图书介绍

IT服务 管理、控制与流程 management， control and processes2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

IT服务 管理、控制与流程 management， control and processes
  • 朱海林等著 著
  • 出版社： 北京：机械工业出版社
  • ISBN：7111196899
  • 出版时间：2006
  • 标注页数：167页
  • 文件大小：12MB
  • 文件页数：180页
  • 主题词：信息技术－高技术产业－商业服务

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图书目录

第一部分　IT管理与控制体系1

第1章　IT和IT服务的发展方向3

1.1 IT的发展历程和挑战3

1.1.1　IT的发展历程3

1.1.2　IT的压力和挑战4

1.1.3　国内IT发展存在的问题5

1.2　IT的出路和前进方向6

1.2.1　确定IT发展方向6

1.2.2　建立新型IT组织7

1.2.3　提高IT管控能力8

第2章　管理背景知识：服务和流程10

2.1　服务与服务管理10

2.1.1　服务与服务质量10

2.1.2　服务管理及其重要性11

2.2.1　流程的定义12

2.2　流程与流程管理12

2.2.2　流程管理13

第3章　IT管理和控制理论与实践16

3.1　IT的管理和控制16

3.2　IT管控的理论与实践18

3.2.1　公司治理、内部控制和COSO模型18

3.2.2　IT治理和COBIT20

3.3 SOX法案下的IT控制26

3.3.1　SOX法案简介26

3.3.2　SOX与IT管控27

第二部分　IT服务管理实践与标准31

第4章　IT服务管理和ITIL33

4.1 IT服务管理33

4.1.1 IT服务管理定义33

4.1.2　IT服务管理的实施途径34

4.1.3　IT服务管理的收益34

4.2　IT基础设施库（ITIL）35

4.2.1　ITIL的起源和发展36

4.2.2　ITIL为IT管控提供流程的保障36

4.2.3 COBIT与ITIL的关系36

第5章　IT服务管理标准ISO 2000039

5.1 ISO 20000的产生39

5.2　ISO 20000的结构40

5.3　ISO 20000认证的收益41

第三部分　IT服务生命周期管理43

第6章　服务战略47

6.1 战略、业务战略与IT战略47

6.2　IT与业务保持一致48

6.2.1　业务目标与IT目标49

6.2.2　管理IT资源实现IT目标51

6.3　IT战略规划52

6.4　战略管理54

6.5　服务提供模式策略规划55

第7章　服务设计57

7.1　服务规划与设计过程57

7.2　服务需求分析58

7.2.1　可用性需求58

7.2.2　风险与连续性需求60

7.2.3　能力需求62

7.2.4　安全性需求64

7.2.5　成本模型64

7.3　服务设计65

7.3.1　业务连续性策略66

7.3.2　能力规划67

7.3.3　可用性设计68

7.3.4　服务的定价68

7.3.5　服务级别协议69

第8章　服务实施72

8.1 服务发布72

8.1.1　发布计划73

8.1.3　上线74

8.1.2　发布的构建和配置74

8.2　变更控制76

8.3　配置项管理78

8.3.1　配置项关系79

8.3.2　配置项识别79

8.3.3　配置项结构划分79

8.4　IT服务连续性实现80

8.5　安全措施实施81

第9章　服务运营84

9.1　服务运营过程84

9.2　服务台85

9.3　被动性管理86

9.3.1　突发事件管理86

9.3.2　问题管理87

9.4　主动性管理91

9.3.3　变更控制及配置项管理91

9.5 日常维护92

9.5.1　连续性测试93

9.5.2　可用性监控94

9.5.3　性能监控95

9.5.4　财务监控96

9.5.5　服务报告97

9.6　外包98

9.6.1　IT外包的服务类型98

9.6.2　外包的收益与风险99

第10章　服务改进工作101

10.1　服务检查与改进过程101

10.2　IT审计103

10.3　基于流程的服务改进105

10.3.1　服务级别改进105

10.3.2　客户满意度管理107

10.3.3　可用性改进109

10.3.4　性能改进110

10.3.5　服务改进和变更管理111

10.3.6　持续服务改进计划（CSIP）112

10.4　IT服务质量管理系统113

第四部分　IT服务管理实施方法115

第11章　服务管理规划实施的途径和方法117

11.1 服务管理规划118

11.1.1　项目总体规划118

11.1.2　服务管理实施规划119

11.1.3　其他考虑因素122

11.1.4　变革过程的控制125

11.1.5　规划辅助工具125

11.2　科索路服务管理实施方法论128

第五部分　超越IT服务管理流程133

12.1.1　质量和质量管理的概念135

第12章　质量管理135

12.1　质量和质量管理135

12.1.2　质量管理的发展阶段136

12.1.3　质量对服务的重要性137

12.1.4　质量管理的方法和工具139

12.2　如何实施ITSM的质量管理141

第13章　案例分析143

13.1 IT服务管控143

13.2　BS 15000认证咨询145

13.3　BS 15000/ITSM现状评估和流程提升规划147

附录149

附录A 涉及IT的SOX法案条款149

附录B　流程成熟度框架151

附录C　科索路IT管控体系的框架模型154

附录D　IT管控体系工具实例155

参考文献167

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