐服务阶段159

三、就餐结束后的工作161

第三节 餐饮服务指南162

一、中餐餐饮服务指南162

二、西餐餐饮服务指南165

三、酒店宴会服务指南169

第四节 餐饮服务质量控制管理173

一、酒店餐饮服务质量控制管理的基础173

二、酒店餐饮服务质量控制的基本方法174

第11章 酒店餐饮部规范化管理制度与表格176

第一节 餐饮部各岗位职责与工作规范176

一、酒店餐饮部经理岗位职责176

二、酒店餐饮部副经理岗位职责176

三、餐厅领班岗位职责177

四、餐厅厨师岗位职责177

五、中餐厅经理岗位职责177

六、中餐厅领班岗位职责178

七、中餐厅总厨岗位职责178

八、酒店西餐厅经理岗位职责179

九、西餐厅领班岗位职责180

十、酒水部经理岗位职责180

十一、酒店宴会部经理岗位职责180

十二、餐饮服务员岗位职责181

十三、餐厅传菜员岗位职责181

十四、酒店宴会销售经理岗位职责181

十五、酒吧领班岗位职责182

十六、调酒师岗位职责182

第二节 餐饮部管理制度182

一、酒店餐饮部服务制度182

二、酒店餐饮部工作人员管理制度183

三、酒店餐饮部会议制度184

四、酒店餐饮部设备设施管理制度184

五、餐饮部服务质量控制制度185

六、餐饮部考核制度186

七、餐饮部物资发放制度186

八、餐饮部交接班制度186

九、酒店餐厅收银管理制度187

十、餐饮部点菜服务操作制度188

十一、西餐、自助餐服务制度189

十二、西餐宴会服务制度189

十三、西餐鸡尾酒会服务制度189

十四、西餐送餐服务制度189

十五、酒店宴会准备制度190

十六、餐饮部员工培训制度190

十七、餐后清洁管理制度190

十八、餐饮部食品卫生管理制度191

十九、餐饮部食品验收管理制度191

二十、餐饮部厨房防火安全管理制度192

第三节 餐饮部常用管理表格193

一、餐饮部日常经营状况表193

二、餐饮部团队客情登记表193

三、餐饮部值班表193

四、餐饮部值班记录194

五、酒吧内部调拨单194

六、餐饮部营业收入统计表194

七、会客登记表195

八、食品检验记录195

九、食品卫生检验报告195

十、食品质量顾客意见反馈表195

十一、食品原料进货申购单196

十二、厨房领料单196

十三、食品原料验收表196

十四、食品原料转账单196

十五、菜单成本控制表197

十六、酒吧日消耗单197

十七、市场竞争情况调查表197

十八、订餐登记表197

十九、点菜登记表198

二十、海鲜登记表198

二十一、酒水登记表198

二十二、团队订餐表199

二十三、宴会合同表199

二十四、宴会接待通知单200

二十五、宴会顾客档案卡200

二十六、顾客情况登记表201

二十七、酒水报损表201

二十八、酒品销售日报表201

二十九、餐饮用品计划表202

三十、餐厨用具借用表202

三十一、餐厨用具报损情况记录表202

三十二、餐厨用具损耗月报表202

三十三、中式瓷器、银器提货单203

三十四、西式瓷器、银器提货单203

三十五、餐饮用品盘点表203

三十六、餐饮用具损耗报告单203

三十七、菜品管理表204

三十八、厨房不合格产品记录表204

三十九、厨房退菜登记表204

四十、食品加工表205

四十一、厨房卫生检查表205

四十二、厨房领料登记表206

第12章 酒店餐饮部员工礼仪礼貌服务标准207

第一节 餐饮部员工的素质和业务要求207

一、酒店餐饮部员工的素质要求207

二、酒店餐饮部员工的业务要求208

第二节 餐饮部员工礼仪礼貌服务标准209

一、餐饮部员工卫生礼仪标准209

二、餐饮部迎宾人员服务礼仪标准210

三、餐饮部语言服务礼仪标准211

四、餐饮部肢体语言服务礼仪标准213

五、酒店零散用餐的服务礼仪标准214

第四篇 现代酒店康乐部管理218

第13章 酒店康乐部的基本项目设置218

第一节 游泳池服务与管理218

第二节 桑拿房服务与管理219

第三节 健身房服务与管理220

第四节 台球室服务与管理221

第五节 保龄球馆服务与管理221

第六节 美容美发厅服务与管理222

第七节 按摩室服务与管理223

第14章 酒店康乐部规范化管理制度与表格225

第一节 康乐部各岗位职责与工作规范225

一、康乐部经理岗位职责225

二、康乐部副经理岗位职责225

三、健身房主管岗位职责226

四、健身房服务人员岗位职责226

五、桑拿室服务人员岗位职责226

六、桑拿室水吧服务人员岗位职责227

七、桑拿室水池服务人员岗位职责227

八、桑拿室按摩人员岗位职责227

九、桑拿室勤杂人员岗位职责228

十、台球室主管岗位职责228

十一、台球室服务员岗位职责228

十二、美容美发主管岗位职责229

十三、美容美发服务人员岗位职责229

十四、游艺室主管岗位职责229

十五、游艺室服务人员岗位职责230

十六、康乐部门卫岗位职责230

第二节 康乐部管理制度230

一、康乐部日常管理制度230

二、游泳池卫生管理制度231

三、游泳池管理制度231

四、健身房服务管理制度232

五、健身房卫生清洁管理制度232

六、台球室服务管理制度233

七、美容师服务管理制度233

八、美容美发服务管理制度233

九、游艺室服务管理制度234

十、游艺室卫生清洁管理制度235

十一、散客结账服务管理制度235

十二、客人纠纷处理制度236

十三、客人发生意外时的管理制度236

第三节 康乐部常用管理表格237

一、健身房服务质量检查表237

二、游泳池服务质量检查表238

三、台球服务质量检查表239

四、高尔夫球服务质量检查表240

五、网球服务质量检查表241

六、桑拿浴服务质量检查评分表242

七、美容美发厅服务质量检查表243

八、游艺室服务质量检查表244

九、康乐部营业情况统计表244

十、康乐部酒水消耗情况记录表245

十一、客人沐浴项目登记表245

十二、酒品销售日报表245

十三、酒水提取表246

十四、KTV房监督记录表246

十五、康乐部酒吧饮品总账记录表246

十六、康乐部酒水清算表247

十七、康乐部客账通知表247

十八、康乐部采购验收表247

第五篇 现代酒店商场部管理250

第15章 酒店商场部管理概论250

第一节 酒店商场部概述250

一、酒店商场部的主要任务250

二、商场部设备管理250

第二节 酒店商场部卫生管理与商品种类管理251

一、商品部的卫生管理标准251

二、商品品种管理252

第三节 酒店商场部销售服务概述253

一、服务准备阶段253

二、商品销售服务阶段253

三、柜台销售服务阶段254

第16章 酒店商场部规范化管理制度与表格255

第一节 酒店商场部各岗位职责与工作规范255

一、商场部经理岗位职责255

二、商场部副经理岗位职责255

三、商场部领班岗位职责256

四、商场部售货主管岗位职责256

五、商场部采购主管岗位职责256

六、商场部班组长岗位职责257

七、商场部会计岗位职责257

八、商场部出纳员岗位职责258

九、商场部财务主管岗位职责258

十、商场部业务主管岗位职责258

十一、商场部柜台主管岗位职责259

十二、商场部文员岗位职责259

十三、商场部仓库主管岗位职责260

十四、商场部收银员岗位职责260

十五、商场部驾驶员岗位职责260

第二节 酒店商场部管理制度260

一、商场部服务制度260

二、商场内部财务交接制度261

三、商场交接班制度261

四、商场部营业人员服务管理制度261

五、商品进货管理制度262

六、商场卫生管理制度262

七、商品保管管理制度263

八、商品售后服务管理制度263

九、商品入库储存管理制度264

十、商品销售管理制度264

十一、文明售货管理制度265

十二、商场换货管理制度266

十三、商场安全管理制度266

第三节 酒店商场部常用管理表格266

一、商场部会议管理表格266

二、商场日常经营报表267

三、商场采购表267

四、商场收货情况登记表268

五、内部商品调拨表268

六、商品出库表269

七、商场部财产损益表269

八、商场部经营报表269

九、商场部员工基本情况登记表270

十、商场部员工变更登记表270

十一、商场部员工处罚情况登记表270

十二、商场部员工出勤情况日报表271

十三、月度商品销售情况对比表271

十四、商品销售计划表272

第17章 酒店商场部员工礼仪礼貌服务标准273

第一节 酒店商场部员工的素质要求273

第二节 酒店商场部员工的业务要求274

一、商场部经理的业务要求274

二、商场营业部经理的业务要求274

三、商场业务部经理的业务要求274

四、商场采购人员的业务要求275

五、商场营业人员的业务要求275

第三节 酒店商场部员工的礼仪礼貌服务标准275

一、商场营业人员服务礼仪标准275

二、商场营业人员仪表礼仪标准276

三、商场服务人员站立礼仪标准277

四、商场收银员服务礼仪标准278

五、商场人员微笑服务礼仪标准279

六、商场营业人员饰物佩戴礼仪标准279

七、商场营业人员服务用语使用标准280

第六篇 现代酒店洗涤部管理284

第18章 酒店洗涤部管理概论284

第一节 酒店洗涤部管理基础284

一、洗涤部的职能与人员要求284

二、洗涤部基础设施284

第二节 洗涤部服务人员的基本任务285

第19章 酒店洗涤部规范化管理制度与表格286

第一节 酒店洗涤部各岗位职责与工作规范286

一、洗涤部经理岗位职责286

二、洗涤部主管岗位职责286

三、洗涤部文员岗位职责287

四、干洗工岗位职责287

五、毛巾折叠工岗位职责288

六、洗涤部收发工岗位职责288

七、洗涤工岗位职责289

八、烫平工岗位职责290

九、熨衣工岗位职责290

十、布草房主管岗位职责290

十一、布草房收发员岗位职责290

十二、制服收发员岗位职责291

十三、缝纫工岗位职责291

第二节 酒店洗涤部管理制度291

一、酒店洗衣房管理制度291

二、酒店洗衣服务管理制度293

三、酒店洗涤部工场管理制度293

四、洗涤部水洗操作制度293

五、干洗操作管理制度294

六、熨烫操作管理制度294

七、酒店布草房管理制度295

八、洗涤部布草平烫操作管理制度297

第三节 酒店洗涤部工作流程与标准298

一、酒店洗涤部收发工作流程与标准298

二、酒店洗涤部的工作流程与标准298

三、酒店洗涤部员工制服收发工作流程与标准299

四、酒店洗衣房烘干、折叠毛巾类布草工作流程与标准300

五、酒店洗衣房客人衣物收发工作流程与标准300

六、酒店洗衣房去污工作流程与标准301

七、酒店洗衣房衣物干洗工作流程与标准301

八、酒店洗衣房衣物烘干工作流程与标准302

九、酒店洗衣房水洗衣物工作流程与标准303

十、酒店洗衣房熨烫衬衫工作流程与标准304

十一、酒店洗衣房熨烫西裤的工作流程与标准305

十二、酒店洗衣房熨烫西装上衣的工作流程与标准305

第四节 酒店洗涤部常用管理表格306

一、洗衣房日常登记表306

二、洗涤部日报表306

三、内部洗衣月度统计表306

四、内部制服洗涤情况统计表307

五、顾客衣物收洗登记表307

六、顾客衣物水洗、干洗、熨衣服务表307

七、洗衣交收登记表307

八、顾客湿洗衣物项目日常登记表308

九、顾客烫熨衣物项目日常报告表308

十、洗涤部总收入表308

十一、洗涤部备品洗涤、物品制作费用明细表309

十二、酒店洗涤部物品盘点月报表309

十三、制服登记表309

十四、制服更换申请表309

十五、员工制服领取登记表310

十六、楼层布草收发登记表310

十七、餐厅布草收发登记表310

十八、特殊布草收发登记表310

十九、洗涤部布草交收单311

二十、各部门每月清洗布草统计表311

二十一、客人衣物登记表311

第七篇 现代酒店保安部管理314

第20章 酒店保安部规范化管理制度与表格314

第一节 酒店保安部各岗位职责与工作规范314

一、酒店保安部经理岗位职责314

二、酒店保安部副经理岗位职责314

三、酒店保安部主管岗位职责315

四、酒店大门保安员岗位职责315

五、酒店大堂保安员岗位职责316

六、酒店娱乐场所保安员岗位职责317

七、酒店停车场保安员岗位职责317

八、酒店巡逻保安员岗位职责317

九、酒店值班保安主管岗位职责318

十、酒店保安员岗位职责318

十一、酒店监控中心保安岗位职责319

第二节 酒店保安部管理制度319

一、酒店保安部日常管理制度319

二、酒店保安部安全防范管理制度320

三、保安部财物保管管理制度320

四、酒店危险品管理制度320

五、重大事件报告制度321

六、通缉、协查核对制度321

七、酒店消防管理制度321

八、酒店防火管理制度322

九、酒店保安部领班工作制度322

十、酒店保安部基本管理制度322

十一、酒店安全工作总结制度323

十二、酒店违法案件处理制度324

十三、客人违法处理制度324

十四、酒店客人意外受伤、病危、死亡处理制度324

十五、酒店财产失窃处理制度325

十六、发生火灾时的应急处理制度325

十七、酒店突发事件处理制度327

第三节 酒店保安部工作标准与流程328

一、酒店保安部工作标准328

二、酒店安全保卫工作流程329

第四节 酒店保安部常用管理表格330

一、酒店安全管理计划表330

二、安全检查表331

三、工作安全检查表331

四、危险工作安全同意书332

五、酒店保安部值班表332

六、保安部巡逻到岗登记表333

七、酒店治安隐患检查登记表333

八、酒店客人来访登记表333

九、保安部夜间安全检查登记表334

十、酒店车辆停放登记表334

十一、客人财务遗失登记表334

十二、酒店危险物品收缴情况登记表334

十三、酒店重点防火区域安全检查表335

十四、酒店保安部员工资料登记表335

十五、保安部值班日报表336

十六、保安部员工绩效考核表336

十七、保安部员工培训计划表337

第21章 酒店保安部员工礼仪礼貌服务标准338

第一节 酒店保安部员工的素质要求338

第二节 酒店保安部员工的业务要求338

一、酒店保安部经理的业务要求338

二、酒店警卫班班长的业务要求338

三、酒店保安员的业务要求339

第三节 酒店保安部员工的礼仪礼貌服务标准339

一、酒店大门外保安人员的服务礼仪标准339

二、酒店保安部基本服务礼仪339

第八篇 现代酒店后勤保障管理第22章 酒店工程部管理342

第一节 酒店工程部管理概论342

一、酒店工程部的任务概述342

二、设置酒店工程部的意义343

第二节 酒店工程部各岗位职责与工作规范343

一、酒店工程部经理岗位职责343

二、酒店工程部副经理岗位职责344

三、酒店工程执行经理岗位职责344

四、酒店维修经理岗位职责345

五、酒店工程部维修领班岗位职责345

六、工程部维修工岗位职责345

七、工程部空调工岗位职责346

八、工程部土木装修工岗位职责346

九、工程部管道工岗位职责347

十、工程部电工岗位职责347

十一、工程部司炉工岗位职责347

十二、工程部文员岗位职责347

十三、技术组岗位职责348

十四、闭路电视服务员岗位职责348

第三节 酒店工程部管理制度348

一、工程部工具管理制度348

二、酒店设备档案管理制度349

三、酒店安全运营管理制度349

四、工程部设备维修制度350

五、工程部材料管理制度350

六、工程部设备安全检查制度350

七、工程部设备事故处理制度351

八、工程部新置设备管理制度351

九、工程部电气机械设备管理制度351

十、工程部改装、移装设备操作制度352

十一、转让和报废设备的管理制度352

十二、工程部设备日常巡检制度352

十三、电梯维修制度352

十四、酒店锅炉操作管理制度353

十五、酒店空调操作管理制度353

十六、酒店配电室操作管理制度353

十七、工程部计量器具的使用与维护制度354

十八、酒店工程部值班制度354

十九、酒店工程部交接班制度354

二十、酒店工程部物料、备件管理制度355

二十一、酒店高空作业安全操作与管理制度355

第四节 酒店工程部常用管理表格356

一、酒店工程部维修通知单356

二、工程部设备采购登记表356

三、工程维修反馈表356

四、工程部维修作业登记表357

五、高空作业审批表357

六、工程部明火作业申请表357

七、工程部设备故障报告表358

八、设备封存表358

九、酒店设备启封表358

十、工程部工作目标计划表359

十一、工程部设备投资计划表359

十二、工程部存料登记表360

十三、设备维修统计表360

十四、设备报废单361

十五、酒店设备大修审批表361

十六、设备大修验收表362

十七、设备大修情况统计报表362

十八、工程部设备安装竣工报告表363

十九、设备台账表363

第23章 酒店采购部管理365

第一节 酒店采购部管理概论365

一、酒店采购管理的主要内容365

二、酒店采购计划的制订365

三、酒店采购部人员的素质要求366

四、酒店采购中的价格管理367

五、酒店采购中的支付方式管理367

六、酒店采购中的供货商选择与管理368

七、酒店科学化采购管理369

第二节 酒店采购中的物资验收管理370

一、验收人员与场所的选择与管理370

二、物资验收的基本内容371

三、物资验收的基本原则372

四、物资验收的基本流程372

第三节 酒店采购中的物资存储与发放管理374

一、酒店物资存储管理374

二、酒店采购后的物资发放管理375

第四节 酒店采购成本控制377

一、酒店食品采购控制377

二、酒店食品原料的验收控制379

三、酒店物资发放中的成本控制379

四、酒店食品加工中的成本控制380

第五节 酒店采购部各岗位职责与工作规范380

一、酒店采购部经理岗位职责380

二、酒店采购部副经理岗位职责381

三、酒店采购部主管岗位职责381

四、酒店采购部文员岗位职责381

五、酒店采购员岗位职责（一）382

六、酒店采购员岗位职责（二）382

七、酒店仓库收货员岗位职责383

八、酒店仓库保管员岗位职责383

九、酒店仓库提运员岗位职责384

十、酒店仓库搬运工人岗位职责384

第六节 酒店采购部管理制度385

一、酒店采购管理制度385

二、酒店采购业务管理制度386

三、酒店原料、物资采购管理制度386

四、酒店原料、物资审查管理制度387

五、酒店仓库管理制度387

六、酒店原料、物资损耗处理制度389

七、酒店食品采购管理制度389

八、酒店能源采购管理制度389

九、酒店仓库物资管理制度390

十、酒店仓库安全管理制度391

十一、酒店仓库防火管理制度391

第七节 酒店采购部常用管理表格392

一、采购表392

二、采购登记表392

三、供货商商品明细表392

四、供货商进货数量统计表393

五、供货商变动表393

第24章 酒店车务部管理394

第一节 酒店车务部各岗位职责与工作规范394

一、酒店车务部经理岗位职责394

二、酒店车队队长岗位职责394

三、酒店车务部司机岗位职责395

四、酒店车务部仓库管理员岗位职责395

五、酒店车务部油料员岗位职责395

第二节 酒店车务部管理制度396

一、酒店车务部车辆管理制度396

二、酒店公务用车管理制度396

三、酒店车务部司机管理制度（一）396

四、酒店车务部司机管理制度（二）397

五、酒店车务部安全激励制度397

六、VIP车队接团服务管理制度398

七、酒店车务部司机服务管理制度398

八、酒店车务部司机日常工作制度398

九、酒店车务部车辆卫生管理制度399

十、酒店车务部车辆维护保养管理制度399

十一、酒店车务部调度管理制度400

十二、酒店车务部交通事故处理制度400

十三、车务部机场、车站接送客人制度400

十四、酒店车务部免费车辆服务管理制度401

十五、酒店车务部对讲机使用制度401

十六、酒店车务部计程收费表使用制度402

十七、酒店车务部过失管理制度402

十八、酒店车务部物品管理制度403

第三节 酒店车务部常用管理表格403

一、车辆登记表403

二、派车表404

三、借车审批表404

四、车辆维修保养登记表404

五、车辆请修表405

六、领油表405

七、油料库存月报表405

八、出车登记表406

九、车辆费用报销单406

十、车辆费用报销情况登记表406

十一、各部门用车统计表407

十二、月度各车用油登记表407

十三、车辆例行检查登记表407

十四、交通事故违规报告表408

十五、车辆事故报告表408

十六、酒店司机考核情况登记表409

十七、车务部员工过失情况登记表409