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1　写作目标与结构1

1.1　范式变化2

1.2　架构3

1.3　客户关系管理给公司带来了什么5

1.3.1　客户关系的量化9

1.3.2　引导性客户关系的方法及其在不同市场中的实践10

2　客户关系强度的起点12

2.1　竞争的三个维度15

2.2　客户关系方法的九个维度与短期垄断17

2.3　客户关系强度之间的联系纽带21

2.3.1　客户关系强度23

2.3.2　经济世界：市场力量23

2.3.3　人力领域：人力39

2.3.4　价值观念：品牌力量48

3　客户关系价值88

3.1　客户关系知识及其使用89

3.2　客户关系价值的定义90

3.2.1　客户关系的经济视角90

3.2.2　价值的评价性维度92

3.2.3　风险是双向的95

3.2.4　价值维度和公司的商业战略地位96

3.3　客户关系的潜在价值97

3.3.1　客户的成长98

3.3.2　客户业务增长98

3.4　评估客户关系强度98

3.4.1　经济力量99

3.4.2　人际关系101

3.4.3　纽带分析102

3.5　客户关系价值与客户关系强度的一体化104

3.5.1　公司的平衡经营104

3.5.2　开发客户关系价值的三个维度105

3.5.3　客户关系路线图与开发客户关系109

3.5.4　客户关系管理的空间110

3.5.5　客户关系战略113

3.5.6　客户关系管理模式116

3.5.7　思考客户关系阶段123

3.5.8　朝着实现前进124

4　管理客户关系126

4.1　未来的客户关系126

4.1.1　战略兼容性126

4.1.2　客户关系远景126

4.2　未来的公司127

4.2.1　理性的确定性的企业128

4.2.2　检视企业的演进方式129

4.2.3　每一细胞都有其作用130

4.2.4　必须创立市场134

4.3　以客户关系为导向的组织135

4.3.1　客户群落的形成136

4.3.2　感觉建立联系140

4.3.3　通过产品，人们被定型，与参照集团联系在一起142

4.3.4　关联性资源形成组织143

5　竞争环境145

6　环境变化和竞争力优势148

6.1　西方盈余社会148

6.1.1　全球化世界秩序的新范式149

6.1.2　摘要：对全球化和虚拟国度的评论154

6.2　盈余社会和商业活动155

6.2.1　完全竞争155

6.2.2　客户的解放156

6.2.3　权力转移到最终用户手中157

6.2.4　客户转向多重忠诚158

6.2.5　向完全竞争进发159

6.3　体验社会160

6.3.1　体验经济160

6.3.2　体验经济和教育162

6.4　虚拟社会163

7　未来发展客户关系的挑战165

7.1　客户关系管理项目为什么会失败167

7.2　开发客户关系方法167

7.3　客户关系趋势170

参考文献173