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1绪论1

1.1 研究的目的和意义1

1.2 国内外研究现状2

1.2.1 国外研究现状2

1.2.2 国内研究现状5

1.3 研究方法和研究思路7

1.3.1 研究方法7

1.3.2 研究思路8

1.4 本书结构8

1.5 创新点与不足之处10

1.5.1 系统地提出了战略性质量管理理论10

1.5.2 提出了质量品牌的概念和原理10

1.5.3 针对服务企业的质量管理提出了自己的观点11

2民营企业质量管理的概念及相关理论述评12

2.1 民营企业与质量管理12

2.1.1 民营企业12

2.1.2 质量13

2.1.3 质量管理14

2.1.4 质量管理体系（QMS）14

2.2 质量管理理论回顾与述评15

2.2.1 全面质量管理（TQM）15

2.2.2 ISO 9000质量管理体系19

2.2.3 六西格玛管理20

2.2.4 零缺陷管理（Zero Defect）25

2.2.5 卓越绩效模式27

2.2.6 质量管理理论的比较30

3战略性质量管理理论32

3.1 战略性质量管理的定义和特点32

3.1.1 战略性质量管理的定义32

3.1.2 战略性质量管理的特点33

3.2 战略性质量管理的核心价值观34

3.2.1 战略导向（Strategy Oriented）34

3.2.2 领导作用34

3.2.3 顾客导向36

3.2.4 以人为本36

3.2.5 战略合作37

3.2.6 灵活应变38

3.2.7 持续改进39

3.2.8 创新驱动39

3.2.9 科学决策40

3.2.10 系统方法40

3.3 战略性质量管理的框架体系41

3.3.1 质量策划41

3.3.2 质量控制42

3.3.3 质量保证42

3.3.4 质量评价43

3.3.5 质量改进43

3.4 战略性质量管理的工具和方法43

3.5 战略性质量管理和传统质量管理的比较44

4民营企业质量策划46

4.1 质量策划原理46

4.2 质量战略和质量文化47

4.2.1 质量战略47

4.2.2 质量文化48

4.3 质量方针和质量目标51

4.3.1 质量方针51

4.3.2 质量目标53

4.4 质量管理体系的策划56

4.4.1 过程57

4.4.2 组织结构58

4.4.3 职责与权限58

4.4.4 资源59

4.5 产品和项目质量策划63

4.5.1 产品质量策划63

4.5.2 项目质量策划63

4.6 机遇和风险分析64

4.6.1 企业环境64

4.6.2 机遇和风险的识别65

5民营企业质量控制66

5.1 质量控制原理66

5.1.1 质量控制（QC）的内涵66

5.1.2 质量控制原则67

5.1.3 质量控制方法68

5.2 过程控制68

5.2.1 产品（服务）质量形成过程69

5.2.2 过程控制方法69

5.2.3 关键过程和特殊过程70

5.2.4 质量控制点71

5.3 主要过程的质量控制72

5.3.1 设计和开发过程的控制72

5.3.2 生产过程的控制74

5.3.3 使用过程的控制76

6民营企业质量保证78

6.1 质量保证原理78

6.1.1 质量保证（QA）的内涵78

6.1.2 质量保证的要点79

6.2 质量保证的主要活动80

6.2.1 建立和保持质量保证体系80

6.2.2 建立必要的质量记录81

6.2.3 质量工作考核检查81

6.2.4 质量技术监督81

6.2.5 产品（质量）审核82

6.2.6 过程（质量）审核83

6.2.7 产品（质量）认证84

6.2.8 质量管理体系认证84

6.3 如何提高质量保证水平85

6.3.1 增强质量意识，成立相应的质量保证机构，选好质量保证负责人85

6.3.2 建立以过程为基础的质量保证体系，加强生产过程控制86

6.3.3 加强员工技能培训86

6.3.4 强化过程（工序）检验86

6.3.5 重视对供应商的选择和评价，加强采购物资供应商遴选86

6.3.6 加强质量文件和记录的管理87

7民营企业质量评价88

7.1 质量评价原理88

7.1.1 质量评价的内涵88

7.1.2 质量评价的分类88

7.2 产品质量评价91

7.2.1 产品（质量）标准91

7.2.2 产品质量评价方法91

7.2.3 产品质量评价指标94

7.3 过程（质量）评价94

7.3.1 过程方法94

7.3.2 过程质量95

7.3.3 过程质量评价的指标96

7.3.4 过程能力和过程能力指数96

7.3.5 过程整体质量评价97

7.4 顾客满意评价101

7.4.1 顾客满意评价指标101

7.4.2 顾客满意度106

7.4.3 顾客忠诚度108

7.5 质量管理体系评价112

7.5.1 审核112

7.5.2 管理评审114

7.5.3 等级评定115

7.5.4 定量评价118

8民营企业质量改进120

8.1 质量改进原理120

8.1.1 什么是质量改进120

8.1.2 质量改进的分类121

8.1.3 质量改进的信息来源121

8.2 质量改进的常用工具122

8.2.1 PDCA循环122

8.2.2 DMAIC五步法123

8.2.3 质量标杆分析123

8.2.4 老七种工具125

8.2.5 新七种工具126

8.3 质量改进的过程127

8.3.1 明确问题128

8.3.2 掌握现状128

8.3.3 分析问题产生的原因128

8.3.4 拟定对策并实施129

8.3.5 确认效果129

8.3.6 防止问题再发生和标准化130

8.3.7 总结130

8.4 质量创新131

8.4.1 质量创新的内涵131

8.4.2 质量创新的特点132

8.4.3 质量创新的工具133

8.4.4 如何进行质量创新134

9民营企业质量管理标准化136

9.1 质量管理标准化原理136

9.1.1 标准136

9.1.2 标准化136

9.1.3 常见的标准化形式138

9.1.4 质量管理与标准化140

9.1.5 企业标准体系140

9.2 常见的质量管理体系标准142

9.2.1 ISO 9000质量管理体系142

9.2.2 卓越绩效模式148

9.3 民营企业标准化管理150

9.3.1 民营企业的管理特点150

9.3.2 民营企业标准体系的构建151

9.3.3 民营企业标准体系的主要内容152

9.3.4 民营企业标准化管理的对策152

10民营企业质量品牌154

10.1 质量品牌原理154

10.1.1 质量品牌的内涵154

10.1.2 质量品牌的特点154

10.1.3 质量品牌的价值156

10.2 质量品牌管理158

10.2.1 品牌战略158

10.2.2 品牌的市场管理160

10.2.3 品牌的延伸162

10.2.4 品牌的扩张166

10.2.5 品牌危机管理169

10.3 民营企业质量品牌提升171

10.3.1 民营企业品牌管理存在的问题171

10.3.2 民营企业提升质量品牌价值的对策172

11民营企业服务质量管理173

11.1 服务与服务质量173

11.1.1 服务173

11.1.2 服务质量174

11.1.3 影响服务质量的主要因素175

11.2 服务质量策划176

11.2.1 服务系统的设计176

11.2.2 服务设施的设计177

11.3 服务过程的质量控制178

11.3.1 概述178

11.3.2 服务接触过程的控制179

11.4 服务质量评价181

11.4.1 服务（质量）标准181

11.4.2 服务质量评价方法182

11.4.3 服务质量评价指标183

11.5 服务质量改进184

11.5.1 服务质量改进计划184

11.5.2 服务质量改进工具185

11.5.3 服务创新185

12结论与政策建议187

12.1 本书研究的若干结论187

12.1.1 民营企业应选择适宜的质量管理理论作为指导187

12.1.2 民营企业的质量管理应是战略性质量管理187

12.1.3 民营企业质量管理体系应按五大模块建立框架体系188

12.1.4 民营企业应根据企业战略制定质量战略、质量方针和质量目标，建立质量文化188

12.1.5 民营企业应建立比较完善的质量管理体系188

12.1.6 民营企业要实施质量控制和质量保证活动，提高产品和服务质量189

12.1.7 民营企业要实施质量评价，以识别质量改进的机会189

12.1.8 民营企业要实施质量创新和质量改进，不断提高产品和服务质量189

12.1.9 民营企业要重视标准化建设，为质量管理打下坚实的基础190

12.1.10 民营企业要重视质量品牌的管理，以提升企业品牌价值和经济效益190

12.2 民营企业质量管理的政策建议190

12.2.1 地方政府应实施质量战略，推进民营企业质量提升，促进地方经济发展190

12.2.2 地方政府应设立地方质量奖，促进民营企业追求卓越质量190

12.2.3 充分发挥质量协会和行业协会的指导作用191

12.2.4 充分发挥质量中介组织的服务作用191

参考文献192

后记196