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第1章 企业管理基本理念1

1.1 企业的根本目标及其内涵1

1.1.1 内涵之一：合法经营1

1.1.2 内涵之二：赚取合理利润4

1.1.3 内涵之三：整体利益最大化6

1.1.4 内涵之四：健康长久地发展9

1.2 企业道德10

1.2.1 企业需要道德约束10

1.2.2 理解企业道德11

1.3 企业管理目标：正确决策和正确执行14

1.4 企业管理基本方法：法治和人治15

1.5 危害企业的人性缺点16

1.5.1 贪婪16

1.5.2 虚荣18

1.5.3 懒惰20

1.6 企业谋求进步的主要途径21

第2章 企业管理中的经济学原理22

2.1 为什么要了解经济学原理22

2.2 市场与营销22

2.3 市场细分23

2.4 消费是如何形成的24

2.5 机会成本26

2.6 沉没成本27

2.7 比较优势28

2.8 边际成本和边际收益30

2.9 批量复制和规模效益31

2.10 产品质量与企业效益33

2.10.1 质量与效益关系之一：质量高↑效益高↑33

2.10.2 质量与效益关系之二：质量低↓效益低↓36

2.10.3 质量与效益关系之三：质量高↑效益低↓36

2.10.4 质量与效益关系之四：质量低↓效益高↑38

2.11 产品兼容性与企业效益39

第3章 如何赢得客户41

3.1 客户的三种角色：购买者、使用者和影响者41

3.2 对客户的见解42

3.2.1 客户永远是本公司的座上客42

3.2.2 客户并不依赖于我们，而我们却依赖于客户43

3.2.3 客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标44

3.2.4 客户因为给予我们服务于他的机会而有恩于我们44

3.2.5 客户不是我们要与之争辩和斗智的人44

3.2.6 我们的工作就是满足客户的欲望45

3.3 正确理解“客户之事无小事”45

3.4 产品和服务重要还是客户关系重要47

3.5 目标客户群体48

3.6 何为“以客户为中心”50

3.7 如何吸引新客户51

3.7.1 让客户对本公司产品有良好的第一印象51

3.7.2 让客户对本公司人员有良好的第一印象52

3.7.3 提出有吸引力的售后服务承诺并兑现承诺54

3.8 如何留住老客户56

3.8.1 产品（服务）质量和价格让客户满意56

3.8.2 妥善解决客户遇到的问题、消除客户不满56

3.9 如何与客户交往57

3.9.1 技术人员与客户交往的常见缺点57

3.9.2 什么人更适合与客户交往58

3.9.3 与客户交往的基本礼仪59

3.10 营销人员成长过程中的两记耳光61

3.11 软件企业如何做好客户服务62

第4章 软件企业常见问题与系统性解决方法63

4.1 软件企业的常见问题63

4.1.1 软件挣钱难的问题63

4.1.2 组织结构和人力资源问题64

4.1.3 跨部门协作问题65

4.1.4 流程改进问题65

4.1.5 需求问题66

4.1.6 设计和开发问题66

4.1.7 软件项目管理问题67

4.1.8 管理工具问题69

4.2 软件企业集成化管理模型69

4.3 软件企业战略管理：持续进步十项措施70

4.3.1 企业问题分析71

4.3.2 优化盈利模式72

4.3.3 领域需求研究74

4.3.4 成果标准化与复用75

4.3.5 反省过错不二过77

4.3.6 优化组织结构79

4.3.7 优化人力资源80

4.3.8 优化并推行流程制度81

4.3.9 建设并推行管理平台83

4.3.10 提升全员技能85

第5章 盈利模式与核心竞争力87

5.1 盈利模式及其构成要素87

5.2 好的盈利模式和好的管理哪个更加重要88

5.3 软件行业的三类主要盈利模式91

5.3.1 合同项目模式91

5.3.2 通用产品模式93

5.3.3 运营模式94

5.4 盈利模式的融合96

5.4.1 无农不稳、无商不富96

5.4.2 合同项目模式和通用产品模式的融合97

5.4.3 通用产品模式和运营模式的融合98

5.5 借鉴而非照抄美国企业的盈利模式99

5.6 什么是核心竞争力99

5.7 提升核心竞争力100

5.8 与竞争对手相处102

第6章 软件企业研发之道：论质量、效率和成本103

6.1 企业研发管理的目的103

6.1.1 开发正确的产品103

6.1.2 正确地开发产品104

6.2 衡量研发优劣的关键指标：质量、效率和成本104

6.3 论质量105

6.3.1 什么是软件质量105

6.3.2 企业的质量观念106

6.3.3 全面软件质量管理模型107

6.4 论效率110

6.4.1 加快进度的办法：加人，加班，提高效率110

6.4.2 如何提高效率112

6.5 论成本113

6.5.1 软件企业的主要成本113

6.5.2 人力资源成本和工资的关系114

6.5.3 上班要对得起几倍工资114

6.5.4 省钱的困惑115

第7章 软件企业人力资源管理117

7.1 基本概念117

7.1.1 什么是组织结构117

7.1.2 什么是人力资源管理118

7.1.3 如何使下属服你：以技服人或以德服人118

7.1.4 如何带领团队：卫青方式或霍去病方式120

7.2 组织结构的建设原则121

7.2.1 减少低价值岗位和人员121

7.2.2 减少管理层次122

7.2.3 减少交叉管理122

7.2.4 岗位职责简洁且无重叠122

7.3 关于项目经理123

7.3.1 项目经理与产品经理的区别123

7.3.2 项目经理的管理才能重要还是技术才能重要123

7.3.3 通过什么途径挑选项目经理124

7.3.4 项目结束后如何对待项目经理124

7.3.5 给项目经理适当的财务权125

7.4 如何组建研发团队125

7.4.1 研发团队的人才结构125

7.4.2 如何选择研发团队领导126

7.4.3 如何选择核心成员128

7.4.4 如何选择普通成员128

7.5 研发人员的绩效评估129

7.5.1 研发人员绩效评估的困难和基本对策129

7.5.2 绩效体系、绩效评估表及示例130

7.6 提升研发团队的综合才能131

7.6.1 提升写和说的能力131

7.6.2 提升管理能力136

7.7 研发团队的文化137

7.7.1 对消费者负责而不是对上司负责138

7.7.2 不作恶139

7.7.3 拒绝平庸140

第8章 软件工程模型和软件过程改进141

8.1 软件工程的诞生141

8.2 软件工程模型介绍143

8.2.1 瀑布模型143

8.2.2 喷泉模型145

8.2.3 增量模型145

8.2.4 快速原型模型145

8.2.5 螺旋模型146

8.2.6 迭代模型147

8.2.7 从企业应用角度评论软件工程模型149

8.3 软件过程改进的概念149

8.3.1 为何要重视软件过程改进149

8.3.2 什么是过程？为什么要重视过程150

8.3.3 什么是过程改进？为什么需要过程改进151

8.4 CMM/CMMI介绍152

8.4.1 CMM/CMMI的诞生152

8.4.2 CMMI的5个等级和22个过程域153

8.4.3 CMM/CMMI和软件过程改进有什么关系154

8.4.4 有了CMMI为什么还要研制软件过程规范155

8.4.5 如何应用CMMI155

8.5 敏捷开发理念介绍156

8.6 软件过程改进的实施建议157

8.6.1 过程改进的目的和基本措施157

8.6.2 各级领导亲身参与而非口头支持158

8.6.3 制定合适而非大而全的过程规范158

8.6.4 不要迷信所谓的标准158

8.6.5 引导推行而非强硬推行159

8.6.6 写好必要的文档160

第9章 集成化流程与管理平台介绍162

9.1 集成化流程的特色162

9.2 组织结构模型和角色职责表163

9.3 工作成果清单166

9.4 集成化管理平台MainSoft介绍167

9.5 MainSoft功能清单169

9.5.1 MainSoft个人工作台169

9.5.2 MainSoft决策分析系统170

9.5.3 MainSoft项目管理系统171

9.5.4 MainSoft产品管理系统172

9.5.5 MainSoft文档管理系统172

9.5.6 MainSoft营销客服系统173

9.5.7 MainSoft行政办公系统174

9.5.8 MainSoft知识管理系统174

9.5.9 MainSoft系统管理175

9.6 MainSoft系统管理的主要功能说明176

9.6.1 组织结构176

9.6.2 人员管理176

9.6.3 系统枚举值178

9.6.4 个性化设置178

9.6.5 系统邮件设置179

9.6.6 审批流程管理179

9.6.7 角色权限180

9.6.8 创建项目182

第10章 营销客服过程184

10.1 客户信息管理184

10.1.1 区域划分184

10.1.2 客户公司信息186

10.1.3 客户联系人信息187

10.1.4 代理商信息188

10.2 产品管理188

10.2.1 产品线规划189

10.2.2 产品策划190

10.2.3 产品立项与开发192

10.2.4 产品知识提炼192

10.3 销售管理193

10.3.1 营销策划194

10.3.2 销售跟踪194

10.3.3 合同管理196

10.4 客户服务198

第11章 项目管理过程200

11.1 立项管理200

11.1.1 立项申请201

11.1.2 PMO受理202

11.1.3 立项评审203

11.1.4 项目启动204

11.2 结项管理207

11.2.1 结项申请207

11.2.2 PMO受理208

11.2.3 结项评审209

11.2.4 处理遗留问题209

11.2.5 项目工作总结210

11.3 人员角色管理211

11.4 任务进度管理212

11.5 项目成本管理214

11.6 项目评审215

11.7 变更控制219

11.8 沟通管理221

11.9 问题跟踪222

11.10 项目统计分析224

11.10.1 项目一览表224

11.10.2 项目进度表225

11.10.3 项目人员表225

11.10.4 项目工时表225

11.10.5 项目数据统计227

11.11 人员统计分析228

11.11.1 人员工时表228

11.11.2 人员进度表228

11.11.3 人员项目表228

11.11.4 人员工作统计数据230

第12章 集成化流程之项目研发过程231

12.1 项目需求工程231

12.1.1 客户需求调研232

12.1.2 客户需求分析233

12.1.3 项目需求定义234

12.1.4 项目需求评审237

12.1.5 项目需求跟踪238

12.1.6 需求变更控制239

12.2 软件设计242

12.2.1 系统设计243

12.2.2 用户界面设计244

12.2.3 数据库设计247

12.2.4 模块设计248

12.2.5 设计评审249

12.3 模块开发与集成249

12.3.1 编程250

12.3.2 调试251

12.3.3 代码审查252

12.3.4 模块集成252

12.3.5 系统优化253

12.4 测试与缺陷跟踪253

12.4.1 提交测试版本254

12.4.2 测试准备255

12.4.3 执行测试256

12.4.4 缺陷跟踪257

12.4.5 消除缺陷259

12.5 交付与验收259

12.5.1 成果交付260

12.5.2 用户培训260

12.5.3 试用与反馈261

12.5.4 验收261

12.6 软件维护262

12.6.1 接受维护请求262

12.6.2 分析维护请求263

12.6.3 执行维护263

第13章 支持过程264

13.1 软件配置管理264

13.1.1 软件配置管理的概念264

13.1.2 软件代码管理的一般规则264

13.2 文档管理265

13.2.1 文档管理的特征265

13.2.2 项目文档管理的一般规则266

13.3 质量保证268

13.4 工作日志268

13.5 项目周报270

13.6 绩效评估271

13.6.1 定义绩效体系271

13.6.2 填写绩效表格271

13.7 知识库管理273

参考文献276