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第一部分 整体篇3

第1章 概述3

1.1 IT服务行业发展现状及趋势分析3

1.1.1 行业现状4

1.1.2 发展趋势5

1.2 运维服务行业发展现状及趋势分析6

1.2.1 行业现状6

1.2.2 发展趋势6

1.3 国家信息技术服务标准——ITSS7

1.4 IT服务定义8

1.4.1 服务8

1.4.2 IT服务8

1.4.3 IT运维服务9

1.4.4 服务台9

1.4.5 SLA9

1.4.6 备件9

第2章 运维服务运营方法概述10

2.1 ITSS运维服务相关标准简介10

2.2 传统运维服务运营方法框架12

2.3 管理服务运营方法框架14

2.4 ITSS运维服务相关标准与运维服务业务运营方法映射表14

第二部分 基础篇19

第3章 人员管理19

3.1 人员管理介绍19

3.2 人员管理目标19

3.3 人员管理体系规划20

3.3.1 岗位设定20

3.3.2 人员的规划管理体系22

3.4 人员调度机制25

3.5 人员管理关键指标26

3.6 工具在人员管理中的作用28

3.6.1 人员基本情况统计表28

3.6.2 人员培训统计表29

3.6.3 人员工作绩效统计表29

第4章 服务台31

4.1 介绍31

4.2 服务台的职责31

4.3 服务台的规划与建设33

4.3.1 服务台的结构33

4.3.2 服务台的运行时间规划35

4.3.3 服务台人员技能35

4.3.4 服务台的场地、工作环境与设备35

4.3.5 自助式服务台36

4.3.6 客户现场的本地服务台36

4.4 驻场情况下服务台运作的常见问题36

4.5 服务台的常用指标37

4.6 工具在服务台管理中的作用38

第5章 故障管理40

5.1 介绍40

5.2 故障管理的目标41

5.3 故障管理流程规划42

5.3.1 故障管理职能分配42

5.3.2 故障管理流程44

5.4 故障管理关键指标53

5.5 工具在故障管理中的作用56

第6章 备件库管理61

6.1 备件库管理的目标61

6.2 备件库建设规划62

6.2.1 SLA保障原则62

6.2.2 SLA与资金占用的平衡63

6.3 备件库运行管理65

6.4 备件库管理关键指标与改进方法69

6.5 备件库管理全景图70

6.6 工具在备件库管理中的应用71

6.6.1 备件库的运行记录71

6.6.2 备件统计72

第7章 项目管理75

7.1 介绍75

7.2 项目管理的目标76

7.2.1 实际工作中存在的困境76

7.2.2 项目管理相关知识76

7.2.3 项目管理的衡量目标79

7.3 组织级项目管理的规划与建设81

7.3.1 组织项目管理成熟度（OPM3）81

7.3.2 项目管理制度83

7.3.3 项目组合策略84

7.3.4 项目管理方法论85

7.3.5 项目管理办公室（PMO）88

7.3.6 项目管理组织结构89

7.3.7 项目管理流程建立94

7.3.8 项目经理队伍建设与管理98

7.3.9 项目管理文化100

7.3.10 组织级项目管理的建设之路101

7.4 项目管理关键指标（KPI）102

7.4.1 质量103

7.4.2 成本103

7.4.3 进度103

7.4.4 范围104

7.5 工具在项目管理中的作用104

第8章 巡检管理109

8.1 巡检服务的定义与特性109

8.1.1 巡检服务的定义109

8.1.2 巡检服务的特性109

8.2 巡检服务管理的目标109

8.3 巡检管理概述110

8.4 巡检服务规划110

8.4.1 组建服务团队110

8.4.2 建立管理制度及规范111

8.5 巡检服务管理116

8.6 工具在巡检管理中的作用116

8.6.1 巡检计划管理116

8.6.2 巡检任务提醒117

8.6.3 巡检任务执行、跟踪和监控118

8.6.4 在线签收118

8.6.5 远程数据采集118

8.6.6 客户满意度调查119

第三部分 提高篇123

第9章 服务产品管理123

9.1 概述123

9.1.1 服务产品定义123

9.1.2 服务产品特性分析123

9.1.3 服务产品化125

9.1.4 服务产品管理框架126

9.2 服务产品战略126

9.2.1 营销环境扫描126

9.2.2 细分市场分析129

9.2.3 目标市场选择130

9.2.4 市场定位设计132

9.3 服务产品设计135

9.3.1 服务设计的挑战135

9.3.2 服务产品开发流程135

9.3.3 制定服务蓝图140

9.4 服务产品营销143

9.4.1 价格策略143

9.4.2 服务品牌管理149

9.5 服务产品优化153

9.5.1 服务质量管理153

9.5.2 成本核算与优化159

9.6 工具在服务产品管理中的作用161

9.6.1 服务产品定义161

9.6.2 服务产品应用162

9.6.3 服务产品利润与成本核算162

9.6.4 服务质量评价162

第10章 客户体验管理164

10.1 客户体验概述164

10.2 客户体验管理的目标165

10.3 客户体验保障的方法166

10.3.1 客户体验保障的五个维度167

10.3.2 客户满意度调查机制168

10.3.3 服务报告机制169

10.3.4 投诉处理机制170

10.4 工具在客户体验管理中的作用174

10.4.1 主动性服务174

10.4.2 专业性服务174

10.4.3 过程可视化服务174

10.4.4 互动性服务176

第11章 知识管理177

11.1 概述177

11.2 知识管理的目标177

11.3 知识库的规划与建设179

11.3.1 文档分级管理179

11.3.2 文档命名规范180

11.3.3 文档更新及版本管理180

11.3.4 建立文档管理流程182

11.3.5 知识条目规划183

11.3.6 建立知识条目管理流程185

11.3.7 知识管理的激励机制186

11.4 工具在知识库管理中的作用186

第12章 管理服务运营189

12.1 管理服务简介189

12.2 国内外管理服务市场发展现状及趋势190

12.2.1 国外管理服务市场的发展现状及趋势190

12.2.2 国内管理服务市场的发展现状及趋势192

12.3 管理服务模式193

12.3.1 驻场管理服务193

12.3.2 远程管理服务194

12.4 管理服务方法论194

12.4.1 服务设计194

12.4.2 服务运营197

12.5 工具对管理服务关键场景的作用199

12.5.1 故障处理服务场景200

12.5.2 服务管理场景206

12.5.3 客户体验保障场景208

第四部分 评估篇213

第13章 运维服务能力评估及服务工具213

13.1 IT Service CMM IT服务能力成熟度模型213

13.1.1 IT Service CMM的结构213

13.1.2 IT Service CMM的特点214

13.1.3 IT Service CMM的主要目标214

13.1.4 IT Service CMM的成熟度级别214

13.1.5 IT Service CMM的关键过程域215

13.2 IT Service CMM与IT服务工具215

附录A 传统运维服务运营方法检索表216

附录B 运维服务业务运营关键指标一览表225

参考文献227