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1 老顾客是最好的顾客1

1.1 顾客的新老面孔3

使他们成为你的终生顾客4

将顾客忠诚摆在优先位置上8

与顾客对话12

寻找机会14

1.2 赢得“回头客”15

考虑长远的利益15

失去顾客的代价18

赢得“回头客”的心24

留住顾客，比赢得顾客更重要25

1.3 要重视培养忠诚顾客28

建立顾客忠诚28

“零顾客叛离”30

2 顾客为尊33

2.1 服务——企业经营的第一原则35

2.2 顾客是大写的人39

处理优先权39

保持适当的距离41

顾客付钱买什么42

尊重顾客的人格49

专心对待顾客52

体面地结束交易53

2.3 因人而异54

多样化的购买需求55

差异化的顾客58

形形色色的策略62

包装——招徕顾客的重要方法69

3 商家的第一原则：顾客忠诚72

3.1 忠诚营销73

顾客成本74

充分与顾客交流75

对顾客区别对待75

终身顾客的价值75

奇怪等式：5%=25%78

3.2 顾客忠诚的衡量标准81

顾客重复购买的次数82

顾客购买挑选的时间82

顾客对价值的敏感程度83

顾客对竞争产品的态度84

顾客对产品质量事故的承受能力84

购买周期85

4 挽留老顾客，喜新不厌旧86

4.1 市场经济的两条规则86

吸收新顾客的成本＞维护老顾客的成本86

市场占有率≠顾客占有率89

制造劣质产品92

不为公司形象操心92

4.2 顾客忠诚六忌92

不为公司的服务水准操心93

既想为顾客提供良好的服务，又想要削减开支94

不为员工流动率高及其是否表现满意操心95

“投机取巧”的服务策略96

4.3 提高顾客忠诚的原则97

牢固树立以消费者为中心的思想99

优化形式产品设计101

不断提高产品质量101

合理制定产品价格102

塑造良好的企业形象103

建立资料库103

不限于销售一种产品107

和顾客建立伙伴关系108

4.4 改善伙伴关系110

5 顾客抱怨114

5.1 顾客忠诚的宝贵资源——抱怨114

为不满意的顾客提供一个再来的理由116

少量投资挽回顾客118

解决顾客问题的未来价值120

5.2 顾客投诉是发掘忠诚顾客的契机121

顾客抱怨正是商机121

顾客需求是企业发展的动力123

留住顾客，并不容易124

迟到的风衣128

5.3 投资于抱怨，不会让你后悔130

使顾客愉快130

所有这些都值得做吗134

6 补偿服务138

6.1 顾客退货怎么办139

大方地接受退货139

巧妙地找出原因141

培养高效的第一线员工142

寻找其他方法144

6.2 亡羊之后如何补牢145

简练、有效的程序145

扫清障碍147

亡羊补牢的步骤151

7 莫以善小而不为162

7.1 独具匠心的售后服务163

跟踪回访163

建立维修服务基地164

从售后服务建立顾客忠诚165

实施顾客忠诚计划166

7.2 通过沟通，赢得顾客感情168

拉近与顾客的距离168

真诚换真情170

8 关心顾客174

8.1 塑造善待顾客的形象174

重点顾客讨论会和重点顾客小组会178

8.2 如何关心你的顾客178

顾客关注服务标准182

高效的行政管理185

8.3 顾客关注的措施187

将顾客反应转化为考核指标188

设计改良程序188

改进管理方式192

9 如何使顾客满意194

9.1 顾客满意度——企业的导航灯195

顾客满意的构成要素195

提高顾客满意度的顾客关注计划195

顾客满意度的衡量198

顾客满意手册204

9.2 顾客满意经营205

顾客满意型组织206

顾客满意经营三原则208

重视与顾客关系的生命周期211

9.3 顾客满意经营的两个案例213

斯堪的那维亚航空公司213

施乐公司的顾客满意计划216

9.4 让顾客获得“物超所值”的感受223

增值销售223

保证允诺反映现实225

与顾客进行沟通227

进行优质的服务传递229

利用服务重现230

10 企业服务文化233

10.1 企业服务文化的含义234

10.2 企业服务文化的两个案例235

美国凯姆朗公司——重视员工服务235

联想公司——与顾客心连心238

10.3 建立“无顾客流失”文化239

后记242