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第一讲 零售业态概述1

一、零售行业的特点3

二、零售业态的基本形式5

第二讲 顾客服务意识13

一、服务工作的重要意义15

二、服务人员的素质要求22

三、优质服务的基本标准28

四、沃尔玛的服务理念35

五、服务人员的职责范围37

第三讲 服务礼仪规范41

一、礼仪规范的基本含义43

二、服务人员的仪表规范45

三、服务人员的仪态规范53

四、服务人员的语言规范60

五、服务人员常用社交礼仪规范65

第四讲 顾客服务的五项技能75

一、“看”的技巧77

二、“听”的技巧80

三、“笑”的技巧83

四、“说”的技巧84

五、“问”的技巧97

第五讲 顾客服务的七个步骤101

一、售前准备103

二、接近顾客105

三、了解需求108

四、介绍产品111

五、回答提问114

六、解答异议117

七、促成交易124

第六讲 顾客类型与购买心理131

一、不同年龄的顾客类型133

二、不同性别的顾客类型135

三、不同购买心态的顾客类型137

四、不同购买行为模式的顾客类型138

五、不同性格的顾客类型139

六、购买行为过程144

七、购买动机分析146

八、常见的几种购买心理149

第七讲 如何做好售后服务155

一、售后服务的意义与内容157

二、售后服务的规范要求163

三、售后服务的延伸171

第八讲 顾客投诉处理177

一、欢迎顾客投诉179

二、顾客为什么会投诉183

三、顾客投诉处理的原则194

四、顾客投诉处理的基本步骤201

五、如何预防顾客投诉206

第九讲 商品陈列技巧211

一、商品陈列的基本原则213

二、商品陈列的常用方法219

三、橱窗陈列的基本方法224

四、如何营造吸引顾客的气氛229

五、商品陈列的借势技巧233

第十讲 顾客满意度调查241

一、顾客满意的价值243

二、顾客满意的盲区245

三、顾客满意的相关概念247

四、如何做顾客满意度调查251

第十一讲 服务质量的全程控制263

一、顾客服务的特点265

二、服务质量的差距模型269

三、诊断差距270

四、处方差距271

五、药房差距272

六、疗效差距273

七、影响顾客期望的因素274

八、服务质量的全程管理277

第十二讲 服务文化的系统化建设293

一、以服务为导向的零售企业文化296

二、服务导向型企业文化建设的基本条件304

三、如何建设零售企业服务导向型的企业文化309

四、企业文化制度化和故事化316

附录 零售术语汇编323

后记328